預約掛號在門診信息化管理中的應用

劉改鐲

（內蒙古醫學院第一附屬醫院康復科，內蒙古 呼和浩特 010050）

信息化據2010年中國衛生統計提要統計數據顯示。2009全年中國綜合醫院分科門診人次達187542萬人次[1]。調查顯示：排隊-掛號-候診-就診是目前國內大型醫院門診患者主要的就診模式。何謙等研究指出，就診時間在門診部患者均值分布顯示：排隊到掛號等待時間為35.50min，候診時間為157.20min，而人均診室診斷時間僅為18.89min。只有就診環節是患者看病過程中增值的服務，其他環節在模式中則間接增加了患者的就醫成本。因此，我院實施預約掛號增強門診信息化管理，縮短患者在醫院內的等待時間。

1 預約掛號概況

預約掛號主要指就醫者通過各種途徑提前一段時間預約某日、某時到某醫師處診療疾病。①方便患者就醫：患者可提前安排看病日程，做好心理和生理準備，不用排隊掛號，節省心理精神成本和時間及精力。部分患者離醫院較遠，患者在實施門診預約掛號可以節省相應醫療費用。②實施門診預約掛號，醫院管理成本將明顯減少。傳統掛號方式在就診高峰期人需增加人員投入，才能保證醫療工作的正常運行，加大了大了醫院此時的管理成本。推行預約掛號，能夠緩就診高峰期好負荷工作量，降低醫院的運營管理成本。③推實門診預約掛號，能夠提升醫院形象，優化醫院門診環境。院內交叉感染的高度危險區域包括醫院的門診。掛號大廳是患者的集中地，在傳統的掛號模式下，造成大量細菌在空氣中傳播，患者的院內交叉感染。而在門診預約掛號模式下，患者會在醫院大廳停滯時間會明顯較少，同時減少細菌來源，減少了醫院內患者的交叉感染發生率。④實施門診預約掛號，可以提高醫院核心競爭力，縮短就醫時間，優化就醫環境，吸引更多患者來院就診。同時減少“黃牛黨”等不法組織行為，為患者營造良好的就醫環境。

實施預約掛號的出發點和落腳點是解決患者因掛號難致看病難這個實際問題。怎樣在預約掛號上讓患者省錢、省時、省心是對醫院公益性的考驗[2,3]。

2 預約掛號實施體會

2.1 預約掛號方式[4]

①現場預約：掛號員協助患者提前到醫院門診預約掛號處領取一周內的門診號。同時可以設置醫院自助掛號機上進行預約掛號，可由患者或家屬領取。等到時間到達后，患者可以直接拿著門診號找醫師看病。②網上預約：網上預約掛號系統也在大部分醫院已經開通，患者可以在網上掛號，網上預約掛號系統與醫院內的電腦掛號系統相連接，同步行實時登記，根據網上預約掛號系統預約時間來確認。根據網上預約掛號系統的公布的專家、專科時間表來預約就診科室、就診時間，網絡預約后，患者可通過網上銀行或其他具有支付功能的賬號來進行付款。信息量大，可同時為大量的患者提供服務是這種預約掛號模式的主要特點。減輕醫院工作人員工作量，不受時間、地點限制。③電話預約：患者通過電話，撥打預約電話，按照語音提示操作或人工語音提示，進行掛醫院的普通門診或者專家門診號。電話預約系統不僅可以提供預約掛號，而且同時提供科室介紹等醫院的基本信息咨詢，專家介紹，護理人員配置等，人工語音可以為不清楚信息提示內容的患者進行咨詢。方便操作簡單，而且普及面廣，適用推廣應用，不受時間和地點的限制是電話預約這種預約模式的主要優點。但同時撥打電話導致的電話線路占線的幾率較大，有時需要等待或醫院增加客戶服務人員。④短信預約通訊公司可以與醫院進行合作，建立掛號短信管理系統和醫療信息服務平臺，提供短信的收發服務及后臺管理工作。患者通過醫院提供的聯系方式通過手機發送短信，醫院收到預約短信后回復，確認預約掛號成功。這種掛號方式對于年老患者不適用。

2.2 預約掛號流程[5]

醫院管理系統設有網上預約、電話預約、短信預約、現場預約四種方式，患者可以根據自己的需要進行選擇。各種預約途徑有各自不同的特點。見圖1。

圖1

2.3 預約掛號宣傳[6]

①醫務人員宣傳：給每位醫務人員說明預約掛號的優點，節約了醫務人員的就診時間。通過本院職工對預約掛號新流程帶來方便快捷的自身體會，主動推廣宣傳預約掛號流程。特別是醫師，他們直接接觸患者，是醫院的窗口，在接診過程中把新流程的好處直接傳遞給每位患者。②會議宣傳：從預約掛號立項到實施，多次舉行會議由客戶服務中心、醫務科、各相關科室和計算機管理委員會等有關人員參加的項目動員會、說明會、問題反饋會等，多種場合反復強調預約掛號工作的便捷性和重要性，并通過醫院周會傳達到每一位醫院員工。同時，還將相關內容經醫院網站發布，不斷增強全院人員對預約掛號的認同度。③營造氛圍：通過門診大廳電子屏、條幅、院內廣播、院刊、院報、海報、宣傳單等多種方式進行宣傳，提供給患者和醫務人員從多種途徑獲取預約掛號的信息，不斷增強對預約掛號的感性認識。④社會宣傳：通過電視媒體、報紙、社區宣傳等多種形式，促使患者轉變舊觀念增進對預約掛號的認識和理解。

3 不足與展望

3.1 不足

①宣傳力度不夠對預約掛號模式宣傳不夠普及，而且大多數患者習慣于傳統的掛號模式是醫院在實施預約掛號目前的不足，不了解預約掛號模式。調查數據顯示患者中80%以上不知道預約掛號的方式。其中知識水平較低人群、老年人群由于對網絡、短信等方式的不熟悉、不了解，更難以去實施預約掛號。電話預約忙碌，電話占線也是在實際的預約掛號實施中的困難，等待時間過長，網絡掛號注冊程序過多，回復時間較慢。②優質資源分配不均，預約放號數量少：對于如何分配現場掛號和預約掛號的數量部分醫院沒有明確細則標準。電話或者網絡等預約模式放的號特別有限，以減輕和安慰那些辛苦排隊的現場掛號的患者。目前不管其疾病輕重程度部分患者一律掛專家號門診，特別是一些首診即選專家的患者，由于其基礎病例尚未建立，需要專家花費大量時間在基礎疾病的診斷，在一定程度上也浪費了有限的專家資源。這些導致了本來有限的專家號那以滿足預約掛號的患者。③預約服務不完善，分診環節缺失：現場有分診導醫臺可以提供導醫服務。為患者咨詢以明確掛號的科室是傳統的掛號模式的優點。而預約掛號雖然有人工服務，但大部分都缺失了導醫功能，患者不清楚自己應該就診的科室，造成了某些預約成功的患者掛錯號，占用了號源，卻沒有享用到對應的醫療資源，造成了雙重的損失。④患者遲到或不應約：由于預約掛號，因為遺忘或記錯就診時間、路途意外或者病情變化等原因很多患者到了約定時間，可能發生遲到或不應約行為。根據統計約有40%的預約掛號會出現患者遲到或不應約約現象，這樣占用被預約醫師的號源，卻不來就診，真正需就診的患者不能得到醫療資源。造成在為患者安排就診時間時，醫院難以按原計劃均勻分配，使得預約掛號模式只是一個形式。給醫院、醫務人員和其他患者造成了一定的經濟損失和醫療資源浪費。

3.2 展望

針對開展預約掛號中存在的不足，醫院、政府、社會等各方面都要通過建立合理的政策法規、規章制度來推動預約掛號的實施，改善醫院就醫環境。如①大對預約掛號模式的宣傳力度；②加專家優質資源的供應量，完善預約掛號環節；③制定規章制度約束患者遲到現象；④建立共享的信息平臺等。預約掛號作為一種能大幅度提高掛號效率的掛號方式，能夠提高門診信息化管理效率，能夠節約為醫院、患者和社會整體資源。醫院可以根據自身具體情況選擇一種或多種合適的預約掛號模式，改善就醫環境，提高醫院的競爭力提高就醫效率，更好地為患者服務。

[1] 中華華人民共和國衛生部.2010年中國衛生統計提要[Z].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjty/digest2010/index.html

[2] 何謙,廖清書,劉建萍.門診患者就診流程現狀調查分析與思考[J].實用醫院臨床雜志,2005,2(1):92-93.

[3] 孟祥村.以人為本促和諧.人文管理謀發展[J].中國醫院管理,2009,29(7):79-80.

[4] 王愛麗,張倩,李葆華.濟寧醫學院附屬醫院預約掛號的實施與思考[J].醫院院長論壇,2010,07(5):44-48.

[5] 厲群,沈張果,韓偉娜.導醫網預約掛號的設計與實現[J].醫院院長論壇,2009(12):156-158.

[6] 張志強,李慶豐,方志華.時點實時預約掛號的實踐與思考[J].中華醫院管理雜志,2010,26(2):90-93.