急診室開展優質護理服務的體會

顏 莉 徐曉娟 陳 華 何敏軍

隨著社會物質文明和精神文明的進步，人們對醫療服務的要求不斷提高。護理工作是醫院醫療工作中的重要組成部分，護理服務在患者的醫療過程中占有十分重要的地位。2010年1月衛生部下發《“優質護理服務示范工程”活動方案》，旨在夯實基礎護理，提供滿意服務，我院急診室積極開展優質護理服務，取得了很好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院急診室從2010年3月開展優質護理服務，科室護理人員共18名，年齡20～54歲，平均(36.57±6.49)歲。文化程度:本科11名，大專7名。選擇2009年9月～2010年8月160例急診患者，其中男94例，女66例。年齡19～60歲。所有患者均為急性發病，能主動配合醫療活動，無心理、精神疾病。160例患者中有80例選自2009年9月～2010年2月，不開展優質護理服務活動;另外80例選自2010年3～8月，對其開展優質護理服務活動，活動前后患者的病情、年齡、性別等一般情況比較無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 優質護理服務方法

1.2.1 加強法律法規學習 認真學習、領會衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的文件精神，掌握基礎護理、專科護理、優質護理服務的內涵和精神，組織護理人員集中學習或者自學，并進行理論測試，促進科室護理人員熟練掌握“優質護理服務示范工程”內涵和各項文件精神，樹立“以患者為中心”的服務理念，增強主動服務意識。

1.2.2 加強基礎護理 細化基礎護理內容，保證急診室床單清潔和環境優雅，及時清理患者口腔分泌物，在口腔護理過程中，血管鉗應始終夾緊，防止棉球脫落口腔內引起意外，擦拭時動作要輕柔［1］，同時對急診患者的眼睛、頭發、皮膚的護理亦不能忽視，保證各部位都得到詳盡的護理服務。基礎護理在實施過程中，急診室的物理環境布置也要突出以人為本，病室除了溫度、濕度適宜外還要盡量保持安靜，做到各種操作聲音要輕，各種儀器報警聲音要適度，避免各種外界噪聲，護理人員應態度和藹，面帶微笑，與患者講話盡量不戴口罩，眼神與患者要有交流。強化主動服務意識，主動接診、巡視患者，全面掌握就診患者的病情，并對患者進行相關的健康教育，解答患者及其家屬的疑問。簡化書寫過程，實現把護士的時間還給患者。

1.2.3 加強業務素質 結合急診室常見疾病的診療、護理特點，強化基本技能、專科技能培訓，不斷提高急診護理業務水平，滿足個體化的護理需求。加強對基礎護理的檢查和考評，使科室護理人員重視基礎護理，在此基礎上使急診危重患者的護理達到專科護理水平，同時改進護理效果評價標準和患者滿意度調查表等。實行三級崗制度，發揮三級崗護士的模范帶頭作用，并對二級崗、一級崗護理人員加強業務培訓和指導，不斷提高業務水平。定期召開科室座談會，聽取各級護理人員的意見和建議，并允許符合條件的患者及其家屬或社會監督員參加，吸收反饋意見，不斷改進工作，提高護理質量。

1.2.4 以患者為中心，優化護理工作流程 針對急診室患者的病情特點，強化護理工作要以患者為中心。各種常見病的搶救護理流程張貼上墻，保證搶救設備、儀器處于良好工作狀態，調整護士原有工作流程，增加中夜班護理人數，且每個班次都有三級崗護士，便于護理工作的開展，把護理人員集中到患者較多的時間段，體現人性化的護理理念。根據衛生部有關護理規范文件精神，完善原有的護理流程，以護理程序為主線，逐步規范護理流程，將人性化的護理服務態度、語言及專業化的健康教育貫穿其中，并注重護患溝通，強調患者及其家屬的心理護理。進一步完善護理核心制度及三級崗執行流程，注重環節護理質量，保證患者優質、高效的護理服務，同時簡化護理文件書寫，制訂相應的護理記錄表格，減少護理人員書寫時間，把護士還給患者和其家屬。

1.3 觀察指標 觀察開展優質護理服務前后患者對護理工作的評價情況以及護士基礎護理質量評分。參考邵文利等制定的問卷調查表［2］，觀察患者對護理工作的評價包括對護士工作滿意度和認可情況。

1.4 統計學處理 采用SPSS 14.0軟件進行處理，數據采用均數±標準差±s)表示，對開展優質護理服務活動前后護士工作滿意度、認可情況及基礎護理質量評分采用兩獨立樣本配對t檢驗。α=0.05。

2 結果

2.1 活動前后患者對護理工作的評價(表1，表2)

表1 活動前后患者對急診室護士工作滿意度得分比較(± s，分)

表1 活動前后患者對急診室護士工作滿意度得分比較(± s，分)

維度 活動前(n=80)活動后(n=80)t值 P值總體滿意度3.85 ±0.24 4.86 ±0.20 －14.29 ＜0.05 130.40 ±5.96 159.35 ±7.39 －13.64 ＜0.05健康教育 3.74±0.19 4.92±0.27 －15.87 ＜0.05科室管理 3.69±0.17 4.87±0.25 －17.34 ＜0.05護患溝通 3.95±0.23 4.89±0.24 －12.69 ＜0.05操作技術

由表1可見，開展優質護理服務活動后，患者對急診室護理人員的工作滿意度各項維度評分比活動前明顯提高，P＜0.05。

表2 活動前后患者對護士工作的認可情況比較( ±s，分)

表2 活動前后患者對護士工作的認可情況比較( ±s，分)

項目 活動前(n=80)活動后(n=80)t值 P值4.52 ±0.16 4.93 ±0.20 －7.06 ＜0.05 25.65 ±1.87 28.30 ±2.25 －4.05 ＜0.05取消護工降低費用 4.45±0.25 4.99±0.28 －6.49 ＜0.05增加護患溝通交流機會 4.62±0.23 4.97±0.23 －4.74 ＜0.05改善護患關系 4.67±0.23 4.99±0.22 －4.57 ＜0.05護士做基礎護理更安全 4.68±0.25 4.96±0.22 －3.76 ＜0.05是否愿意護士做基礎護理總體認可度

由表2可見，活動后患者對護士工作的各項認可評分比活動前明顯提高，P ＜0.05。

2.2 活動前后護士基礎護理質量評分比較

活動前基礎護理質量評分是(96.15±1.04)分，明顯低于活動后(99.60 ±0.61)分，經比較，t= －12.44，P ＜0.05。

3 討論

開展優質護理服務的目的是圍繞以患者為中心，積極開展整體護理，強化基礎護理，改善和提高護理質量，提高患者滿意度。急診室是醫院的窗口單位，患者病情急，護理人員的工作直接關系到疾病的救治和醫院形象，因此，在急診室開展優質護理服務是時代發展的要求。

護理人員是優質服務活動的主體，護理人員的綜合素質與護理服務質量呈正比關系，素質越高，護理服務質量也就越高［3］。因此，提高急診室護理人員的綜合素質既是護理專業發展的需要，也是新時期患者的要求。急診患者不僅面臨疾病的痛苦，而且也倍受心理上、精神上的折磨，所以，護理服務不僅強調疾病的護理，而要把患者當做整體的人看待，對患者進行精神護理、心理護理和相應的健康教育，指導患者如何盡快恢復健康。患者滿意度是指患者在醫院接受醫療服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受［4］。通過開展優質護理服務，優化護理流程，把時間還給護士，把護士還給患者，積極開展整體護理，加強基礎護理，提高基礎護理質量［5］，急診患者對護理服務的滿意度、認可程度及基礎護理質量評分均有了明顯提高。

綜上所述，急診室開展優質護理服務，既體現了時代發展的要求，又滿足了人們日益增長的醫療需求，同時也提高了護理人員的綜合素質和護理服務質量，值得在急診室推廣應用。

［1］安鵬宇.危重患者的基礎護理［J］.現代中西醫結合雜志，2009，18(21):2593.

［2］邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫院實施“優質護理服務示范工程”后患者滿意度調查［J］.中國護理管理，2010，10(10):21－24.

［3］陳湘玉.傳承護理專業發展進程 開展“優質護理服務示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

［4］劉學英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現代臨床護理，2010，9(8):60 －63.

［5］齊丹青，姚濟榮，徐建立.開展優質護理服務 落實患者安全管理［J］.中國醫院，2010，14(10):51 －52.