360度績效考評對護理質量的影響

許瑛 李君 沈慧珠 浙江醫院

護理質量控制是護理部的主要職能，是護理管理的基本要素。如何完善、更新護理質量控制手段，提高護理質量水平，已引起廣大護理管理者的廣泛重視。而護理人員的能力與工作積極性、工作績效是影響護理質量的關鍵因素之一。我院護理部自2009年開始在進行工作分析的基礎上，建立了以質量為導向的績效考評標準，把護理人員的個人績效與醫院護理質量緊密地聯系在一起，以提高護理工作效率、質量，從而也提高員工個人績效。現將具體做法報告如下。

對象與方法

對2009年1月-2009年12月本院18個病區單元護士每季度進行360度績效考評[1]，同時檢查病區護理質量，比較績效考核前后護理質量的差異。

制定考評標準

制定護士績效考評表 結合護理工作崗位職責的內容，主要設禮儀、紀律、工作態度、工作質量、工作效率、護理知識、操作技能、基礎護理、健康教育、護理文書、溝通協作、病人管理12個條目，主要考評護士工作的正確性和工作效率，勝任崗位職責所要求的知識、方法、操作熟練程度、對不同病人的評估技巧和宣教能力；考核護士的儀表、對工作和組織的態度、工作責任心和紀律、勤勉出勤情況；溝通與協作，主要考評護士對同行的態度，為病人服務和與他人合作的意愿，以及在護理病人時的管理能力，護士在工作中接受新觀念，嘗試新方法的意愿。每個條目從最好到最差分別按5、4、3、2、1打分。每季度考評一次，分別由護士長、同行、自我進行評價。

制定護理質量評分表 根據浙江省衛生廳下發的《護理管理與臨床護理技術規范》、浙江省《三甲醫院護理質量標準》，結合我院臨床護理工作的實際護理過程及崗位職責制定了護理質量評價標準，分為基礎護理、病情觀察、應急能力、專科護理、院內感染、制度執行、安全護理、護理記錄、滿意度等共12個質量項目，每個項目按100分記分。每季度由護理部組織質量小組根據單項質量評分標準，分別對各護理單元進行質量檢查。

統計學處理

所有數據經SPSS11.5軟件包處理，進行方差檢驗。

結果

績效評估后各項護理質量指標均有不同程度的上升，其中應急、院感、安全護理、病情觀察、護理書寫、護理滿意度等項目，2009年與2008年相比較，經方差檢驗，P＜0.05，具有顯著差異。見表1。

討論

績效考評實施后，有利于整體護理質量的提高 績效考評實施后，各項護理質量均有不同程度的提高，尤其是安全護理、病情觀察、院內感染和護理滿意度四項經方差檢驗，P＜0.05，有顯著性差異，說明實施績效考評后，護理整體質量提高。整體護理質量與護士的整體素質有著密切的關系。以工作質量為導向的績效考評體系的確立，使護理人員的工作職責得到了明確的闡述，讓護理人員明確了職責和質量要求，有據可循。同時，通過自我考評，可以讓護士對自己的工作進行反思，對自身有更清楚的認識，自覺地轉變護理服務的觀念，服務態度由被動轉變為主動，利于增強參與意識，提高工作熱情；也利于對問題達成共識，降低抵觸情緒，明確自己進一步努力的方向，更加致力于自己的學習，增強知識和操作技能，激勵護士提高自身素質，提高對護理工作滿意度，對護理的發展起到積極的促進作用[2、3]。另外，在評價指標運用的過程中，實行以正強化鼓勵，爭創優良績效為主，輔以適當的負強化以約束不良行為的激勵機制，調動了護理人員的積極性、主動性和創造性，進一步提高了我院護理服務質量。

表1 績效考評前后護理質量得分匯總

績效考評實施后，安全護理質量提高，減少了護理缺陷的發生 由表1可以看出，2008年與2009年比較，P＜0.05，有顯著性差異。安全質量是醫院管理的核心，實施考評后，明確了護理人員的工作職責和各項規章制度，使護士各項工作有據可依。考評標準的確立，使每個員工可以對照標準進行自查，相互比較，找出缺點，及時改進，發現和糾正護理隱患，共同把好護理質量關，防范了差錯事故的發生。

績效考評的實施，提高了病人滿意度 由表1可以看出，我院護理滿意度一直以來得分較高，與績效考評前相比P＜0.05，有顯著性差異。這可能與我院始終把病人的利益放在首位，堅持“以病人為中心”的職業價值導向有關。在績效標準的導向下，護理人員積極與患者建立良好的護患關系，爭取病人對治療工作的配合和支持，設法開展“滿意服務”，甚至超越患者的期望，推出增值的“感動服務”，從優化以病人為中心的整體護理到提高科室管理水平等方面出謀獻策，進一步促進了服務質量的提高。

通過360度績效考評促進了組織中的團隊建設 通過考評在組織中建立了一種互相幫助、共同發展的組織氣氛，同時，360度績效考評還增強了科室的競爭優勢，強化了組織的核心價值觀，通過加強雙向溝通和信息交流，建立更為和諧的工作關系，這樣既增加員工的參與度，也能幫助管理者發現和解決問題，提高組織績效。

總之，績效考評體系的建立，使護理人員產生了強大的內在動力，充分調動了護理人員的積極性、主動性和創造性。護理人員以考評的標準嚴格要求自己，不斷反思，改善工作績效，進一步提高了我院護理服務質量。

1 方振幫.運用360度績效反饋計劃改善績效[J].中國人力資源開發，2001(12):9-15

2 余凱成，程文文,陳維政.人力資源管理[M].大連：理工大學出版社,2001,122-149

3 Kristin A Roper, Gail Russel. The effect of peer review on professionalism, autonomy,and accountability[J].Nursing Staff Development,1997,13 (4):198-206