優質護理服務示范工程試點效果探討*

◆馮曉芬 何 劍 游 川 花 霞 李涵冰 崔麗君

1 川北醫學院附屬醫院 四川 南充 637000

2 川北醫學院肝膽胰腸研究所 四川 南充 637000

2010年初，衛生部“優質護理服務示范工程”(以下簡稱“優質護理”)在全國衛生系統展開，旨在全面提高醫院臨床護理水平。其主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”，目標是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”［1－3］。對此，川北醫學院附屬醫院積極響應，于2010年5月在肝膽及血管外科首批創建優質護理。試行以來，取得了良好成效。

1 優質護理試行實踐

肝膽及血管外科病房共編制床位50張，2010年5～11月實際患者55～75例，平均每天74例;護士26人，護理員1人;床護比1:0.47～1:0.33，平均 1:0.40;每位護士每天管床病人數7～9人;患者住院日 4～15d，平均 9d。

1.1 組織學習，領會優質護理精神

組織全科護士分期學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》以及《2010年全國護理工作的總體要求》等，通過學習，使每位護士都熟悉并掌握優質護理的服務內涵和工作標準。

1.2 改革排班模式，實行彈性排班及責任制護理

改革傳統固定式排班模式，護士長每天按照護士職稱高低、能力強弱及病人病情輕重合理彈性排班。實行小組責任制護理，將病房護士分為護理組長、責任護士和助理護士，病房床位分成3組，每組4人(由1名護理組長、2名責任護士及1名助理護士組成)，負責14～19張病床。護理組長負責1～2名危重患者，責任護士負責7～9張病床，助理護士負責患者的基礎護理［4］。護理組長由主管護師或高年資護師擔任，除擔負責任護士工作外，還負責護理質量的督促、檢查及指導。

1.3 落實重?；颊叩纳钭o理及基礎護理

全科增加8名護理人力，從以往重危患者的生活護理由家屬或護工承擔，逐步過渡到由責任護士全部承擔，減輕了患者的家庭及經濟負擔。組建基礎護理隊伍，推行護士分層次使用。將第一年護士作為基礎護理的主力隊伍—基護護士，以完成基礎護理為主;將高年資護士作為基礎護理督查員，承擔基礎護理指導和落實督查工作。2名基護護士每天7:00上班，9:00前完成生活護理及基礎護理;其余護士每天7:30上班，8:00前完成晨間護理?；o護士14:30開始午間護理，17:30開始晚間護理，確保病人“三短六潔”(“三短”即指(趾)甲短、胡須短、頭發短，“六潔”即口腔、頭發、手足、會陰、臉、皮膚清潔)，病室達到“四化十字”(“四化”即管理制度化、操作常規化、質量標準化、設施規范化，“十字”即整潔、舒適、安全、安靜、美觀)。

1.4 優化工作流程，規范護理行為

按規范要求，理順護理核心制度及崗位工作流程，注重環節質量，確保病人得到優質、高效的護理服務［5］。改變全科護士均參加晨間床旁交班模式，由護士長分組分批帶領夜班護士、責任組長及組員進行床旁交班。如護士長帶領夜班護士、1組護士交接1組病人時，2、3組責任組長、責任護士可在本組進行健康宣教及病情觀察，等待護士長及夜班護士床旁交班、全病房交班完成后即可治療，使治療時間提前了約30分鐘。同時，要求各組成員既分工又合作。如行靜脈輸液時，第一組液體由一名護士查對后備于輸液架上，另一名護士及時再次查對確定無誤后進行穿刺，保證治療過程雙人查對，杜絕差錯事故的發生。

1.5 簡化護理文書書寫

采取床邊客觀、實時填寫護理記錄的方式，在護理文書基礎上，將各種護理記錄單、評估單等修訂為?？谱o理指引，簡化護理記錄內容，實行表格式書寫，有效減少了護士的書寫時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

1.6 拓展服務內涵，更新服務理念

組織全科護士學習人文關懷護理，從主觀上改變“重治療、輕護理”的觀念，更新服務理念，變被動“等叫式”服務為主動“詢問式”服務;主動將人文關懷融入護理專業技術操作中，根據病人需求提供個性化、連續性護理服務;拓展服務內涵，完善出院病人電話隨訪，使護理工作由院內延伸到院外。

1.7 強化績效考核，提高工作積極性

打破科室獎金分配平均主義局面，從勞動紀律、護理服務、工作質量、工作難度、工作積極性及患者滿意度等方面實行績效考核，考核結果與獎金掛鉤。實行按勞分配、多勞多得，分配上重點傾斜臨床一線護士，并大幅度提高夜班補貼，激發護士工作熱情，提高護士(尤其是合同制護士)的工作積極性及歸屬感［6］。

1.8 持續改進

科室成立優質護理質量控制小組，組長由科主任、護士長組成，組員由高職稱、高年資護士組成。小組每周不定期開展活動1～2次，將檢查中發現的問題及時反饋給責任護士并限期整改;護士長每天全面查房1～2次;晚間護理質量檢查由總護士長夜查房及科室護士長次日晨檢查完成;將《住院患者基礎護理服務項目(試行)》張貼在病區醒目位置，并引入患者知情監督機制。

2 成效

“優質護理服務示范工程”的開展，促進了護理工作改進措施的制定，提高了患者滿意度，規范了護士工作行為，減少了護理差錯的發生，更新了護士服務理念，提高了護士工作積極性。

2.1 實施優質護理前后病人滿意度比較

采用自制調查表對優質護理實施前(2009年11月～2010年4月)、后(2010年5～11月)住院病人對護士工作滿意度進行調查［7］。于實施前、后每月25日發放調查表20份，回收有效問卷240份，有效率100%。對每位患者得分進行統計，得分≥90分為滿意，＜90分為不滿意。數據以SPSS17.0統計軟件包進行分析，采用χ2檢驗驗證。結果見表1。由表1可見，優質護理實施后，住院病人對護士工作滿意度從81.67%上升到 91.67%，明顯高于實施前。經 X2檢驗，P=0.02＜0.05，顯示優質護理實施前后差異有統計學意義。

表1 優質護理實施前、后病人滿意度比較

2.2 實施優質護理前后病區護理質量比較

由護理部主任、副主任、科護士長及護士長組成護理質量控制小組，根據《基礎護理質量評價標準》、《病房管理質量檢查評價標準》、《特、一級護理考核評價標準》對護理質量進行檢查評分。與實施前(2009年11月～2010年4月)、后(2010年5～11月)每月25日隨機抽查20例病區患者的基礎護理、特一級護理、病房管理質量考核結果進行比較。數據以 SPSS17.0統計軟件包進行分析，采用t檢驗驗證。結果見表2。由表2可見，優質護理實施后，病區護理質量有了較大幅度的提高，基礎護理、特一級護理及病房管理質量均有明顯提升。經 t檢驗，P均 ＜0.05，顯示優質護理實施前后差異有統計學意義。

表2 優質護理實施前、后病區護理質量比較(x±s)

3 結語

學習培訓的落實，使護士對優質護理有了全新認識，轉變了護理觀念，更新了服務理念，落實了人文關懷;排班模式的改變，將護士分層次使用，使其按照實際能級層次上崗，實現了護理人力資源的優化配置;基礎護理的落實，增強了護士與病人的溝通與交流，使護理工作更貼近病人、貼近臨床，減輕了病人心理負擔，提高了病人滿意度，增強了護士責任感;工作流程的優化，提高了護士對護理核心制度的執行力，減少了護理差錯的發生;護理文書書寫的簡化，使護士有更多時間服務于病人，提高了病人滿意度，減少了護患糾紛;績效考核制度的執行，提升了護士對其專業的認同感，提高了工作積極性;質量控制小組的定期督促，使得護理質量得以持續改進，有效提升了醫院的護理服務水平。

優質護理的實施，不僅有利于讓病人得到實惠，提高病人滿意度;也有利于讓護士從中受益，提升護士的工作能力與內在素養，最終達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目的。

［1］中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案［S］.2010.

［2］成翼娟.基礎護理與專科護理是護理專業發展的雙翼［J］.中國護理管理，2010，10(3):11.

［3］許蕊鳳.以人力管理為抓手 開展“優質護理服務示范工程”［J］.中國衛生質量管理，2011，18(1):37 －39.

［4］蘆雅琳，趙鶯柳，鐘秀卿.加強分級護理制度管理方法的探討［J］.現代臨床護理，2009，8(5):45 －46.

［5］劉學英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現代臨床護理，2010，9(8):60 －64.

［6］成翼娟，李繼平，袁 璐，等.護理人員薪酬改革方案的設計與實施［J］.中國護理管理，2008，8(9):45 －46.

［7］李繼平.護理管理學［M］.北京:人民衛生出版社，2006.235.