ICU護理投訴42例原因分析及防范對策

劉世英

(內江市第一人民醫(yī)院ICU 四川內江 641000)

我院ICU科2004年1月至2008年1月共收到護理投訴42例,針對投訴原因制定了相應的防范對策,效果滿意,現匯報如下。

1 臨床資料

我院ICU科2004年1月至2008年1月4年間共收到護理投訴42例,患者或家屬通過多種途徑到醫(yī)院護理部、醫(yī)務科等相關科室對我科的護理質量進行投訴,其中口頭投訴21起,書信投訴16起,網絡投訴3起,其它方式2起。

2 分析方法

首先根據患者及家屬投訴的內容,認真核實情況是否屬實,再對情況屬實的投訴進行詳細分析,積極采取有效的補救措施及護理對策,及時協調、溝通、糾正不適當的護理行為,爭取在患者離院前,對其投訴內容均能得到滿意答復。再歸納、總結每起投訴所涉及的原因、護理人員工齡、職稱等,從患者、家屬、護士、管理、社會等多角度思考后,完善ICU護理管理機制,提高護理質量。

3 結果

本組42例投訴中,通過審查36例屬實,占85.71%,另6例屬于虛假投訴,占14.29%。屬實的36例的投訴原因及對象分別總結如下。

3.1 投訴原因

醫(yī)療收費不規(guī)范9例占25%;護理服務態(tài)度冷淡6例占16.67%;護理操作技術不精6例占16.67%;搶救不及時主動4例占11.11%;法律意識淡薄及法律知識缺乏4例占11.11%;護理管理3例占8.33%;醫(yī)院環(huán)境3例占8.33%;其它1例占2.78%。

3.2 投訴對象

主管護士及以上職稱18例占50%;護士12例占28.57%;護師6例占16.67%。工齡＜5年者16例占44.44%;工齡＞20年者12例占33.33%;工齡為5～20年者8例占22.22%。

4 討論

從以上的分析,我們可以歸納出護理投訴的原因主要由以下幾點造成。

(1)護理方面的原因：①護理人員與家屬溝通障礙：由于ICU基本為封閉式管理,家屬定時探視,其它時間都是不允許家屬在ICU病房內陪護。ICU病房內的患者病情危重多變,為了及時搶救患者生命會隨時變更治療和護理方式,病情變化快沒能及時與家屬溝通,造成家屬及患者對一些有創(chuàng)傷性的檢查和治療方式的不理解。還有就是ICU的護理人員工作量大、長時期在緊張的環(huán)境中超負荷工作,情緒波動比較大,對患者及家屬態(tài)度粗暴,缺乏耐心,溝通時缺乏語言運用技巧,引起患者及家屬的不滿而被投訴。②護理技術差異度大,護理綜合知識缺乏：對于新進入ICU的低年資護士對特殊的護理操作不夠熟練,基礎護理落實不細致,搶救病人配合不力;而對于年資過高的護士,由于本身視力及操作能力隨年齡下降,而影響護理操作的準確性。③缺乏法律知識及意識：缺乏在護理工作中的自我保護意識,缺乏對患者及家屬的知情同意權、保護隱私權等保護;在患者及家屬面前過度評價其他護理人員工作中的失誤;以及護理記錄不及時,未能客觀真實的反應病情變化及護理措施,如搶救完成后未及時記錄,或隨意篡改病歷等。④未能及時滿足患者及家屬提出的心理需求：如想更換床位、家屬探視等[3]。

(2)醫(yī)療護理收費不規(guī)范：由于ICU病房的患者的病情危重,需要采取的治療和檢查方式都較其它科室特殊,各項費用昂貴,且護理人員對每日清單上的費用不能作出合理解釋,或催費時語氣欠妥等,易導致醫(yī)患糾紛。

(3)管理因素：護理資源分配不合理,患者量逐漸增多,但具有ICU患者護理能力的護士卻沒能得到相應的增加;交接班不細致;缺乏對患者及家屬的健康教育等[4]。

(4)社會因素：隨著社會進步,患者及家屬的維權意識增強,社會輿論也容易對醫(yī)療活動造成一些負面影響,ICU病人的家屬由于不允許在監(jiān)護室陪伴,治療費用又十分昂貴,就會對患者病情突然的惡變不接受,對醫(yī)護行為就行猜忌,甚至投訴、打罵護士。

針對以上不同方面的原因,我們總結出的在ICU需采取的規(guī)范護理防范措施為如下：①認真對待患者及家屬的投訴：主動收集患者及家屬意見,熱情接待投訴者,從護理投訴中總結有價值的信息,不斷改進護理及管理方式,提高護理質量。②培養(yǎng)和提高ICU護士的業(yè)務水平和語言溝通能力。③增強ICU護士的法律意識和法律知識：組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》等相關法律法規(guī),遵守法律規(guī)范的同時并能學會用法律保護自己的合法權益。尊重病人及家屬的隱私權、知情同意權等。④加強安全管理：完善制度,規(guī)范護理行為,確保護理安全。包括嚴格執(zhí)行對查制度、交接班制度、消毒隔離制度、患者外出做檢查或轉出時的注意事項等[5]。⑤加強護理記錄的管理：護理記錄的內容應體現客觀性、連續(xù)性、動態(tài)性。要求護理人員及時、客觀、準確、完整地記錄護士工作的詳細內容,并保存好記錄單,因為這些護理記錄都是具有重要的法律意義,是護理人員自我的重要證明材料。⑥規(guī)范收費制度,嚴格收費標準：增加醫(yī)療服務的透明度,對各項收費標準進行公示,避免亂收費現象[6]。

ICU病房內的患者多為受到意外事故、大手術后或各種原發(fā)疾病等的嚴重狀態(tài),病情復雜多變,如不及時發(fā)現并有效處理,隨時可能危及生命。而隨著患者及家屬的法制觀念不斷增強,對醫(yī)療服務的要求也日益增高,病人投訴呈上升趨勢,護患關系受到了前所未有的挑戰(zhàn)。因此,要求ICU的護理人員既要不斷提高自己的業(yè)務和技術水平,避免差錯事故,又要有強烈的法律意識,學會在護理工作中的自我保護,盡自己最大努力為患者創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境,減少患者及家屬的誤解,杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1] 唐亞勤,夏文濤．護患糾紛的防范[J].法律與醫(yī)學雜志,2003,10(3)：181～182．

[2] 徐旭娟.新形勢下常見護理投訴原因分析及對策[J].中華現代護理雜志,2004,1(2)：113.

[3] 楊蔚.淺談現代ICU護士素質和能力[J].國防護理學雜志,2006,25(3)：195～197.

[4] 吳欣娟,賈朝霞.從護理角度看病人安全問題及應對措施[J].中華護理管理雜志,2005,5(7)：56～58.

[5] 朱喜鳳,崔健明．規(guī)范護理行為防范護患糾紛[J]．實用醫(yī)技雜志,2005,12(12)：3535．

[6] 任文烈,呂仕銀,張成榮,等.麻醉科與重癥監(jiān)護室協作的相關性探討[J].四川醫(yī)學,2004,25(12)：1370.