全方位結“網”——山東省平邑縣質監局建立投訴案件立體處理網絡紀實

■文/甘信軍

件件有落實，事事有回音

“我感覺充裝的石油液化氣，存在著缺斤短兩的問題，我就打了12365質監服務熱線，縣質監局的區域監管工作人員很快就聯系到了我，了解了我的投訴請求，立即對我投訴的石油液化氣站進行了有針對性的檢查。并就我們產生質量爭議的原因和處理的結果，和我做了詳細的溝通，我對他們的服務和處理投訴的方式很滿意！”平邑縣開發區居委的吳老漢高興地說。

近年來，山東省平邑縣質監局把質量投訴案件立體服務網絡建設作為樹立質監系統良好的社會形象和為民服務的一項重要措施，按照“以人為本、優質服務、快捷迅速、公開公正”的原則，積極受理、及時處理質量投訴案件，協調解決質量案件糾紛，切實做到了投訴案件“件件有落實，事事有回音”，受到社會公眾和廣大消費者的一致好評。

點上突破

該局把受理渠道暢通作為提高服務質量的關鍵點，在隨時接受12365投訴電話質量投訴的基礎上，向社會公布了局長和局辦公室的熱線電話號碼，重大節假日均安排專人值班，確保能夠及時受理、處理群眾投訴舉報。為提高質量投訴案件的處理質量，該局把著力點放在內部督辦上。今年以來，對受理案件進行辦理時限和質量的雙重考核，明確規定凡涉及媒體介入、群體申訴舉報或上級督辦的，在接到領導批復的舉報單后，承辦科室單位必須在規定的時限內處理完，案件經辦人員要提前3個工作日處理完畢，并形成書面材料上報有關部門和領導。

面上覆蓋

該局為使質量維權拓展到社會各個領域、各個角落，結合轄區工作實際，建立了局班子成員和科室負責人分片聯系制度。經調查模底和綜合分析，確定了44家生產加工企業、41戶經營場所包括17家商場超市、13家企業、2個市場、3個旅游景點、4個行業協會、3個社區和10所學校作為聯系點，從根本上加強了企業、行業協會與監管部門之間信息交流。

塊上引導

為提高質量投訴案件信息反饋質量，該局安排專人對投訴案件受理、處理等信息及時進行匯總、定期整合、綜合分析，并形成書面文字，了解一定時期質量投訴舉報的熱點、焦點及其產生的原因，為加強質量監管提供參考依據。對投訴集中反響強烈的問題，有針對性地加大了監管力度，對熱點問題及時向政府報告，提供決策參考。在認真做好月、季、年度情況分析、質量投訴、舉報和咨詢的熱點和難點問題分析的基礎上，及時在網絡和媒體上發布消費質量提示。并通過對質量投訴案件的舉報線索分類分檢，及時發現涉及重大消費質量安全隱患的線索，建立安全預警機制，并制定相應的工作制度和措施，提高質監部門預防質量風險的能力。此外，充分利用現有的各種對外宣傳平臺和資源，在政府對外網站和省、市質監網站上公布投訴舉報電話和信箱，積極借力當地新聞媒體社會宣傳能力和公眾影響力，增強與消費者的互動交流，擴大了社會影響力。

年初以來，該局共接受和上級下達的質量安全投訴案件16起，投訴處理率達100%，投訴方滿意率100%，受到了當地政府和人民群眾的稱贊。