不斷釋放魅力質(zhì)量 促進醫(yī)院差異化服務(wù)

■ 林太杰 林 韜 陳 瑋 張子平

自1985年國務(wù)院批轉(zhuǎn)衛(wèi)生部起草的《關(guān)于衛(wèi)生工作改革若干政策問題的報告》算起，我國醫(yī)療體制改革已經(jīng)啟動了24 年。其后推進醫(yī)療體制改革的政策也是頻繁出臺，但醫(yī)改政策實施過程總是步履艱難，醫(yī)院在公眾心目中的整體形象越來越差，“看病難，看病貴”成為百姓最大的呼聲，甚至有人開始質(zhì)疑醫(yī)療市場化改革的方向。今天，當思索“天價醫(yī)療事件"和“福建南平醫(yī)鬧事件”時，我們就更加感受到目前醫(yī)患矛盾的緊張程度。醫(yī)患矛盾到今天如此的緊張，除了醫(yī)療保障體制不完善、藥品價格虛高等等原因之外，醫(yī)院管理者應(yīng)該在醫(yī)院自身尋找原因，通過自身醫(yī)院改革，來滿足患者更高的服務(wù)要求。在醫(yī)療服務(wù)中，如何避免同質(zhì)化，追求醫(yī)院服務(wù)差異化，不斷釋放魅力質(zhì)量，至關(guān)重要。

差異化服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)運用新知識、新方法整合配置企業(yè)內(nèi)所有資源，整體設(shè)計企業(yè)的科技力、資本力、生產(chǎn)力、文化力、組織力等諸多方面的管理體系，將組織理念、行為、產(chǎn)品、服務(wù)及一切可感知的形象，實現(xiàn)統(tǒng)一化、合理化、標準化與規(guī)范化，使之成為能夠認知、辨別、評價企業(yè)最終服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是促成潛在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品，培育客戶忠誠，并使企業(yè)在經(jīng)營與競爭中贏得客戶的有力手段，是企業(yè)塑造核心競爭能力、對內(nèi)對外相互溝通銜接的經(jīng)營戰(zhàn)略體系[1]。

1 KANO模型和魅力質(zhì)量[2]

東京理工大學(xué)教授狩野紀昭( Noriaki Kano) 和他的同事Fumio Takahashi于1984年1月18日發(fā)表《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》( Attractive Quality and Must- be Quality) 的論文標志著狩野模式( Kano model) 的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。狩野教授引申雙因素理論, 對質(zhì)量的認知也采用二維模式, 即使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn), 提出了著名的KANO模型,如圖 1所示。

根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系, 狩野教授將產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性分為5類:（1）無差異質(zhì)量( Indifferent quality) : 是質(zhì)量中既不好也不壞的方面, 它們不會導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。（2）逆向質(zhì)量( Reverse quality) : 逆向質(zhì)量指引起強烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性, 因為并非所有的消費者都有相似的喜好。（3）一維質(zhì)量( One- dimensional quality) : 一維質(zhì)量特性充分時會導(dǎo)致滿意, 不充分時會引起不滿, 它們是被公司宣傳或用于公司間競爭的質(zhì)量特性。（4）必備質(zhì)量( Must- be quality) : 必備質(zhì)量特性充分時產(chǎn)品才能合格, 不充分時會引起不滿。（5）魅力質(zhì)量( Attractive quality) : 魅力質(zhì)量特性可以被描述為驚奇或驚喜的特性, 充分時能夠引起顧客滿意, 不充分時也不會引起不滿。

2 基于KANO模型的研究

本份問卷首先對X醫(yī)院近幾年患者座談會記錄的患者需求統(tǒng)計，參考了Carey等人所設(shè)計的《住院患者滿意度的調(diào)查表》，結(jié)合國內(nèi)一些醫(yī)院已開展或未開展的服務(wù)，進行了改善設(shè)計。考慮到問卷篇幅，把衛(wèi)生部規(guī)定需要執(zhí)行的制度要求內(nèi)容，不在問卷中體現(xiàn)，重點詢問病人關(guān)于該醫(yī)院目前擬進行的差異化服務(wù)項目的反應(yīng)。調(diào)查問卷共涉及到醫(yī)院服務(wù)過程中的42種不同的服務(wù)屬性。本問卷發(fā)放前3天首先對各發(fā)放病區(qū)護士長及部分醫(yī)師進行問卷發(fā)放培訓(xùn)，重點向患者解釋其填寫內(nèi)容為無記名，不會對患者就醫(yī)造成任何不利影響，務(wù)必保持真實性，并且要求每個項目均填寫完整。調(diào)查對象為各病區(qū)住院病人，具體對象則通過在病區(qū)對患者進行隨機抽樣獲取，由調(diào)查人員發(fā)放問卷后，患者當場完成問卷，以便于對患者不理解的問題予以解釋。調(diào)查時間為2009年11月5日～11月8日。本調(diào)查共發(fā)放問卷250份，收回235份，其中23份填寫不完整，作為廢卷處理，212份列入研究對象，并保存問卷做為原始材料。KANO模型的數(shù)據(jù)采集格式見表1，KANO模型分析的質(zhì)量屬性分類見表2。

3 KANO問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

對原始問卷資料進行EXCEL數(shù)據(jù)錄入后應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計。

通過統(tǒng)計分析，調(diào)查對象對42種服務(wù)屬性有著不同的認識，基于調(diào)查對象的選擇，我們對每種屬性進行了歸類。

圖1 KANO模型示意圖

表1 KANO模型的數(shù)據(jù)采集格式[3]

表2 KANO模型分析的質(zhì)量屬性分類

屬于無關(guān)屬性（I）的要素有5種，包括：醫(yī)院提供會員卡；醫(yī)院有提供須收取2～5元費用的通過手機、信件、網(wǎng)絡(luò)為患者傳遞檢查結(jié)果的服務(wù)；醫(yī)院提供收取一定費用的接診、轉(zhuǎn)診的車輛服務(wù)；有提供收取不高于5元費用的電話醫(yī)療咨詢服務(wù)；病情需要，醫(yī)院提供不高于市場價格的護工服務(wù)。

屬于必備屬性（M）的服務(wù)要素有8種，具體包括：醫(yī)院采取對患者隱私的保護；實施各檢查項目、治療費用收取透明度；醫(yī)院遇到停車困難，醫(yī)院安排患者停在附近地方，收費優(yōu)惠；對診斷和治療提出疑問時，主診醫(yī)生給患者詳細解釋；醫(yī)院提供好的醫(yī)療技術(shù)；部分專家實行門診限號，保證診病質(zhì)量，但可能導(dǎo)致部分病人掛號困難；醫(yī)護人員有好的服務(wù)態(tài)度；建立營養(yǎng)膳食管理電子系統(tǒng)，營養(yǎng)師可根據(jù)患者的病情和醫(yī)生所開出的飲食醫(yī)囑，進行營養(yǎng)配餐，這樣可能會增加患者1/10的費用。

屬于一維屬性的服務(wù)要素有16種，具體是：提供安全、寧靜、優(yōu)雅、舒適的就醫(yī)環(huán)境；提供好的醫(yī)療設(shè)備；提供詳細的就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)；所用藥物（口服、外用、注射藥物等)的功能、副作用、用法用量以及注意事項等），醫(yī)生或護士予以的詳細解釋；醫(yī)院藥劑科工作人員有向患者詳細說明如何用藥及注意事項；醫(yī)院有向患者提供順暢的投訴渠道或解決方案；醫(yī)院根據(jù)患者病情需要提供必要的心理輔導(dǎo)；醫(yī)院承諾患者掛號、收費、取藥、抽血排隊不超過10人的服務(wù)；提供院前、院中、院后的醫(yī)療溝通服務(wù)；建立客戶服務(wù)中心，為患者提供預(yù)約、投訴、咨詢等服務(wù)；醫(yī)院提供為住院病人收取一定費用的可自由點名專家查房的服務(wù)；醫(yī)院提供部分病種限價醫(yī)療服務(wù)；提供部分藥品郵寄服務(wù)；門診增加化驗單打印機數(shù)量；加強與媒體聯(lián)系以加大宣傳，減少公眾對肝炎或其他傳染病病人的歧視；醫(yī)院提供與縣級或區(qū)級醫(yī)院合作，派出專家到縣級或區(qū)級醫(yī)院坐診。

對于一維質(zhì)量( One- dimensional quality)項目，醫(yī)院應(yīng)該積極去執(zhí)行。

屬于魅力屬性（A）的服務(wù)要素有13種，包括：醫(yī)院提供入院、出院、醫(yī)保手續(xù)、復(fù)印、結(jié)賬一站式服務(wù)；成立可免費參加的肝病患者俱樂部；有流動體檢車，到患者所在地檢查；醫(yī)院進行部分流程改造，增加醫(yī)療服務(wù)便利性；推出方便肝病患者定期復(fù)查，在下午8折，晚上7折的體檢套餐；推出通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、當面實名制預(yù)約掛號；提供上門醫(yī)療服務(wù)；提供合適價格的其他輔助服務(wù)(如提供餐飲、生活用品、圖書雜志等)；有提供免費的醫(yī)院院報或院刊服務(wù)；醫(yī)院提供定期的健康講座；提供定期的隨訪服務(wù)；提供夜間專家門診服務(wù)；提供遠程會診服務(wù)。

4 簡要分析

根據(jù)前面的分析，可以將X醫(yī)院提供的服務(wù)分為：無關(guān)屬性（5種）、必備服務(wù)（8種）、一維服務(wù)（16種），以及魅力屬性（13種），因此，X醫(yī)院應(yīng)該針對不同的服務(wù)屬性采取不同的策略，具體說來包括以下策略：(1減少各種無關(guān)服務(wù)；（2）完善各種必備屬性；（3）維持線性屬性的高水平；（4）不斷釋放魅力屬性，提高醫(yī)院的競爭力。

4.1 建立醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，實行一站式服務(wù)

很多病人住院時，由于對醫(yī)院的環(huán)境、科室設(shè)置、繳費系統(tǒng)、路線不熟悉、辦理出入院手續(xù)、就診等各種事情，都需要病人或家屬自行辦理，給患者帶來了不必要的麻煩。目前國內(nèi)一些醫(yī)院已經(jīng)推出全天24小時、不分節(jié)假日的“一站式”服務(wù)以方便患者。在“一站式”服務(wù)中心，當醫(yī)生出具住院單后，就有專門的護士協(xié)助病人辦理相關(guān)住院手續(xù)，聯(lián)系住院科室，引導(dǎo)或扶送患者到病房；當患者出院時，同樣有專人陪同辦理各項手續(xù)。此項服務(wù)解除了患者出入院時的困難和顧慮，患者滿意度很高。

4.2 成立患者健康俱樂部

成立患者健康俱樂部，是為患者之間搭建了一個信息交流的平臺，同時也向社會增添了一個健康服務(wù)的有效載體。通過問卷可知成立患者健康俱樂部是魅力屬性，這將大大提高患者滿意度。

4.3 推出流動體檢車、遠程會診、上門醫(yī)療服務(wù)等措施

從問卷中可知流動體檢車、遠程會診、上門醫(yī)療服務(wù)、夜間門診等措施是魅力屬性?？梢钥闯龌颊邔歪t(yī)的便利性是非?？释?。滿足患者這些就醫(yī)的便利性，必將大大提高患者的滿意度。按照傳統(tǒng)的體檢經(jīng)驗，體檢者在醫(yī)院體檢至少需要兩3個小時的時間。百姓既可不影響工作，又能方便、及時、科學(xué)地了解自身的健康狀況，流動體檢車就可以滿足這樣的需求。

4.4 改善醫(yī)院的流程

服務(wù)流程設(shè)計的原則是要必須以患者為中心。流程設(shè)計要加強團隊管理，醫(yī)院的所有職工，都要把自己的工作看作流程中的一個環(huán)節(jié)，相互協(xié)作，優(yōu)質(zhì)高效地完成任務(wù)[4]。

服務(wù)流程要進行突破性再造與連續(xù)性改進, 需以客戶價值為導(dǎo)向可采用廢除、合并、分散、增加、改變、簡化等措施來實現(xiàn)。

4.5 施行實名制預(yù)約掛號

實際上，預(yù)約掛號在國內(nèi)醫(yī)院已開展很久，但實際推廣有很大困難。比如：人手少，預(yù)約電話打不進去，不能24小時電話預(yù)約；號源少，不能滿足預(yù)約患者需求，外地患者在窗口徹夜排隊，熬了幾天都掛不上專家號，肯定會對醫(yī)院有很大意見；網(wǎng)上注冊有些繁瑣，農(nóng)村病人無法接受；預(yù)約掛號僅針對高消費的特需門診；患者不習(xí)慣預(yù)約掛號，仍愛窗口掛號；號源被號販子集團控制。

4.6 其他服務(wù)

如提供上門醫(yī)療服務(wù)；提供夜間專家門診服務(wù)；體檢優(yōu)惠套餐；提供合適價格的其他輔助服務(wù)(如提供餐飲、生活用品、圖書雜志等)；有提供免費的醫(yī)院院報或院刊服務(wù)；醫(yī)院提供定期的健康講座都是魅力屬性，醫(yī)院可以根據(jù)自身情況采用，但需注意醫(yī)院運營成本。

[1]郝雨風(fēng),王軍苗.客戶體驗的關(guān)系維護與保有[M]北京:中國經(jīng)濟出版社,2009

[2]魏麗坤.KANO模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型的比較研究[J].世界標準化與質(zhì)量管理,2006(9):10-13.

[3]王殊軼,錢省三.KANO模式在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].工業(yè)工程與管理,2005(4):104-106,120.

[4]金志超,孫金海,胡蓉,等.軍隊醫(yī)院服務(wù)流程再造的探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2005(1):33-34.