品管圈活動在降低門診藥房調劑差錯件數(shù)中的應用

章新晶，陸社桂，鄒霞

(南昌大學第二附屬醫(yī)院藥劑科，330006)

品管圈是同一工作現(xiàn)場、工作性質相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質管理活動所組成的小團隊。它注重營造愉快、團結的團隊氛圍，鼓勵每一位圈員積極參與、充分發(fā)揮自身的聰明才智，是一項以人為本的、由下至上、由點至面的新興管理模式。目前，品管圈作為質量改善的利器，被廣泛應用于醫(yī)院藥劑科質量管理持續(xù)改善活動中［1-4］。2010年6月，我院門診藥房成立了品管圈小組，并開展了以降低門診處方每周調劑內差件數(shù)為主題的品管圈活動，獲得比較滿意的有形成果和無形成果，現(xiàn)將方法和結果總結如下。

1 資料

分別收集2010年7月1～28日(實施品管圈活動前)及2010年10月18日～11月14日(實施品管圈活動后)我院門診西藥房處方調劑差錯數(shù)據(jù)，并進行比較。

2 方法與結果

2.1 成立品管圈 本著自愿原則，從30余名門診西藥房藥劑人員中選出12名人員組成“飛揚圈”，寓意“蓬勃向上，激情飛揚”，通過投票選定圈長一名、副圈長一名，輔導員由藥劑科主任擔當，培訓老師為由江西省藥學會和葛蘭素史克公司特聘的浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院藥劑科張幸國主任及王臨潤主任。

2.2 選定主題 圈員們經(jīng)過有關品管圈活動步驟及手法培訓以后，發(fā)動“頭腦風暴”，集思廣益，共提出了14個候選主題，并根據(jù)主題的可行性、迫切性、圈能力及上級政策，分別給予打分，其中5分最高、3分普通、1分最低，共12人參與選題打分，各項指標取平均值，最終降低門診處方每周調劑內差件數(shù)以最高的得分17.4分，被選為本次活動的主題(表1)。

2.3 現(xiàn)狀把握與解析 利用差錯查檢表收集2010年7月1～28日門診西藥房處方調劑差錯件數(shù)，并根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)制定出改善前的柏拉圖。現(xiàn)狀把握期間共發(fā)生103件調劑差錯，平均每周內差件數(shù)是25.75件，其中品項錯誤和數(shù)量錯誤占95.15%，依據(jù)“80/20法則”得出上述兩種錯誤是造成我院門診西藥房處方調劑差錯的主要原因，結合藥房實際圈能力(3/5×100%=60%)，設定改善目標值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點)=25.75－(25.75×60% ×95.15%)=11.05件。根據(jù)我院自身情況，圈員們共同歸納出日常工作中容易造成上述兩種錯誤的原因。

表1 主題選定與評分 分

2.4 對策擬定和實施 圈員們將造成品項差錯和數(shù)量差錯的主要原因進行細化分析，并依據(jù)重要性、迫切性、圈能力等項目進行對策打分，依據(jù)“80/20法則”最終制定了以下7項對策:①將同一系統(tǒng)用藥，集中放置一處，并且將消耗量大的藥物放置易拿處，盡量降低調劑人員的工作強度;②制定獎懲制度，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象，提高藥房成員工作積極性和責任感;③前后各設一咨詢窗口，并用和別的窗口不一樣的顏色醒目提示，同時帖出醒目通告，告知患者咨詢窗口的業(yè)務范圍，避免患者通過調劑窗口向調劑人員咨詢問題、打斷調劑人員思路而造成的調劑差錯;④列出藥名相近及包裝相似的藥物，同一藥品的不同劑型、規(guī)格及廠家名稱并制定表格及對比圖庫，帖在門診藥房醒目位置，提醒藥房成員，上述藥品容易混淆;⑤將容易混淆的藥品分開放置，并制作顯眼的色彩艷麗的標簽，提醒藥房成員注意區(qū)別;⑥對拆包裝藥品，打開核對，拆過后不再封口，避免由于拆包裝后引起的數(shù)量差錯;⑦對于規(guī)格發(fā)生變動的藥品，將規(guī)格變動前后對比資料張?zhí)谛涯刻幉⒏嬷幏砍蓡T。

2.5 效果確認

2.5.1 有形成果 將2010年7月1～28日(對策實施前)及2010年10月18日～11月14日(對策實施后)門診西藥房處方調劑差錯件數(shù)進行比較(表2)。由表2可知，門診西藥房調劑內差件數(shù)由改善前的25.75件/周降為改善后的10.25件/周，超過了改善前設置的目標值，其中目標達成率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%=(10.25－25.75)/(11.05－25.75)×100%=105.44%;進步率 =(改善前－改善后)/改善前×100%=(25.75－10.25)/25.75×100%=60.19%。

表2 改善前后門診藥房平均每周調劑差錯件數(shù)比較 件

2.5.2 無形成果 對圈員們的責任心、積極性、自信心、溝通協(xié)調能力、解決問題能力等進行評價，評價方式:12名圈員以自評方式評分，每項每人最高分5分，最低分1分，總分為60分，得出活動成長值=活動后平均值－活動前平均值，通過正負值來評價無形成果，正值說明有提升，負值說明有下降(表3)，結果表明:經(jīng)過半年的品管圈活動，圈員們在無形成果各方面均有很大的提高。

表3 品管圈活動前后無形成果比較 分

3 討論

雙人核對制度是降低門診藥房調劑差錯件數(shù)最好的方法之一，但由于醫(yī)院門診藥房處方調劑一直都采用雙人核對制度，故建立雙人核對制度并未納入此次活動的改善措施當中。

經(jīng)過半年的品管圈活動，品質管理這個概念已經(jīng)深深刻在每個圈員心中。圈員們對它的了解從無到有，從少到多。在經(jīng)歷了整個主題的運作后，不但有效地降低了我院門診藥房每周調劑內差件數(shù)，更重要的是獲得了一系列的無形成果:每一位圈員對自身日常工作做出了重新定位，將許多人的綜合能力開發(fā)出來并得到鍛煉和展示，提高了個人發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題能力，增強了團隊凝聚力，增強了大家對工作的責任感和積極性，圈員們的工作態(tài)度也發(fā)生了質的飛躍——從活動前的要我做轉變成活動后的我要做，這些都為品管圈的下一個活動主題——提高患者對門診藥房滿意度的順利開展奠定了良好的基礎。

［1］王臨潤，張國兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質量管理持續(xù)改善中的應用［J］.中國藥房，2010，21(37):3491－3493.

［2］顧繼紅，郁文劉，江璐，等.品管圈活動在減少我院門診不合格處方中的應用［J］.中國藥房，2010，21(41):3890－3892.

［3］劉小林，張麗瑩，孟旭暉，等.采用“品管圈”方法提高門診藥房服務品質的探討［J］.藥學與臨床研究，2010，18(4):395－397.

［4］張友婷，喬麗曼，潘文合，等.品管圈在靜脈藥物配置中心的實踐與效果分析［J］.醫(yī)藥導報，2011，30(2):272－274.