優化門診靜脈輸液流程管理的效果觀察

楊清桂 陳梅青

我院西區分院是2009年4月剛建成開業的一所現代化三級甲等公立醫院，新醫院，新形象，門診輸液室是醫院的窗口，其工作質量的優劣，能影響到醫院的形象，反映一個醫院護理管理工作的優劣。我院門診輸液室非常注重形象建設和內涵建設，不斷優化靜脈輸液流程管理，探索建立優質護理服務的長效機制，使公立醫院為更多患者提供安全、專業、全程的優質護理服務。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院西區分院開放床位800張，每天輸液量平均約450人次，其中日班約200人次，中午值班約100人次，夜間中班約120人次，夜班約30人次。輸液室總配置護理人員24人，均為女性。年齡22～41歲，其中22～29歲13人，30～39歲9人，40～41歲2人。分別于優化服務前后隨機調查患者300例次和護士100人次。

1.2 實施方法

1.2.1 計劃

1.2.1.1 現狀評估 隨機記錄并統計2009年4～12月，門診輸液室輸液患者300例次對輸液等候時間、護理差錯、護理投訴、輸液室環境、總滿意度的調查;以及輸液室護理人員100人次對護理工作滿意度的調查。調查結果不盡人意。

1.2.1.2 原因分析 每日輸液人次較多，工作量較大，護理人員配備相對不足，成人、兒童輸液室未能分開設置，輸液患者未按先后順序編號等候輸液，經常存在插隊現象，引起許多患者不滿，加上輸液小兒的哭鬧聲，輸液室內顯得較混亂、吵雜，不能為患者提供及時、快速、舒適、溫馨的護理服務;其次，護理人員在嘈雜、混亂的工作環境中，工作效率受影響，由于受到較多等候輸液人員的催促，護士不能靜心扎針，有時不能做到一針見血，會引起患者的不滿，特別是小兒家長，在一次穿刺失敗后，有的家長會責怪護士，甚至打罵護士，更增加了護士的精神壓力，護理人員變得煩躁、易怒，工作滿意度不高。

1.2.1.3 設定目標 針對問題，成立以急診科護士長為組長、輸液室業務較強的主管護師3～4名為每班質控員的門診輸液服務質量管理小組，召開輸液室全體護士動員會，經會議討論確定目標，即保證患者的滿意度及護理人員的工作滿意度都有所提高。

1.2.2 實施

1.2.2.1 輸液環境的改進 配備100張可調節舒適輸液椅、50張兒童輸液床及150張陪護小圓凳。讓成人與兒童分開輸液，根據我院兒童就診患者較多的實際情況，兒童輸液區的房屋不僅較大，而且通風較好，兒童、成人輸液室都配備等離子空氣消毒機，定時凈化空氣，成人輸液椅之間以及兒童輸液床之間的間距較大，分設水痘、手足口病、猩紅熱等各種傳染病的單獨小輸液室，減少了交叉感染的機會，提高了患者的滿意度。成人輸液室配備壁掛式電視機，兒童輸液室配備電視機和小兒影視光碟輪流播放兒童動畫片［1，2］，報刊、雜志，滿足患者輸液時的各種需求。成人輸液室和兒童輸液室之間有一很寬的大過道，布置得像兒童樂園，有滑梯、彩球機、電腦游戲桌等，為小兒等候輸液時提供了娛樂空間，也減輕了患兒對醫院的恐懼心理。

1.2.2.2 合理利用人力資源，排班有所側重 由于季節不同，高峰時段也不同，夏季7∶15～11∶00為高峰期，安排一名中午值班護士早上7∶15上班，與夜班護士一起戰高峰;冬季8∶30～15∶30為高峰期，安排1名8∶30～15∶30班次人員;每天中午11∶00～14∶00，夜間18∶00～21∶30也是高峰期，分別安排幫班護士，工作時間分別為中午11∶00～14∶30，晚上18∶00～22∶00。針對不同的高峰期，實行彈性排班后大大縮短了患者排隊等候的時間，穩定了患者情緒，減少了護患糾紛。

1.2.2.3 改進人力資源 輸液室原有護士20名，護理部根據成人、兒童分區輸液后的實際工作量，為輸液室增加了4名年輕護理人員，使輸液室現有固定護士24名，并安排工作1～3年的護理本科生進行半年的輸液室輪轉工作。固定護士中主管護師5名，護師10名，護士9名，實現了老、中、青的合理搭配，提高了技術水平，同時也培養了年輕護士。

1.2.2.4 改進輸液流程，加強巡視 輸液流程分為4個環節，即:收藥、配藥、穿刺、巡視觀察，做到專人收藥、專人配藥、專人穿刺、專人巡視［1，2］，明確分工，職責到人。收藥者負責收藥、抄寫輸液單，并貼到輸液瓶上，由1～2名年資較高、較細心的護士擔任此工作，患者等候時，要求他們有序排隊，按照來到先后編號發牌，并在輸液單上注明號碼，成人編號為1～100，小兒編號為201～300，循環編號，告知這樣編號，有兩個好處:一是為了杜絕插隊現象，二是利于輸液、換瓶時核對患者，保證準確無誤、無差錯發生。并和患者或家屬對照病歷一起核對患者姓名、輸液藥物名稱、劑量、濃度、治療時間、輸液天數和藥物的有效期，并初步鑒定藥物的質量，遇到疑問，及時與醫師、藥房、收費等相關部門聯系溝通，避免患者來回奔波。收藥者在病歷上注明輸液次數，每輸一次就劃掉一次，在輸液單上根據醫囑標好輸液瓶數及瓶次，例如某患者需要輸注兩瓶液體，其中第一瓶寫法為2－1，以此類推為2－2。兒童輸液用藥有許多是中成藥如熱毒寧、痰熱清等，盡量放在第一瓶輸，以減少分解反應。有配伍禁忌的藥品，如賴氨匹林與熱毒寧、頭孢匹胺與氨溴索等，輸完一種，必須更換輸液器，收藥者也必須在輸液單上注明，同時向患者或家屬解釋清楚。連續輸液患者，為減少其攜帶藥品的麻煩，我們為其提供輸液柜，方便患者。收藥者寫好輸液單貼到輸液瓶上，藥物核對準確無誤后，將藥物放到每人專用白色輸液小方盒內，通過傳送帶傳到配藥室。輸注頭孢等藥物時不能飲酒，否則會出現雙硫侖反應。配藥者工作時，思想要高度集中，時刻保持配藥室的衛生和手衛生。其他人不得隨便進入配藥間，配藥者加藥時嚴格無菌操作，再次認真核對藥物名稱、劑量、配伍禁忌等，檢查藥物與液體的質量，發現問題及時反饋。藥物劑量要準確，＜1 ml的劑量要使用1 ml注射器。配置好的液體仍放在每人專用白色輸液小方盒內，通過傳送帶送至輸液區。行靜脈穿刺的護士，按照輸液編號公平、有序地為患者穿刺，除特殊、重癥患者，杜絕插隊現象。穿刺前，仔細核對患者、輸液藥物和病歷上醫囑、皮試卡是否一致，并向患者或家屬說明所輸各種藥物的名稱、作用、注意事項。成人或大患兒輸液時，一律安排患者坐著穿刺，手臂放在輸液臺的小枕上，防止暈針、跌倒現象發生。對3歲以上患兒來輸液時，我們不僅給予語言鼓勵，還適當準備小禮品，對配合好的患兒給予獎勵，這樣能提高靜脈穿刺成功率，提高滿意度。小嬰兒行頭皮靜脈穿刺時，由兩名經驗較豐富的護理人員合作完成，一名協助家長固定患兒頭部，另一名行靜脈穿刺。穿刺好、調好滴速后護士安全護送患兒至對應號碼的輸液椅上或輸液床上，再次調整滴速，觀察、詢問患兒反應，并在瓶簽上注明穿刺時間、滴速、穿刺者姓名，然后向巡視護士交班后方才離開。輸液巡視者，分區管理，責任到人，嚴格根據年齡、病情、藥物性質控制滴速。要求護士在輸液方面做到“三有數”，即對患者編號、位置心中有數;患者病情、年齡、藥物名稱心中有數;輸液管道數目與部位心中有數。

1.2.2.5 實施輸液告知服務［3］對全科護理人員進行健康教育相關理論及交流技巧的培訓，強化護理人員對常見疾病相關的健康知識及輸液中的護理知識的掌握，然后督促護士逐層做好輸液告知;巡視護士在巡視時重點進行輸液安全和疾病知識宣教，重復強調輸液期間不能到輸液區外走動或逗留，避免輸液反應或其他意外［4］。

1.2.2.6 加強輸液室環境管理 保證輸液室的清潔衛生，并由巡回護士負責衛生督導，護士長每天不定時抽查，保持良好的環境狀況有利于患者疾病的康復，同時有利于工作人員身心健康。

1.2.2.7 抓好護理文化建設 要求護士時刻注意自己的儀表、表情，保持衣帽整潔、微笑服務。

1.2.3 檢查 實行護理部、護士長、每班質控員三級管理。護理部不定期對輸液室進行檢查1次，檢查評估護士對患者輸液過程中的服務質量，詢問和征求患者或家屬的意見和建議，指導護士長改進管理辦法;護士長和每班質控員每天下班前，對當天輸液室情況進行回顧和統計，每周組織全室護理人員對存在的問題進行分析、討論，找出解決方案，不斷總結經驗，改進工作。從而促進護理工作質量持續改進。

1.3 評價方法 患者、護士滿意度調查采用我科設計的調查表。患者滿意度內容包括患者等候時間、護理差錯、護理投訴、輸液室環境、總滿意度5個方面，每月調查1次，問卷當場發放當場收回。護士工作滿意度調查表內容包括對護理工作模式的認同、對醫護合作的和諧等5項，由護士長每月調查1次，本科室每位護士獨立填寫，當場發放當場收回。優化門診靜脈輸液流程管理后(2010年1～6月)與優化前(2009年4～12月)進行上述指標的同期比較。

1.4 統計學方法 數據采用PEMS 3.1統計軟件進行分析，優化前后患者對護士工作滿意度、護士對護理工作滿意度的比較采用兩獨立樣本χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 優化前后患者滿意度比較(表1)

表1 優化前后患者滿意度比較(例次)

2.2 優化前后護士對護理工作的滿意度比較(表2)

表2 優化前后護士對護理工作的滿意度比較(人次)

3 討論

3.1 創造良好的就醫環境能減輕患者的焦慮情緒 不斷優化輸液室環境管理，完善的便民設施和溫馨提示，使患者面對陌生環境時感到舒適、安全，減少不滿、恐懼情緒的發生。

3.2 保證了患者輸液安全 改進后的輸液流程各環節銜接緊密，明確了各班各崗的工作職責，規范了操作標準，整個流程完全符合查對制度的要求，能有效減少差錯事故的發生，提高了患者輸液的安全性。輸液安全是輸液者最擔心的問題［5］。巡視護士通過分區管理、主動而規律的巡視，及時了解患者在輸液過程中出現的問題，杜絕事故發生。

3.3 提高了患者滿意度 實行彈性的有側重點的排班，患者排隊等候的時間由原來的平均20 min縮短到平均10 min，大大縮短了患者排隊等候的時間，穩定了患者情緒，患者滿意度同比上升了8.5%。

3.4 為患者提供健康教育 調查顯示，96.5%的門診輸液患者希望了解自己所用藥物知識，88.9%的患者希望了解輸液過程中的自我護理知識，95%的護理人員對靜脈輸液患者的健康教育只是操作前“排空大小便”，操作后“不要亂動”等簡單、不完全準確的說教，造成護士健康教育觀念和實踐行為與患者期望值存在很大差距［6］。我們通過培訓，護士根據患者疾病講解相關健康知識及輸液中的護理知識，消除患者或家屬不知所措導致的緊張情緒，提高了患者滿意度。

3.5 人性化管理提高護士主觀能動性及工作滿意度 現代“以人為本”人性化護理管理激勵機制，就是要堅持一切從人出發，變被動工作為主動工作，以達到提高工作績效的目的。在優化輸液室護理管理中我科開展低年資護士護理缺陷無懲罰上報活動，首先由低年資護士口頭自報本周工作中發生或發現的差錯或潛在隱患，然后自己進行原因分析(從制度、流程、環境、個人因素等方面進行考慮)，提出改進意見，高年資護士進行補充，最后護士長總結，并結合科室實際情況與科內人員共同修改流程，完善制度，制定防范措施。這種主動參與式管理模式，是提高護理工作質量的重要途徑［7］。優化前后護士對護理工作環境、社會地位和工作業績、滿意度比較，差異有統計學意義(均P＜0.01)，提示科學的護理管理改革得到了護士的認同，提高了護士對護理工作的滿意度。

通過6個月的觀察，證實了優化輸液流程，改進科室管理可操作性強，優點多，對提高護理質量有一定的效果。能發揮護理人員的主觀能動性，調動和激發了她們的積極性和創造性，提高了護理質量和患者的滿意度。在整個輸液流程中加強各環節的管理，使整個流程能順利進行，保證了輸液安全。

［1］許美珍.急診輸液病人的安全管理［J］.護理學雜志，2001，16(5):309－310.

［2］張淑蘭，閆 峰.靜脈輸液臨床應用進展［J］.護理學雜志，2001，16(5):572 －573.

［3］謝麗吉，韋亞琴，張秀琴.我院改進門診輸液室服務的做法與體會［J］.中華護理雜志，2007，42(4):357 －358.

［4］王文光，趙敏麗.小兒嚴重輸液反應原因及對策［J］.現代實用醫學，2003，15(3):175 －176.

［5］孫麗娜，劉 霞.30例靜脈輸液患者需求的調查與分析［J］.中華護理雜志，1999，34(8):491 －492.

［6］李新輝，戴慧珊.對靜脈輸液健康教育中的問題的調查分析［J］.中國實用護理雜志，2004，20(7):60 －61.

［7］汪 暉，朱 娟，徐 蓉，等.護士對無懲罰性自愿報告差錯管理方式認知與態度的調查研究［J］.護理學雜志，2009，24(17):45－47.