樹文明服務之風 建優質服務窗口

謝恬

(江蘇省常州市第三人民醫院 江蘇常州 213001)

《常州市醫療機構工作人員服務規范》是常州市衛生局要求醫療機構各級各類人員在工作中必須遵循的行為準則,常州市第三人民醫院結合實際,在認真學習的基礎上,積極開展樹文明服務之風、建優質服務窗口活動,大力加強醫院內部管理,嚴格規范窗口人員的服務行為,努力為病人提供便捷、高效、溫馨的優質服務,取得了良好效果。我們的主要做法是。

1 完善制度 強化措施 文明服務管理常抓不懈

我院始終把規范窗口服務作為提高醫院內涵建設的大事來抓。(1)完善規章制度。先后制定了文明用語、禮儀儀表、行為規范等多項管理制度,并通過開展“改進作風、創優服務”、“滿意杯”百日優質服務競賽和創建平安醫院、三甲醫院等活動,使《服務規范》的內容和要求為每個職工了解和熟悉,不斷提高遵守服務規范的自覺性。(2)是健全獎懲考核機制。加強文明禮儀服務等方面的督查,設立舉報信箱及電話。醫院成立了行風督查小組,定期對全院職工踐行服務規范情況進行檢查和指導,同時邀請來自報社、電視臺、檢察院等單位的行風監督員為醫院管理、服務質量、醫德醫風等各項工作“診斷把脈”。對在檢查中發現的儀表不端、舉止不文明、態度生冷硬頂等現象在周會上給予通報批評,對于受到患者表揚、贈送錦旗等科室和個人給予表揚和獎勵。

2 簡化流程 科學布局 打造溫馨便捷就醫氛圍

2009年醫院新門急診病房綜合大樓正式試運行,患者就醫診療和住院環境得到極大改善。在優化門診就診流程,縮短患者等候時間方面主要圍繞“一個中心”,簡化“三個環節”,推出“八項措施”,“一個中心”:即圍繞如何提高患者有效就診率這一個中心;簡化“三個環節”:即簡化掛號收費等候環節,簡化就診排隊等候環節,簡化各項檢查往返環節。“八項舉措”:(1)分層掛號收費、實行掛號收費一體化;(2)實行預約掛號;(3)各窗口實行彈性排班;(4)檢驗科率先在全市實行檢驗抽血排隊叫號系統,較好解決了病人抽血等待時間長的問題;(5)門診設立自助取單機,患者隨時可取檢驗報告單;(6)在醫院每層診療區域設立導醫導診服務;(7)合理安排門診各功能科室的位置;(8)成立了專門的健康促進中心。

3 創新理念 溫馨服務 人性化服務貫穿始終

我院始終堅持“一切以病人為中心”的服務理念,把“服務思想牢、服務技術精、服務作風正”落實在每個醫務人員的具體行動之中。各窗口優質服務各有特色,精彩紛呈。例如,創傷外科成立“愛心基金”,基金款由科室成員自愿捐獻,用于給家庭貧困的患者買營養品或生活用品;婦產科專門制作多媒體給家長上課,教他們如何給寶寶喂奶、洗澡、換尿布;普外科開展優秀服務明星大比拼,設置“廉潔墻”,愛心救助衛校貧困生;肺科制作愛心聯誼卡,設立患者心理咨詢臺;傳染科每周二下午都會邀請別的科室或外院專家前來講課,豐富醫生護士的急救、醫護知識;肝科二十病區建立病人需求登記本,做好人工肝回訪工作;肝科二十六病區開展“一幫一”活動,即高年資護師帶教青年護士,幫助她們盡快提高護理水平;麻醉科提出“像軍隊、像學校、像家庭”的科室理念,手術室為無痛人流病人提供牛奶和餅干;門診為老弱病殘患者做好服務,為患者免費提供水杯;急診開通綠色通道,對危重病人實行先搶救先治療,后掛號收費,還專門針對季節性傳染病進行醫療護理操作訓練;超聲科做到早上班早檢查,讓患者早回病房治療,制定肝癌射頻治療隨訪簿,遇到疑難雜癥病例,先進行科內會診;門診藥房做好專業知識培訓,提高服務質量;結賬處把醫保換算做成小卡片,使病人方便計算,并為老年人準備了老花眼鏡。這些貼心的、人性化的服務得到了患者及家屬的贊賞。

4 惠民利民 優惠減免 解決就醫群眾切身難題

作為公益性質的醫院,我院始終把解決人民群眾反映強烈的看病貴、看病難的問題作為醫院的重點工作來抓。(1)對全市低保和特困人員實行“十免十減半”。(2)在社區實行“六免二減”、基本藥品零差價政策。免費開展健康教育講座,為社區60歲以上老年人建立健康檔案并上門進行醫療咨詢。(3)繼續實行“抗生素使用監控制度”、“高額住院費用定期監控制度”及對病人高額費用專家審核制度。(4)嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準,實行公示制和查詢制,向住院病人提供每日清單;門診電子顯示屏根據藥品價格、醫療收費等調整隨時更換信息,使病人明明白白消費。(5)實行單病種限價管理,減輕患者就醫負擔。(6)完善誠信行醫紀錄卡,與建立醫德考評制度相結合,凡是醫護人員在工作過程中發生的不良行為,經過專門的考核小組認定后記錄在冊,并進入個人技術檔案,與晉升職務和獎金分配掛鉤。

作為窗口行業,常州市第三人民醫院始終遵循《服務規范》,堅持為患者提供溫馨服務、文明服務、優質服務,精心打造患者滿意的文明窗口,醫院先后被評為省模范職工之家、市文明單位標兵、抗震救災先進集體等多項榮譽稱號。