基于工作分析視角下的情緒勞動研究

冷元元

摘 要：工作分析是企業戰略、組織戰略向人力資源管理體系過渡的中間紐帶，是依據管理人員所需要的有關員工及工作狀況的詳細資料，研究工作是如何完成的，以怎樣的方式完成的，以及為了完成這項工作需要任職者具有怎樣的知識、技能、能力等任職資格，其中最重要也是最難分析的就是員工的情緒。情緒勞動不僅是組織行為學關注的一個問題，而且還是人力資源管理中亟待解決的一個新問題。從工作分析的視角，詮釋情緒勞動的含義，提出情緒勞動的要素與分析步驟，是研究情緒勞動一個新的理論與現實問題。

關鍵詞：工作分析；情緒勞動；步驟；績效

中圖分類號：F249.23文獻標識碼：A

文章編號：1003—0751(2011)04—0064—03

現代企業越來越重視“人本管理”，然而如何在管理實踐中體現“人本管理”的思想？這是管理者經常感到困惑的問題。組織行為學關于情緒勞動的研究，對于在人力資源管理中實現人本管理頗具啟迪意義。人力資源管理是通過整合、管理人力資源以獲取競爭優勢，進而達成組織目標的過程，這個過程中，需對組織目標、工作職責、員工特性做分析，也即工作分析。工作分析是企業戰略向人力資源管理體系過渡的中間橋梁，以工作分析為視角，研究情緒勞動就成為一個新的理論與現實問題。

情緒勞動：多學科關注的一個熱點問題

情緒勞動是一個多學科關注的學術與現實問題。學者彭聃齡在所著的《普通心理學》一書中提出，情緒是指個體對客觀事物的態度體驗及相應的行為反應，包括生理和心理兩方面的特征指標，是現代心理學研究中的一個重要概念。人類在認識外界事物時往往會產生各種主觀體驗，比如喜與悲、樂與苦、愛與恨等，這些情緒是人們表明自己內心對外界的感受，它可分為積極情緒和消極情緒兩大類。正面的情緒如：高興、興奮、喜悅等；負面的情緒如：憤怒、沮喪、傷心、憂郁等。一般來說，積極強烈穩定的情緒體驗如愉快、興奮等，能提高活動的積極性和效率，驅使個體去主動實施某種有目的的活動；消極的情緒如厭惡、煩惱、恐懼等，則會起阻力作用，可能使人遠離活動目標，妨礙活動進程，降低活動效率。因此，情緒具有增力和減力兩種作用。

把情緒和勞動聯系起來，認為控制和表現情緒的工作也是一種勞動，最早是由心理學家Arlie Russell Hochschild于1979年提出。Hochschild在1983年出版的《The Managed Heart》一書中，對空姐的工作進行了詳細的分析，首次提出了情緒勞動是個體致力于情感管理，目的是在公眾面前創造一個可以觀察到的臉部表情和身體動作，即情緒勞動要求個體表達或抑制情緒，在工作中保持一個讓大家感到舒適的表情。并指出她們的工作不僅具有生理方面的要求，而且更有情緒方面的要求：必須時刻應付乘客和她們自己的情緒問題。情緒勞動（emotional labor）指個體在與內外部顧客進行交往的過程中，努力管理和調控自己的情緒表現，以使之與組織需要的情緒行為相一致。一些企業為了確保員工進行適當的情緒表達，制定了清晰的表達規則，如“在每張桌子前展現樂觀的態度”或“把熱情和活力融入與每一位顧客的交流中”等是員工手冊中常見的說明。

情緒勞動理論提出之后，組織行為學等學科的學者給予強烈關注。Ashforth等指出，情緒勞動是指員工根據一定的展示規則而表現適當情緒的行動。他們認為情緒勞動是一種印象整飾，個體可以根據他人而有目的、有意識地調節自己的行為，以使他人對自己形成特定的社會感知，并形成特定的人際氛圍。①Morris等認為情緒勞動是指在人際互動中，個體為表達組織所期望的情緒所需付出的努力、計劃和控制；可以視情緒勞動為一種商品，能夠用于交換。②事實上，上述關于情緒勞動的定義存在共同之處，說明情緒勞動是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，是與情感有關的一個概念，因為情緒勞動，很大程度上受情商的影響。情商（EQ）又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。當一個人本身具備很好的認識、調控、管理自身情緒的能力，并且能夠不斷地自我激勵，走出低潮，那么他相應的也能更好地勝任情緒工作。一些學者將情緒勞動定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感以創造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達。

Hochschild以及后續學者有關情緒勞動的界定有三個本質特征：（1）情緒勞動不僅是一種情緒或者心理能量的耗費，更是一種過程而非結果；（2）情緒勞動的目的是展示出符合組織規則的情緒表現；（3）情緒勞動要所遵循的情緒規則是組織所規定的。犚虼耍情緒勞動主要是管理者利用員工適宜的情緒表達來為組織營利，為組織樹立良好的企業形象與提升服務質量，情緒勞動的發生已經不再是私人的一部分，而成為一種商品，是為了薪資而販賣的，具有交換價值，與“體力勞動”和“腦力勞動”有所區別。在工作中，員工為符合組織規范而表現出特定情緒的努力，即為情緒勞動。情緒勞動本質上是個體根據組織制定的情緒規則所進行的情緒調節。

情緒勞動如何對個人和組織產生影響

情緒勞動的主體是個人。情緒勞動對個人產生著重要的影響。組織制定的或潛在的情緒表達規范盡管有利于組織目標的達成，但另一方面，對于員工來說也是一種壓力。加上近來消費者意識越來越高漲，顧客開始注重自身的權益以及要求組織提供好的服務質量，而身處在第一線的員工往往直接面對顧客的抱怨和要求，這時員工必須壓抑心中的怒氣并表達組織所規范的情緒，對員工來說是一個負擔。長期在這種壓力下工作，勢必會造成員工的身心不適，許多負面情緒效應也就容易相伴而生。雖然情緒調控可以幫助情緒勞動者達到組織所要求的情緒表現，以滿足其所服務對象的情感要求，從而為組織帶來福利，但是Hochschild認為情緒勞動需要個體付出巨大的努力才能達到，甚至會給情緒勞動者帶來不舒適感，所以情緒勞動被認為與職業倦怠和職業壓力息息相關。由于長期的情緒勞動者將長時間地經歷真實的情緒體驗與表現出的情緒反應不一致的情況，大量相關研究表明，這種“表里不一”的現象將可能引起個體對其職業的倦怠感。

不僅如此，情緒勞動還對組織績效產生著十分深刻的影響。情緒勞動尤其在強調人際交往的工作中十分重要。在領導、銷售以及其他需要頻繁接觸客戶的崗位中，有效管理情緒的能力及合理運用情緒勞動對這些崗位的成功尤其重要。比如當客服人員、銷售人員對客戶表現出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時候；當教師在學生面前顯示出嚴厲或關愛等情感的時候，就體現了情緒勞動對企業目標的達成有重要影響，它是組織績效的一個關鍵成分。組織除了在努力提高商品本身的質量、價格、外觀設計等方面取得競爭優勢以外，也都意識到在商品銷售過程中，員工的服務質量和服務態度是影響組織績效的一個重要因素。組織開始相信，除了商品本身的因素外，員工的熱情、真誠、微笑可以影響到顧客對服務的滿意度、購買的傾向。員工與顧客交往的本身也被看成是一種商品的出售，員工表現出合適的情緒勞動，不僅有利于其個人工作的有效執行，也有利于組織目標的達成，并能對提升組織績效水平產生積極的影響；相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負面情緒效應，就會對工作產生不利影響（比如，影響工作績效、離職率、曠工率）進而阻礙組織目標的達成和組織績效的提高。

如何完成情緒勞動的分析過程

工作分析主要是解決7個問題，即6W1H：解決工作由誰做（Who）、做什么（What）、在哪里做（Where）、何時做（When）、為什么做（Why）、為誰做（For Whom）、如何做（How）的問題。為了解決以上7個方面的問題，我們需要采用不同的方法來分析很多關于工作的信息，從一般的信息到特殊的信息，但更多的是用于分析個人的工作，其中工作者活動這類信息關注的就是員工的內部心理活動。例如員工的想法、感知、對條件的需求、做決定、對看到的信息如何解釋、解決工作中的難題、做出反饋都屬于這個范疇，這類信息就是我們所說的情緒在工作中反應即情緒勞動。那么在工作分析時應該如何處理這類信息呢？這也就是分析情緒勞動的步驟。

我們以幼兒教師為例。因為幼兒教師每天都沉浸在由喜、怒、哀、樂、懼等構成的情緒之中，幼兒教師會把自我投入幼兒教育實踐，把個人和專業角色融為一體，這使得教師對其專業和工作對象傾注了一定的情緒情感，從而使自己的工作成為充滿情緒勞動的職業。③

（一）準備階段

在分析情緒勞動的具體內容之前，首先要確定這次分析的目標和側重點，也就是我們這次工作分析想要解決什么問題，獲取這些情緒勞動的信息的用途是什么。比如，我們的目的就是要分析幼兒教師情緒勞動的影響因素，為幼兒教師更好地處理工作中的不適當情緒提供有針對性的建議和幫助。接下來制訂總體的實施方案，召開總體動員大會，建立良好的工作氛圍，收集相關崗位情緒勞動的背景信息，確定收集信息的方法等。工作分析的目標明確后，我們要確定情緒勞動的測量指標，工作中的情緒問題通常包括以下方面：疲勞、情緒失調、工作壓力、工作引起的不滿。

情緒勞動又分為6個要素：（1）頻率：在特定情境下做出某種情緒表現的頻繁性。

（2）持續時間，也叫持久性：做出某種情緒表現所需持續時間。（3）強度：情緒體驗或表現的強烈程度。（4）多樣性：工作角色需要表現的情緒種類。（5）表達正向情緒，也叫努力程度：員工改變自己內部體驗到的情緒以達到期望要求所需付出的努力。（6）隱藏負向情緒，也叫失調程度：真正體驗的情緒狀態與組織需要表現的情緒狀態之間的不一致程度。

（二）實施階段

經過充分的準備之后，就可以進入工作分析的具體實施階段。我們需要運用各種工作分析技術收集相關的情緒勞動信息，這里以幼兒教師的情緒勞動為例來說明。情緒勞動的測量流程如圖1：

從圖1可以看到，對頻率、持續時間、強度、多樣性、失調程度、努力程度6個因素的測量，綜合了領導評估、幼兒教師自評、幼兒教師心理測試、家長和學生評估、同事評估五種方式，以發現幼兒教師的疲勞、情緒失調、工作壓力、工作不滿4個方面的程度如何。我們可以通過這個測量流程，分別制定適合不同人群的調查問卷，然后搭配訪談方法收集幼兒教師情緒勞動的全面信息，也可以配合使用觀察法。

（三）分析階段

1.整理工作信息。在信息收集完成后，我們首先要對信息進行核對、辨別真偽。信息的核對是由幼兒教師及她（或他）的上級主管即幼兒園園長來審核和確認，以避免偏差。信息核對過程，一方面有助于確定工作分析所獲得的信息是否正確、完整；另一方面有利于發現他們對工作的一些不一致的看法，為他們提供能溝通的機會，以便協調他們的意見。

2.分析信息階段。對獲得的資料進行匯總、整理、分類，并進行必要的判斷，從而獲得對崗位全面、準確和有條理性的認識。可以分成以下幾個步驟：（1）情緒—行為分析階段。什么樣的情緒讓員工有了這樣的行為？分析員工在實際工作中的各類行為，以及當時的情緒表現，建立幼兒教師自身研究的情緒—行為數據對應庫。（2）情緒的意識性分析階段。主要考慮員工是不是有意識地產生這種情緒，可以根據心理分析問卷來具體分析收集的情緒。心理學上認為，人類的情緒大多數是人在無意識的狀態下的習慣反應，即情緒是由潛意識來決定的。如果想要改變幼兒教師的行為，我們必須改變情緒，而要改變情緒，我們就必須進行情緒分析，找到幼兒教師的核心信念和價值觀。（3）情緒的結果導向分析階段。我們要針對情緒的結果進行分析，考慮如果第二個問題的答案是無意識的，分析它會給我們帶來什么樣的結果，這種結果對企業發展是否有利？要按照企業的實際要求來界定積極導向的員工情緒。因此在幼兒教師的管理方面，我們要積極地面對解決幼兒教師的情緒問題，明確說明幼兒教師需要表現出哪些情緒及行為和禁止表現的情緒及行為。

（四）結果形成階段

工作分析的結果通常是每個職位的工作說明書。對于情緒勞動，我們也需要形成專門的說明書，企業需要員工表現出什么樣的情緒，可以用關鍵事件的形式加以描述，這是針對崗位而非針對個人。結果形成后我們還要與有關人員共同審查和確認工作信息，且結果形成后一定要加以運用。當然，在結果使用的過程中我們會不斷地發現問題，使用者還會提出反饋意見，我們可以根據反饋信息修改其中不適應的部分。

由此可見，情緒勞動與管理績效、與組織行為、與員工個人發展關系十分密切，是人力資源管理系統中實現人本管理的最基礎性工作。芒斯特伯格曾在1913年發表的《心理學和工業效率》一書中呼吁：我們決不能忘記，通過心理上的適應和改善心理條件來提高工業效率，不僅符合工廠主的利益，更符合職工的利益。這應該引起管理者及廣大員工對情緒勞動的關注，引導人們管理好情緒，以降低組織內耗，提高組織效率。員工的情緒是引導其工作行為的核心，同時員工行為的導向直接影響到企業的發展目標。為了企業的不斷發展，為了實現企業的戰略目標，企業應該更加關注其員工的情緒管理。我們可以通過企業文化的引導與規范，使員工及時糾正和調整自己的行動準則，也可以通過工作分析來制定不同崗位的行為規范，向員工展示不同的崗位所應表現出的情緒勞動及具體的行為準則，給員工提供一個崗位大致的輪廓，不要像某些公司那樣，員工真正進入工作崗位時才發現理想和現實的差距，這種長期壓抑的情緒會導致很多不良的后果。另外由于職業疲憊、情緒失調、不滿等導致的情緒低落，有條件的企業可以通過工作輪換、帶薪休假等各種手段緩解，以調動員工的工作積極性。工作分析本身就是一個全員參與的過程，是一個了解企業需要員工什么樣情緒反應的過程，所以在工作分析時，我們應該以更加積極的方式來考慮如何改變工作以更好地適應人，這才是真正意義上的以人為本。

注釋

①Ashforth B.E,Humphrey R N．Emotional labor in service roles;the influence of identity.Academy of Management Review,1993,18(1):88.

②Morris J A,Feldman D C．The dimensions,antecedents,and consequences of emotional labor.Academy of Management Review,1996,21(4):986.

③張一楠：《幼兒教師情緒勞動及其影響因素研究》，河南大學碩士學位論文，2008年。

責任編輯：伊 人