流程改進在高壓氧治療護理中的應用

陳瑞香 韋玉玲 方燕紅 陳少英

陳瑞香:女，本科，副主任護師，護士長

業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出活動，是以涉及為顧客提供產品或服務為最終目標的組織活動的集合［1］。而業務流程改進(business process improvement，BPI)是一項通過不斷發展、完善、優化業務流程，從而保持企業競爭優勢的策略，在流程的設計和實施過程中，對現有工作流程的梳理、完善和改進，以期取得最佳的效果［2］。業務流程改進也被引用到醫院服務流程中。我們為提高高壓氧治療護理服務質量，提高患者治療的依從性和滿意度，從2009年1月開始將流程改進理論應用到高壓氧治療病人的流程服務中，效果良好，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2008年1月～2009年12月申請高壓氧治療病人483例，其中2008年1～12月(改進前)219例，2009年1～12月(改進后)264例。男271例，女212例。年齡5 d～81歲。病種中顱腦損傷113例，腦梗死93例，缺血缺氧性腦病66例，CO中毒52例，突發性耳聾50例，面神經炎31例，糖尿病足22例，梅尼埃病16例，電擊傷10例，其他疾病30例，所有病種均符合高壓氧治療范疇［3，4］。

1.2 高壓氧治療流程改進的方法

1.2.1 原來存在問題分析

1.2.1.1 高壓氧治療的護士只被動地按申請單執行醫囑，不能充分了解病人的病理、生理、心理、社會、文化等情況，不能為病人提供系統的整體護理和有針對性的個性化服務。

1.2.1.2 病人對高壓氧治療知識認識不足，部分病人對治療存在心理問題，這些心理問題包括緊張、恐懼、孤獨、焦慮、懷疑等［5］，病人因沒得到及時有效干預，而影響其治療甚至拒絕治療。

1.2.1.3 高壓氧治療過程中護理工作的完整性和連續性體現不足。護士只具備完成高壓氧治療工作，與病房護理工作脫節，使治療護理工作失去系統性、完整性和連續性。

1.2.2 流程改進設計 根據存在的問題，我們對病人治療前、中、后每個環節的流程進行改進。制訂病人首次治療訪視護理記錄單、治療中病人病情觀察和不適癥狀記錄單、治療出艙后追蹤護理記錄單。首次治療訪視護理記錄單包括:評估病人，對病人或(和)對家屬進行相關高壓氧知識宣教。病人評估內容包括病人生理病理、心理、家庭社會支持、病人及家屬對高壓氧的認知程度等;高壓氧相關知識宣教內容包括高壓氧治療的作用、原理、方法、療效、療程、注意事項、配合方法等，并逐項評估、宣教與記錄，入艙時再次強化首次治療病人調壓方法的訓練，以確認病人調壓方法正確方可開始關艙治療。治療中病人病情變化和不適癥狀記錄單包括:意識、面色和生命體征變化及高壓氧副作用，并及時與艙內病人溝通聯系，關心了解病人，落實防范措施。治療后對病人進行人文關懷和加強追蹤隨訪。

1.2.3 流程改進實施 由高壓氧治療責任護士接到申請單后，當日到病房接觸病人，通過查閱病歷、詢問、觀察、護理查體等了解病情，列出病人的健康問題和高壓氧治療相抵觸的健康問題，制訂高壓氧治療前、治療過程中的治療護理措施或防范措施，回答并解決患者或家屬所需所想所問，同時宣教高壓氧治療相關知識和在艙內要配合的調壓方法，確認病人簽署知情同意書后，安排病人入艙治療和接送，入艙時集中首次治療病人再次強化高壓氧治療調壓方法，并確認病人學會治療過程根據觀察內容嚴密觀察病情和落實防范措施，如有變化或不適則有預見性地正確處理;出艙時協助病人出艙，了解病人感受，關心病人和家屬關注的問題，根據實際情況對病人解釋、指導，及時記錄治療過程和反應，最后療程結束做小結、評價。

1.3 觀察指標

在治療前后向病人或其家屬發放高壓氧治療工作滿意度調查表和高壓氧治療相關知識健康教育滿意度調查表，并及時收回，回收率為100%。每月收集病人的遵醫行為及并發癥發生情況，備資料統計。

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0統計軟件，對改進前后健康教育滿意率、治療工作滿意率、遵醫治療率、并發癥發生率進行配對χ2檢驗。α =0.05。

2 結果

從2009年1月起按流程改進實施后，高壓氧治療病人相關知識健康教育滿意率、高壓氧治療工作滿意率、病人遵醫治療率、治療并發癥發生率比改進前有明顯改善，差異有顯著性﹙ P ＜0.001 ﹚，見表1，表2。

表1 病人對高壓氧治療前后健康教育滿意率、治療工作滿意率的比較 例(%)

表2 病人治療后依從性及并發癥發生情況的比較 例(%)

3 討論

3.1 高壓氧治療流程改進提升了高壓氧病人治療依從性，降低了治療并發癥的發生

流程的改進是一個動態的、人文的、不斷完善的過程［6］。我們通過流程改進，及時有效地掌握病人病情、了解病人心理和家庭社會支持度，使護士有針對性地計劃治療、指導、護理，解答病人所需所想所問，消除病人對高壓氧治療的心理顧慮，使病人從原來被動治療投入到積極主動治療，同時因病人的密切配合，并充分發揮主觀能動性，使治療的并發癥降到最低。從表2可見，病人遵醫行為明顯提高，而并發癥顯著下降。

3.2 增加病人滿意度，提高治療護理服務質量

通過治療前訪視、治療中密切觀察和治療后人文關懷，增加護患溝通，建立護患良好溝通關系，讓病人充分了解高壓氧治療的目的、作用、原理、方法、療程、療效及注意事項，使病人掌握治療的相關信息，樹立起治療的信心;治療中護患保持聯系與溝通，讓病人感到安全、放心;同時在每次治療后都有跟進和關注，并能及時給予正確指導和處理，從而使病人滿意度提高。另外，由于護士對病人病情有充分的了解，為在治療過程的病情觀察的連續性提供了保障，確保了病人治療安全，提高了醫療護理服務質量。

3.3 高壓氧治療流程改進能增強護士服務意識，提升護士自身價值

流程改進能充分發揮護士的專業知識和技能，護士需要不斷運用所學的醫學護理模式和護理理念，如護理程序、人文關懷理念、人的需要層次理論等，投入到治療護理服務中，掌握治療護理服務技巧，改進治療服務工作，使護士的服務理念不斷滲透，增強護士服務意識。同時由于護士能及時有效地向病人作出正確指導和提出合理化建議，有利于病人治療康復，從而獲得病人滿意和信賴，使護士有一種滿足感，從中實現了護士自身的價值。

如何提高高壓氧治療的服務質量，更好地滿足病人的需求，減少并發癥的發生，流程改進給我們提供了思路，只有找出病人治療流程存在的問題，為流程改進提供依據，促進治療服務質量的持續提高［7］。通過治療前訪視和入艙時再次強化調壓方法，治療中實施個體化治療護理和治療后實施人文關懷，解決以往流程的缺陷，提高服務質量。但病人對治療服務需求不斷的增加，高壓氧治療就不斷的面臨新的挑戰，這就需要對病人治療的服務流程不斷進行改進，以更好地滿足病人的需求。

［1］何榮輝.不同類型的業務流程管理系統研究［D］.南京:江蘇大學，2009.

［2］丁燕華，孫 蔚，潘利文，等.業務流程改進在醫院管理中的應用［J］.衛生軟科學，2010，24(5):412 －415.

［3］李 寧，黃 懷主編.高壓氧臨床治療學［M］.北京:中國協和醫科大學出版社，2007:2－3.

［4］易 治，翁其彪，龍 穎主編.高壓氧醫學臨床指引［M］.廣州:廣東科技出版社，2005:5－8.

［5］魏玉梅，張小平.高壓氧治療患者心理問題及護理措施［J］.中國社區醫師(醫學專業半月刊)，2008，10(24):213－214.

［6］顧曉菊，周春霞，崔 紅.流程再造在病人出院服務中的應用［J］.護士進修雜志，2007，22(4):319 －320.

［7］陳麗媛，陳素蘭.建立高效護理流程提高手術護理質量［J］.護士進修雜志，2008，23(15):1367 －1369.