規(guī)范溝通服務(wù)程序，提供手術(shù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

劉芳印

（廣西百色市右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，廣西 百色 533000）

隨著醫(yī)療事業(yè)發(fā)展需求，社會民眾對護理工作提出了更高的要求。2010年起衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。為此，廣西百色市右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院通過制定手術(shù)護患溝通的規(guī)范服務(wù)流程圖，用于指導(dǎo)手術(shù)室護士開展護理工作。自2010年4月起使用以來，取得滿意的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 制定規(guī)范溝通服務(wù)程序內(nèi)容

我們將與手術(shù)患者從術(shù)前訪視、進入手術(shù)室至術(shù)后回訪等手術(shù)全程溝通內(nèi)容進行規(guī)范并制成流程圖（圖1）。目的：通過與患者的交談，使患者對手術(shù)過程有所了解，有一定的心理準(zhǔn)備，知道自己在手術(shù)過程中應(yīng)如何與醫(yī)護人員進行主動配合，增強信心，減少恐懼，消除思想顧慮，以最佳的狀態(tài)接受手術(shù)，使手術(shù)進展順利。

2 實 施

2.1 首先轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念

組織科室成員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳有關(guān)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件，領(lǐng)會精神，結(jié)合手術(shù)室特點開展討論。一致達成手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點在于如何進行溫馨、體現(xiàn)個性的人文關(guān)懷服務(wù)，而與患者進行有效溝通是一個重要環(huán)節(jié)，是提升整體服務(wù)質(zhì)量的一個手段。

2.2 將手術(shù)全過程護患溝通服務(wù)規(guī)范用語制成流程圖，使得解釋的內(nèi)容規(guī)范化，步驟程序化。

2.3 加強培訓(xùn)

動作技能的掌握需要培訓(xùn)，解釋的溝通技巧掌握也是如此。通過情景模擬強化培訓(xùn)護士的溝通能力，讓護士對照操作流程提示，反復(fù)模擬練習(xí)，使之熟悉解釋的內(nèi)容和步驟，從初學(xué)時的按步模仿，到熟練后的習(xí)慣性動作，并結(jié)合個案擴展為個性化的解釋內(nèi)容[1]。通過訓(xùn)練鍛煉了護士的膽量，培養(yǎng)、提高了護士的語言表達能力和溝通交流能力，使護士在進行操作過程中能運用溝通技巧與患者進行心與心的對話交流，讓患者愉快地接受護理操作。

2.4 加強檢查和指導(dǎo)

通過護理操作考核、日常相互監(jiān)督等形式，對護患溝通服務(wù)程序的運用予以檢查和指導(dǎo)。加大護患溝通在護理操作質(zhì)量考核中的分值，隨時和定期考核，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使護士重視并盡快掌握護患溝通服務(wù)程序，并內(nèi)化為護理工作中的自覺行動。

2.5 患者滿意度調(diào)查

通過回訪時的問卷調(diào)查，了解患者對手術(shù)護理服務(wù)質(zhì)量的評價，并與個人績效考核掛鉤。

3 結(jié) 果

圖1 手術(shù)護患溝通服務(wù)規(guī)范流程圖

將2009年4月至2010年3月與2010年4月至2011年3月同期手術(shù)患者對護理工作滿意度進行對比。患者對手術(shù)護理滿意度從95%上升到98.5%以上。

4 討 論

手術(shù)室是一個特殊的治療場所，患者有著更高的服務(wù)需求，如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是我們手術(shù)室護理人員探索的重要課題。在以往的工作中，由于手術(shù)室護士專科知識、工作經(jīng)驗、溝通技巧能力等不同，提供的服務(wù)有很大差別。通過實施護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序，護理人員通過語言、行為等與患者建立良好的關(guān)系，對其進行積極的疏導(dǎo)和解釋，解除患者的種種疑慮使其能夠積極的配合治療，并使患者在心理、生理、精神上處于治療的最佳狀態(tài)[2]。通過科室成員參與討論開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，不僅能提高護理人員的思想認(rèn)識，還能增強工作的積極性、主動性。將護患溝通服務(wù)流程制成圖，該圖清淅易懂，便于護士應(yīng)用于護理操作的全過程。護士及時與患者有效溝通，緩解了患者緊張、恐懼心理，能以積極的心態(tài)接受手術(shù)治療，進一步使人性化護理落到實處。規(guī)范溝通服務(wù)程序的應(yīng)用，既提高了護理人員人際交往及溝通的能力，使護患關(guān)系更加融洽，創(chuàng)造了良好的氛圍，使患者身心愉快，提高了疾病的抵抗能力，還有利于整體護理質(zhì)量的提高。見圖1。

[1]桑未心,林曉云.培養(yǎng)護生護理操作中的溝通技巧[J].中華護理雜志,2005,40(2):135.

[2]馮天寧,樊鮮芝,王蕾.CCU優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)程序的臨床實施體會[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2003,5(2):264-265.