創新機制添活力 轉變理念強服務——宜昌市民政局強化社區建設推進基層社會服務管理創新

◎ 王慶玉

創新機制添活力 轉變理念強服務
——宜昌市民政局強化社區建設推進基層社會服務管理創新

◎ 王慶玉

湖北省宜昌市民政局緊緊抓住宜昌市確立為全國社會管理創新綜合試點城市的重大機遇，緊緊圍繞市委市政府提出社會服務管理創新“社情全摸清、矛盾全掌握、服務全方位”的目標和構建“人口基礎信息系統、社會矛盾聯動化解系統、社區綜合服務系統”的思路，在基層社會服務管理體制機制上大膽創新，在強化基層社會服務管理能力上主動作為，取得了初步成效。

一、重設組織架構，構建基層社會服務管理新體制

借鑒“大部門制”的改革經驗探索推進街道、社區綜合體制改革，整合街辦相關科室的職能、人員及各職能部門在基層的協管力量，在街道層面建立“便民服務、綜治信訪維穩、網格管理三個中心”，在社區對應成立“三個站”，組建“社區專職工作者、網格員、志愿者三支隊伍”， 建立起市、區、街道、社區、網格五級服務管理層級，變原來的“四級管理服務”為“五級管理服務”的新型基層社會服務管理體制。

（一）組建街道“三個中心”，增強政府“未梢”的服務管理職能。整合街道勞動保障所、民政辦、計生辦、殘聯等科室的職能和人員，建立街道便民服務中心，集中辦公，為居民提供“一站式”服務；整合街道原綜治辦、信訪室、司法所等科室的職能和人員，建立綜治信訪維穩中心，負責轄區內社會治安綜合治理工作，接待受理群眾來信來訪，排查調處矛盾糾紛；整合街道原社會事務辦、城管衛生辦等科室的職能和人員，建立街道網格管理中心，負責轄區內社區網格綜合管理服務工作。“三個中心”統一設置在街道便民服務大廳內，統一設置民政、勞動、計生等10個服務辦理窗口，人員掛牌上崗，實行開放式服務。

（二）組建社區“三個站”，減少為居民辦事服務工作環節。社區成立的“三個站”作為街道社會管理和服務職能延伸到社區的工作平臺和窗口，具體承擔著政府在社區的行政事務工作。“三個站”在社區黨組織、社區居委會的領導下和政府職能部門的業務指導下開展工作，接受居民群眾的監督。“三個站”統一設置在社區便民服務大廳內，統一規范三個綜合服務窗口設置，實行“一站式”服務。

（三）組建基層“三支隊伍”，充實基層社會服務管理力量。一是增加社區專職工作者職數。社區按由5至9人配備專職工作者，2000戶以下社區配備5名專職工作者，每增加400戶居民增配1人，雜居型社區增配1人，社區專職工作者將由原來每個社區平均5人增加到7人。二是新建社區網格管理員隊伍。通過整合各部門基層協管力量和面向社會公開招錄的方式，將112個社區劃分為1110個網格（200～300戶為1個網格），按“一格一員”組建了1110人的社區網格管理員隊伍，其中，原公益性崗位轉崗人員600名，新招錄500人。其中，大專學歷占62.73%，大學本科學歷占17%，40歲以下的占88%，成為社區服務管理的生力軍。三是組建以社區“新八大員”為骨干的社區志愿者隊伍。將熱心社區工作的黨員、居民小組長、樓棟長、志愿者按網格編組，積極組建社區綜合信息員、環衛監督員、治安巡防員、民間調解員、勞動保障服務員、社會養老服務員、計生服務員、心理咨詢員等“新八大員”志愿者隊伍，目前登記在冊的“新八大員”達12000多名，配合網格管理員開展社情信息收集等服務管理工作。通過不斷完善管理辦法和激勵機制，按照全市社區志愿者注冊率占總人口的10%的要求，積極動員機關、學校、企事業單位工作人員積極加入社區志愿者組織，僅在城區重點路段協助維護交通秩序的就有1.6萬名志愿者。

二、創新運行機制，激發基層社會服務管理新活力

為了解決政府和社區間職責不明、社區負擔過重、行政管理與居民自治不能有效對接的問題，按照“政事分開、資源整合；流程簡化、效能優先；有序參與、共建共享”原則，著力建立職責明確、運轉高效、綜合管理的基層社會服務管理運行機制。

（一）理順政社關系，建立社區公共服務事項準入和政府購買服務機制。對社區協助辦理的公共服務事項進行清理，制定下發文件，公布經批準進入社區的公共服務事項，明確政府職能部門和社區職責，優化服務流程。凡需要新增的進入社區的公共服務事項，由相關部門按程序上報市社會服務管理創新領導小組審批。經批準進入社區的公共服務事項，按照 “權隨責走、費隨事轉”原則，實行政府購買服務。職能部門交由網格管理中心（站）落實的工作，由“花錢買崗”變為花錢購買服務，所需經費納入財政預算，根據社區工作完成情況和部門考核意見撥付社區工作經費，實行政府購買服務。

（二）強化綜合履責，構建社區網格化綜合服務管理機制。在社區“三個站”內，實行社區專職工作者“輪流窗口值班、一口受理辦結”模式，推動社區專職工作者由“專人專職”到“一崗多能”轉變，社區專職工作者都能獨立及時處理社區的各類服務事項。在社區網格里，采取網格管理員“一人一格、綜合履職”的形式，網格管理員承擔信息采集、綜合治理、民政服務、勞動保障、計生服務、城市管理等6項基本職責，在社區基礎信息采集比對工作結束和志愿者隊伍組建后，積極探索網格服務管理和社區居民自治的良性互動，進一步豐富網格服務管理內容，實現社會服務管理“全覆蓋”。

（三）回應居民需求，構建“扁平化”訴求響應機制。充分發揮社區“三個站”和基層“三支隊伍”的作用，通過黨員工作室、人大代表工作室、居民議事廳、居民懇談會、訴求熱線、網絡巡查、志愿服務等渠道，及時收集居民訴求；對社區無法解決的問題，區分不同責任主體實行“扁平操作”，直接分流送達街道、區直或市直部門解決，實現社區、街道、部門整體聯動，做到矛盾不出家、小事不出社區、大事不出街道。

（四）著力培育發展，構建基層社會多元化治理機制。社區黨組織、居委會、“三個站”各歸其位，各司其責。 一是實行社區直選和兼職委員制。在社區直接差額選舉社區黨組織、居委會成員的同時，鼓勵社區單位代表、社會組織負責人、居民代表經過民主選舉擔任社區居委會兼職委員，提高居民、社區單位在社區事務的“話語權”，促進社區共建共享。二是完善社區民主管理制度。廣泛動員居民自愿參與社區事務。全面推行社區議事、社區聽證、居務公開、服務公開、民主評議等基層民主管理制度，拓寬了居民參與社區事務的渠道。三是大力培育發展社區社會組織。提高居民組織化程度，對生活服務類、文化體育類等700多個“社區型”社會組織實行備案管理，在資金、職能、人才等方面給予了大力扶持，培育發展涉及社會生活各個領域的社會組織體系。

三、再造服務平臺，拓展社會服務管理新領域

統籌規劃社區服務平臺建設，整合服務資源，加大資金投入，強化政策扶持，著力提升社區服務管理能力。

（一）“213”行動計劃夯實社區基礎平臺。實施社區工作服務用房“213”行動計劃，即用2年時間，按照街辦服務中心面積不低于1000平方米，社區辦公服務用房不少于300平方米的標準，建設好社區辦公服務用房和社區衛生服務站、警務室、居民文化體育活動場所等社區基礎設施。對新建、改造的社區工作服務用房達到300平方米的，市區補助20萬元。到2012年，城區80%的街道社區服務中心面積達到1000平方米以上、社區工作服務用房達到300平方米以上。

（二）“七大標準體系”規范社區服務平臺。對城區街道社區三個中心（站）的機構人員整合、工作職責、服務窗口標識、上墻公示內容及時間要求等方面提出明確要求。正在起草《關于推進社區規范化建設和管理的意見》，制定系統化的社區建設規范化標準，以“社區規范化建設達標”活動為抓手，深化和諧社區創建，升級社區服務管理整體水平，創建“全國和諧社區建設示范市”。

（三）“四大系統”再造社區信息服務平臺。積極推進社區服務管理的信息化，著力提高社會服務管理的質效。一是建立社區基礎信息的一次采集、集中交換，多方共享、實時更新制度，實現了以社區網格為信息收集基本單元，以“社區通”為無線采集終端，由網格管理員實時采集社區信息。二是構建人口基礎信息、社會矛盾聯動化解、社區綜合服務、電子政務共享“四大信息平臺”，形成“全面覆蓋、動態跟蹤、聯通共享、功能齊全”的綜合信息支撐體系，實現居民各項服務需求訴求一線連接、一鍵直通、一網受理、及時響應。

四、深化為民理念，促進社會服務管理能力新提升

大力推進政府公共服務、社會服務、便民服務進社區，實現社會管理與公共服務、社區服務良性互動，社區服務水平、社會管理能力雙提升。

（一）政府行政服務“零障礙”。按照便捷、優質、高效的要求，打造為居民政務服務的“綠色通道”。一是集成。政府職能部門把凡是可以由社區代辦的行政服務事項，下放到社區綜合服務平臺辦理，使居民能夠就近就便辦理各項公共服務事項。二是便民。在社區設立統一規范的服務窗口，優化和規范辦事流程，建立了社區前臺受理、部門（組織）后臺辦理、社區前臺回復的運行模式，全面推行首問負責、限時辦結、錯時上班、全程代理等便民措施，使居民“只找一個人、一次就辦成”。三是高效。開發集成各部門面向居民公共服務職能的社區綜合服務系統，通過電子政務網，大力推行網上受理、網上審批、服務流程再造，為居民提供更加優質、高效的服務。

（二）特定人群服務“零遺漏”。有效整合部門、社區資源，積極探索社區重點人群人性化、動態化、服務型管理方式，以解決最急、最難、最盼的實際問題入手，開展“閑散青少年志能激發、刑釋解教人員幫扶安置、吸毒人員管控關愛、精神病人救治康復、留守兒童親情關愛、空巢老人孝親服務”等“服務進社區”系列工程：針對失業、就業困難人群，開展“零就業家庭” 幫扶、“充分就業社區”創建活動；對基本生活困難居民，實施低保救助應保盡保的“陽光惠民工程”；安置幫教社區矯正對象，開展“光明之路”行動；幫扶困難家庭子女培訓就業，實施“志、能”激發關愛工程；針對未成年人開展“文明伴我行”幫教行動，對行為偏異的未成年人開展“關愛花蕾”行動，為預防青少年犯罪開展“百崗百區千千結”行動；關愛社區留守、流動、殘障兒童，開展“陽光寶貝之家”行動等。民政部門還積極服務老年群體，建設社區“星光老年之家”62個，全面推進以社區居家養老為重點的“社會化養老服務工程”，對6000名困難高齡老人提供養老服務；對社區精神病患者全面調查登記，對800名重度精神病患者集中免費收治。全市社區服務不斷提檔升級，形成了“窗汐熱線”、“孫萬青工作室”、“愛心小課桌”、“溫馨鑰匙”、“銀手杖”、“農民工公寓”、“假日媽媽”、“明躍熱線”等各具特色的服務品牌。

（三）全方位便民服務“零距離”。社區依托公共服務平臺，組織開展形式多樣的便民利民服務，努力打造社區居民“15分鐘生活服務圈”。同時，依托“宜昌市社區服務在線”、“宜昌市社區信息中心”，探索社會化服務項目落戶社區，為社區居民開展家政服務、水電維修等服務事項，居民足不出戶就能享受方便快捷的上門服務。特別是實行網格化綜合服務管理以后，社區網格員在日常入戶中履行探望、問候、代為反映訴求、代辦服務等方方面面的服務，增強了社區居民歸屬感，不斷提升社區居民的幸福感。

（作者系湖北省宜昌市民政局局長）