患者對院務公開的評價調查及建議

◆白靜靜 高建民

1 西安交通大學醫學院 陜西 西安 710061

2 陜西省人民醫院 陜西 西安 710068

為提高醫院工作透明度，推進醫院民主政治建設，切實保障群眾就醫知情權和監督權，2006年7月，衛生部發布《關于全面推行醫院院務公開的指導意見》，要求2008年底全國各級各類醫療機構應基本實現院務公開，并逐漸使其成為醫療機構管理的一項基本制度［1］。在新一輪醫院等級評審中，院務公開是醫院等級評審的單項否決性指標;同時，院務公開開展的優劣也是中國醫院協會“評審百姓放心示范醫院”的重要指標［2］。因此，在新形勢下如何建立科學、合理、有效的院務公開制度，成為各級醫療機構亟待解決的問題［3］。文章以某三級甲等醫院為樣本，調查院務公開開展情況。

1 調查對象和方法

1.1 調查對象

西安市某三級甲等醫院2010年10月的住院病人。

1.2 調查方法

通過分層隨機抽樣法獲得樣本;以《關于全面推行醫院院務公開的指導意見》為基礎設計調查表，采用不記名方式進行問卷調查。內容包括3部分:(1)被調查者的人口社會學特征;(2)對院務公開的知曉度和態度;(3)對院務公開的滿意度。態度和滿意度調查測量尺度采用“李克特量表”(Likert scale)5點測量法［4］，最滿意為 5分，最不滿意為1分。

1.3 數據統計及分析

采用Epidata3.0軟件建立數據庫并錄入數據，采用SPSS Statistics13.0軟件進行邏輯查錯、數據清洗、統計描述和分析。統計方法包括描述性分析、Mann－whitneyu檢驗和x2檢驗。

2 結果與分析

2.1 調查對象基本情況

共發放調查問卷104分，收回有效問卷102分，有效回收率為98.1%。 其 中， 男 性 46 人(45.1%)，女性 56 人(54.9%);30歲以下40人(39.2%)，30～39歲之間29人(28.4%)，40～49歲之間21人(20.6%)，50歲以上 12人(11.8%);高 中 以 下 34 人(33.3%)，專科 38 人(37.3%)，本科24人(23.5%)，碩士及以上6人(5.9%);家庭平均月收入覆蓋高、中、低各層次，主要集中于2 000～4 000元，占43.1%;職業中其他人員所占比例最高(29.4%)，原因主要是由于目前職業分類沒有統一標準，農民、自由職業者以及打工者等通常歸入此類，其次為個體戶、公務員等。

2.2 患者對院務公開的知曉情況和態度

2.2.1 知曉情況見表 1 從表 1可以看出，知曉院務公開制度的有47人，占46.1%;會持續關注院務公開信息的有72人，占70.6%，說明患者愿意接受醫院信息公開;會根據醫院業績推薦醫院給親戚朋友的有93人，占91.2%，表明院務業績在公眾選擇醫院時具有明顯的導向性;會根據醫院業績重新選擇更好的醫院有60人，占58.8%，表明在目前醫院信息不透明、醫患信息不對稱的大背景下，患者除了根據業績選擇醫院外尚沒有更好的辦法選擇自己了解和信任的醫院，也從側面反映了大力推進院務公開對于增進醫患溝通和交流、激發患者參與醫院發展和建設積極性、構建新時期和諧醫院的重要意義。

2.2.2 態度見表 2 從表 2可以看出，被調查者對院務公開信息的態度得分均高于3分，認為“公開信息在改善醫療服務質量方面是有效的”排在第1位，表明患者對院務公開表現出較積極的態度;但信任性上還有所期待，持猶豫態度，表明需進一步深化院務公開工作，增強公開信息的信任性。

2.2.3 患者知曉情況與其態度之間的關系 將被調查者知曉情況和態度4項變量之間的關系進行統計學分析。結果顯示，患者知曉情況與其對公開制度的信任性、有效性之間無統計學意義(P＞0.05)，與必要性和實用性之間有統計學意義(P＜0.05);知曉情況影響著態度，對院務公開較了解的人比不了解的人更具積極態度，差異有統計學意義，見表3。

2.3 患者對院務公開的滿意度

圖1列出了患者對院務公開內容需要程度、知曉度以及滿意度的比較。從圖1可以看出，患者最需要公開的內容是住院費用，其次是醫療服務價格和收費查詢，最不需要的是醫用耗材價格、特殊診療服務以及醫療糾紛處理程序;知曉度最高的是門診費用、檢查前輔助告知以及病情告知，最低的是醫用耗材價格、醫療糾紛處理程序以及特殊診療服務;滿意度最高的是檢查前輔助告知、門診費用以及病情告知，最低的是醫用耗材價格、醫療糾紛處理程序以及住院費用。

采用x2檢驗，分別考察不同性別、年齡、學歷、職稱以及月收入對患者對院務公開滿意度的影響，見表4。從表4可看出，除性別外，不同年齡、學歷、職稱以及月收入對患者對院務公開滿意度的差異均有統計學意義(P＜0.05)。

表1 患者對院務公開制度的知曉情況

表2 患者對院務公開制度的態度

表3 患者對院務公開知曉情況與其對院務公開態度的Mann－whitney u檢驗

圖1 患者對院務公開內容各維度的需要程度、知曉度以及滿意度比較

表4 患者人群特征與其對院務公開滿意度之間的關系

3 討論

通過以上調查與分析可看出，要想進一步深化和健全院務公開，需從以下幾方面入手:

(1)增強公眾對院務公開的信任性，提高公眾使用院務公開內容的參與意識。從統計分析可看出，在目前醫患信息不對稱的大環境下，公眾對于院務公開內容的信任性還有待加強。公眾對院務公開內容的信任性，是其使用院務公開信息的重要影響因素［5］。因此，在開展院務公開過程中，醫院應堅持“以人為本”，切實從患者真實需要出發，通過多種途徑增強公眾信任性。一是要強化院務公開過程的透明性和程序操作的規范化，使院務公開在“陽光”下有序、規范進行;二是要不斷更新觀念，從“被動行醫”轉變為“主動服務”，堅持“人民醫院為人民”原則，簡化服務流程，提高收費和用藥透明度，不斷拉近醫患關系，增強患者對醫院的了解，增強互信;三是院務公開內容(如服務承諾、服務質量、醫療水平等)要具有權威性并經得起檢驗，不能朝令夕改，更不能與事實不符。對于與患者利益密切相關的公開內容要最大程度地征求多方面意見，并盡可能邀請患者代表參與和監督。

(2)針對不同人群特征，構建科學、合理的公開內容，擴展院務公開形式多樣化和信息易獲取性，使公開內容更具實用性。從調查結果可看出，不同層次人群對院務公開內容的需要是不同的。因此，應在充分調查的基礎上，根據不同層次人群的不同需求，建立更加完善、合理的院務公開制度，做到“依法公開、突出重點、科學合理、形式多樣”。“依法公開”是指公開內容合法、公開范圍適當，如公開程序規范，公開內容不能侵犯患者合法權益和個人隱私:“突出重點”是指公眾最需要、最關注的問題必須公開，如診療費用、疾病診斷、檢查和用藥、治療方案、藥品質量和價格等不僅要最大程度地公開，更要持續公開，逐步實現院務公開由“醫院公開什么，患者就看什么”向“患者想看什么，醫院就公開什么”的轉變;“科學合理”是指公開內容確實是接受對象所需要的、所感興趣的，不同層次人群院務公開內容要有所側重，公開內容要充分到位且具有實用性;“形式多樣”即要求針對患者特征的不同層次采用多樣化和差別化的公開形式，和利用墻報、報刊、廣播、電視、公開欄、清單、報告、論壇、網絡等建立適用不同層次人群的全方位、立體化的公開新模式，對于知識層次較高和易于接受新事物的年輕人可加大網絡公開力度，并及時聽取其意見和建議。

(3)完善院務公開評估與考核機制，注重實效、實用，充分發揮院務公開的作用。院務公開，好在實效，貴在持久。要堅持運用“跟蹤制”、“反饋制”等多種方式，切實做到源頭公開、過程公開、結果公開，杜絕以結果公示代替全面公開。要自下而上建立目標管理為龍頭的院務公開綜合目標管理責任制，明確各級領導責任，并對院務公開落實情況進行定期跟蹤檢查和督導。進一步完善院務公開考核評價機制，建立“以病人為中心”的公開制度、評議制度，自覺接受群眾監督。只有經過具有廣泛群眾基礎的考核評估，才能知道院務公開需要改進的地方，從而有針對性的改進，提高醫院診療與服務水平。

［1］衛生部.關于全面推行醫院院務公開的指導意見［Z］.2006.

［2］董茂生，宋啟哲.院務公開是創建和諧醫院的必然趨勢［J］.解放軍醫院管理雜志，2009，16(2):104 －105.

［3］李 葒.規范建設院務公開 醫院和諧發展［J］.現代醫院，2009，9(3):129－130.

［4］汪 洋，孫林巖.李克特式量表與模糊語言量表計分的差異比較［J］.運籌與管理，2008(1):5 －7.

［5］曹凱軍.談院務公開制度［J］.中華醫院管理雜志，2000，16(5):312 －313.