2010年度上海地區醫療設主流廠商售后服務滿意度調查報告

汪黎君，李斌，張立方，錢建國

1. 上海交通大學附屬第六人民醫院 醫學工程部，上海 200233；2.上海交通大學附屬第一人民醫院，上海 201620 ；3.上海復旦大學附屬華山醫院，上海 200040

2010年度上海地區醫療設主流廠商售后服務滿意度調查報告

汪黎君1，李斌1，張立方2，錢建國3

1. 上海交通大學附屬第六人民醫院 醫學工程部，上海 200233；2.上海交通大學附屬第一人民醫院，上海 201620 ；3.上海復旦大學附屬華山醫院，上海 200040

2010年上海市醫療設備器械管理質控中心發起了第4次醫療設備售后服務滿意度調查活動。參與調查的醫療設備產品的種類擴展到了7類。本文將展示此次調查的統計分析結果，希望能夠積極引導供應商共建一個和諧的售后服務市場。

醫療設備；售后服務；售后服務滿意度調查

1 調查情況介紹

1.1 調查對象

上海地區二甲以上的70家醫療機構是上海地區醫療設備主要消費市場。本年度調查以該70家醫院的售后服務直接管理部門作為數據的基本調查對象，還增加了一線的使用部門（超聲科、放射科、血透室的醫生或技術人員）參與調查評分。共計收到調查問卷 549 張。

1.2 調查范圍

時間區段上主要是調查 2010 年度廠商及授權服務商的售后服務表現。本年度繼續選擇放射影像、超聲、監護、麻醉、呼吸和內窺鏡，今年還新加入了血液凈化類設備，共7類醫療設備生產廠商。通過專家推薦，調整后各類參評廠家分別有：放射影像類7家；超聲影像類9家；監護類7家；有創呼吸類7家；麻醉設備類7家；內窺鏡類7家；血液凈化類7家。同時為了體現評價的全面性，增加了對其他非主流產品的評價，故在每個種類中增加一個“其他品牌”，共計51個待評價品牌。

2 調查結果(以下公司名稱均以字母代替)

2.1 放射影像類

本次放射影像類滿意度調查樣本共計收到涉及到 68家醫院的共計 83 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院36家。

2.1.1 滿意度統計（見圖1）

與 2009 年的成績相比，2010 年放射影像類設備的各項指標的均值都有較大幅度的上升，每項上升率都在 5.5%以上。預防性維護和維修人工費兩個指標更達到了 8.6%。其中，前兩個維修效率的指標，G、P和S都超過了4分。

圖1 2010年放射影像類設備售后服務質量調查分數統計

2.1.2 滿意度排序（見表1）

仔細分析排行榜的前3名，除了“維修人工費和零配件價格”這個指標，其他5個指標都被市場占有率相當的三大品牌所包攬。P 有 3項擠入前2，G 也顛覆了去年 S的成績，有4項指標領先。但在維修費用方面，D1和其他品牌卻異軍突起，一舉占領前兩位，三大品牌卻不得不讓步，這不由讓人深思其中意味。

表1 2010年放射影像類設備售后服務滿意度排序

2.2 超聲影像類

本次超聲影像類滿意度調查樣本共計收到涉及到71家醫院的共計 95 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院 39家。

2.2.1 滿意度統計（見圖2）

與 2009 年的結果相比，2010 年 6 個指標中，僅有“現場工程師的技術水平和維修效率”1個指標的平均分是呈上升趨勢，而其他 5 個指標的均值都有 1%～5% 左右的下降。其中，“保修合同所包含內容和價格”下降最明顯。但同時也要看到，P有兩個分項指標超過4分。

圖2 2010年超聲影像類設備售后服務質量調查分數統計

2.2.2 滿意度排序（見表2）

表2 2010年超聲影像類設備售后服務滿意度排序

P除在“維修人工費和零配件價格”外的其他指標上都處于第一，而M1公司卻在這個指標上明顯領先于其他品牌，足見國產品牌的確在價格上有明顯優勢，但在其他服務指標上還有待向國際品牌學習。另外今年G的成績也有所上升，和E都有多個指標位于第二。同時，H公司維修工程師的水平和效率也得到大多數客戶的認可，排在第二位。總體綜合滿意度排名上P和E分列第一和第二。

2.3 監護設備類

本次監護類滿意度調查樣本共計收到涉及到 68家醫院的共計 68 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院36家。

2.3.1 滿意度統計（見圖3）

與 2009 年相比，2010 年監護類的各個指標的成績比較喜人，僅有一個保修合同的指標均值略有降低，其他5個指標的均值都有 1%～3% 左右的提升。其中，“維修人工服務費和零配件價格”的指標均值上升最明顯，達到 3.5%。P和K2更有多個分項指標沖擊4分成功，甚至最終綜合滿意度也是4年來首次達到了4分。

圖3 2010年監護類設備售后服務質量調查分數統計

2.3.2 滿意度排序（見表3）

表3 2010年監護類設備售后服務滿意度排序

在 2010 年的調查中，K2 公司再次出現了高度一致的評價，在6個單項和綜合滿意度排名上均排名第一。盡管P公司最終的綜合指標依舊居于第二，但仍有3個與價格相關的指標被M1公司趕超，可見價格因素仍是國際品牌的軟肋。而M1公司在綜合指標上居于第三位。

2.4 有創呼吸類

本次呼吸類滿意度調查樣本共計收到涉及到 68家醫院的共計 68 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院36家。

2.4.1 滿意度統計（見圖4）

與 2009 年相比，2010 年呼吸類的各個指標的成績可謂喜憂參半，前3項的指標均值都有上升，尤其是“工程師的技術水平和維修效率”，提升率達 4%。而后 3 項與價格有關的指標均值卻有 1.5%～2.5% 左右的下降。但前兩個效率指標都有比較多的品牌超過4分。

圖4 2010年有創呼吸類設備售后服務質量調查分數統計

2.4.2 滿意度排序（見表4）

表4 2010年有創呼吸類設備售后服務滿意度排序

D2公司在5個單項指標上領先，而N在零配件價格因素上搶占第一的位置，M2在零配件到貨方面成績較去年有所下滑，W今年的排名上升勢頭很猛，有兩項指標擠進前兩名。總體綜合滿意度排名上D2公司處于第一，M2公司位居第二位，而且綜合指標上兩家分數仍是非常接近。

2.5 麻醉設備類

本次麻醉類滿意度調查樣本，共計收到涉及到68家醫院的共計 68 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院36家。

2.5.1 滿意度統計（見圖5）

在數據統計的過程中，M、力康和海爾品牌的市場占有率明顯過低，根據專家組討論決定，將不對他們進行最后的排名。與去年相比，今年麻醉類各個指標的成績提升得也很快，其中預防性維護的上升率達到 5.7%。D2 今年也有兩個效率指標超過4分。

圖5 2010年麻醉類設備售后服務質量調查分數統計

2.5.2 滿意度排序（見表5）

2010 年麻醉類的排名與 2009 年驚人的相似。D2 繼續保持優勢，再以6項全勝的成績奪冠。同樣的，G和B1分列第二、第三名。這一成績也與他們的市場占有率成正比。另外要指出的是其它一些品牌廠家的市場占有率也有所上升，他們的產品和服務也是值得期待的新軍。

表5 2010年有創呼吸類設備售后服務滿意度排序

2.6 內窺鏡類

本次內窺鏡類滿意度調查樣本共計收到涉及 68家醫院的共計 68 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院36家。

2.6.1 滿意度統計（見圖6）

與 2009 年相比，2010 年內窺鏡類的各個指標的成績可謂全面飄紅，所有 6個指標均值都有 3% 以上的上升，特別是“等級維修的內容和價格”指標的均值上升率達到9.6%，說明各家公司對此項工作投入了力量，有明顯改善。

圖6 2010年內窺鏡類設備售后服務質量調查分數統計

2.6.2 滿意度排序（見表6）

表6 2010年內窺鏡類設備售后服務滿意度排序

三個效率指標和維護保養檢修領先的是OL公司，而FU 也有兩個單項指標領先。SZ 公司則是進步神速，包攬了5個指標的第三名。總體綜合滿意度上OL處于第一，FU 公司和 SZ 公司則列于第二和第三位。

2.7 血液凈化類

本次血液凈化類滿意度調查樣本共計收到涉及到 71家醫院的共計 99 張調查問卷。涉及三級醫院 32 家，二級醫院 39家。

2.7.1 滿意度統計（見圖7）

血液凈化設備是 2010 年首次參加評分調查的品類，但成績卻是相當令人振奮。它是7類產品中評分最高的產品。7個入選品牌中有5個品牌或多或少都有指標沖擊4分以上，最多者有5個指標都在4分以上。甚至有3個品牌的綜合滿意度也超過了4分。

圖7 2010年血液凈化類設備售后服務質量調查分數統計

2.7.2 滿意度排序（見表7）

表7 2010年血液凈化類設備售后服務滿意度排序

B3首次參加評分調查，就得到了高度一致的評價，以6項指標全部名列第一而完勝。D3和R也各有兩個指標位列第二，F則因為工程師的技術水平和效率得到了不錯的分數，而其他品牌由于保修價格相對較低也在血液凈化設備市場占有一席之地。B3和R的綜合滿意度評分分列第一和第二名。

3 2010年度滿意度指數分析總結

3.1 不進則退，持續推進方可保持領先

對照往年的廠家滿意度排名結果，本次調查的各廠家排名發生了一些微妙變化，這也反映了這些公司針對薄弱環節不斷完善服務，取得了用戶好評，在排名上也有所上升，但這種領先需要公司保持持續完善的精神，再接再厲。

3.2 各方重視，預防性維護環節滿意度走出低谷

在衛生部推出“醫療器械臨床安全使用規范”的要求背景下，醫院正在推進開展醫療設備的預防性維護保養工作，其間得到廣大供應商合作伙伴的積極配合。部分廠商在保養方面做了大量工作，反映在其滿意度指標上有所提高。

3.3 聚焦國產，國產廠家服務和市場占有率明顯提高

本次調查中有更多的國產產品進入評價范圍，在同類產品的服務比較中，國產廠家的市場占有率提升明顯。但卻沒有廠家進入前2名，在總體上與其他國際品牌的廠家的市場占有率和服務滿意度相比還有差距，還需要加油！

3.4 維修費昂貴的情況普遍存在，是制約提高整體滿意度的瓶頸

本次調查分析中特別對7種設備的6個單項指標進行平均統計，可以發現其中維修費用和保修費用項目均為滿意度最低的，且絕大部分均值在 3.5 分以下，說明維修費用方面普遍沒有得到用戶的滿意，尤其在大型設備和缺少競爭的設備維修市場上。但由于醫療器械市場的高技術性、上游集中性等特點，這是一項任重道遠的任務，需要上游廠家用心努力，利用世界產業生產基地向中國轉移的大好時機，適時調整生產和維修策略，順應綠色低碳、循環經濟的潮流，控制醫療診斷、治療服務的運行成本，協助醫療服務機構用更加節省的資源和更優質的服務為民眾的健康服務，為當前的醫改形勢做出應有的貢獻。

[1] 李斌,汪黎君,何德華,等．基于區域性協作與滿意度調查的售后服務管理的新方法[J]．中國醫療設備,2009,(2):70-72．

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[3] 謝松城．醫療設備售后服務狀況的調查與分析——浙江醫學工程人員問卷調查[J]．醫療設備信息,2004,(6):1-3．

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[5] 毛暢華．顧客滿意度及其測評方法述評[J]．電子材料與電子技術,2007,(2): 33-37．

[6] 李斌．當前醫療設備采購的SWOT分析與戰略思考[J]．中國醫療器械雜志,2006,30(3):206-208．

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[8] Nigel Hill, John Brierley, Rob MacDougall． How to Measure Customer Satisfaction Second Edition[M]．北京:中國社會科學出版社,2007．

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[10] SB/T10409-2007,商業服務業顧客滿意度測評規范[S]．北京:中國標準出版社,2007．

2010 Customer Satisfaction Report of Medical Equipment After Service in Shanghai Area

WANG Li-jun1, LI Bin1, ZHANG Li-fang2, QIAN Jian-guo3
1.Medical Engineering Department, Shanghai 6thPeople's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200233, China; 2.Shanghai 1stPeople's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 201620, China; 3.Shanghai Huashan Hospital Affiliated to Shanghai Fudan University, Shanghai 200040, China

Shanghai medical equipment management quality control center, the organizer, launched the fourth survey about satisfaction of medical equipment after service in 2010. The survey aimed at the after service of 7 kinds of medical equipment. The statistical analysis is showed in the paper, which will certainly channel off suppliers to set up a harmonious market together.

medical equipment; after service; satisfaction survey of after service

R197.39

E

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.003

1674-1633(2011)03-0006-04

2011-03-01

作者郵箱：libincc@online．sh．cn