醫患溝通障礙因素分析及對策研究——基于B市5家三甲醫院的實地調查

■ 焦 峰 王曉燕 張 建 梁立智 關麗征 宋曉霞

首都醫科大學承擔的《醫院細節文化建設對構建和諧醫患關系的作用研究》課題于2010年6月對B市5家三甲醫院的管理者、醫務人員、患者及患者家屬進行了問卷調查和結構式訪談。本次調研共發放問卷1010份，回收有效問卷1001份，有效回收率為99.1%；共深入訪談50人，其中5名管理者、10名醫生、10名護士和25名患者。作者依托此課題從溝通過程分析影響醫患之間有效溝通的因素，對化解醫患溝通障礙提出了建議。

1 醫患溝通障礙

1.1 醫務人員方面的溝通障礙

1.1.1 醫務人員的語言溝通問題。溝通是指意義的傳遞與理解[1]。若信息傳達者閃爍其詞或詞不達意等都會造成信息傳遞失真，使信息接收者無法理解對方的真實意圖。由于醫療信息的不對稱，使得醫務人員在溝通中處于主導地位。因此，醫務人員的言行舉止極易影響到患者對信息的理解及就醫心情。溝通過程中，一旦醫務人員的言行舉止有任何疏忽，就可能引起患者的不滿，甚至引發矛盾。在本次調查中，醫患雙方均將醫方的語言不當排在了影響醫患關系的醫方因素的首位（表1）。訪談中部分患者也提到，醫務人員有時存在語言太過專業、語速太快和語氣不好等情況。可見，在醫患溝通中，仍存有因醫務人員的語言問題而引發的溝通障礙。

表1 影響醫患關系和諧的醫方因素

1.1.2 醫務人員工作量大導致溝通不足。目前三甲醫院患者多、醫生工作量大導致溝通不足早已是一個不爭的事實。在本次訪談中，幾乎所有的醫院管理者、醫務人員和大部分的患者也都認同這一點。如F醫院某管理者表示：F醫院現在每天的門診量大約為4000人次，若每位醫生按中等工作量計算，每天就要接診60～80位患者。如果每位患者平均用時5分鐘，每位醫生就要不間斷工作約400分鐘（近7個小時）。有的專家甚至每天要接診120～130位患者。醫生工作量大，直接導致醫患之間的交流時間減少，醫生既沒時間傾聽患者除主訴之外的信息，也沒有時間詳細地向患者解釋其疑問。如X醫院某醫務人員提到：X醫院每天的門診量大約為6000人次，患者往往要等很長時間才能排到，所以就診時，患者不愿意離開，會問許多各方面的問題。但醫生時間有限，為了其他患者的公平，不會做太多的解釋。患者出于對自身健康的考慮，當疑問未得到及時、詳細的解答時，就會產生負面情緒，影響溝通效果。

表2 醫務人員在向患者解釋疾病信息時的困擾

表3 影響醫患關系和諧的各方因素

表4 醫患雙方對醫生是否主動征詢患者診療意見的評價[n（%）]

表5 病歷中的現病史部分，不希望出現的情況

1.2 源自患者方面的溝通障礙

1.2.1 接受醫學信息的能力有局限。人際溝通中，接受者的個人特征，如個性特點、認知水平、價值標準、智商、情商等會直接影響其對接收信息的理解[2]。在本次調查中，當問及“醫生向患者解釋與疾病有關的醫療信息，存在哪些困擾”時，醫方將患者聽不懂排在了首位（表2）。可見，由于患方的知識結構、認知水平的不同及醫學信息的專業性，患者往往不能正確地理解醫務人員的診療解釋，在溝通過程中形成了一道無形的障礙。

1.2.2 患者對醫方的信息表達存在防衛心理。在接受信息的過程中，接受者的感覺會影響到其對信息的解釋[1]。人在生病時往往情緒比較低落，加之對醫學知識比較陌生，就醫時就容易將自己定位在弱勢方，對醫務人員存在著天然的防衛心理，從而在溝通中形成一種心理上的阻礙。再加之當前媒體對醫務人員的某些負面報道，更加重了患者的這種防衛心理。本次調查顯示，患者將影響醫患關系和諧的首要因素歸于醫方（表3）。可見，患者對醫務人員還存在懷疑與不信任。在交流過程中，一方對另一方不信任時，就經常會以有礙有效溝通方式做出反應，如聽不進去或歪曲對方傳達的內容[1,3]。患者對醫務人員的這種防衛心理，也必然會影響有效的溝通。

1.3 醫患溝通過程中所產生的溝通障礙

1.3.1 醫患之間認知存有差異。在人際溝通過程中，會因個人動機不同，其認識態度、思考方式也不同[3]。本次調查顯示，醫患雙方確實存在一定的認知差異。如在對“診療過程中醫生是否主動征詢患者的意見”的問卷調查結果顯示，53.9%醫方人員認為自己很主動或比較主動地詢問患者對診療的意見，但僅有42.7%的患方這么認為（表4）。可見，患者有時并不能夠完全體會到醫生的關懷。另外，訪談中有些患者認為，“現在醫學技術發達了，沒有疾病是不能治好的。”患者這種對于生命健康的高期望值與醫務人員知曉醫學對疾病還有許多的無奈之間也存在認知差異。當患者的愿望未能實現時，就會產生不滿情緒，影響溝通的和諧、順暢。

1.3.2 醫患之間在書面表達方面的認知差異。病歷是醫患溝通過程中重要的信息傳達工具。患者出于對自身健康的關心，會通過各種途徑盡量多的收集與自身疾病有關的信息，而閱讀病歷無疑是除與醫生口頭交流外最直接的獲取信息方式。因此，當病歷中的字跡無法辨認或不能反映患者的病情時，會引起患者的極大反感，認為這是醫生不負責任的表現，從而對醫生的印象大打折扣。但訪談中大部分醫生認為，“病歷并不是給患者看的，不需要患者能看懂”。患者因病歷問題對醫務人員的印象不好，就容易影響情緒，影響聆聽和評價的客觀性，也會降低對醫務人員的信任，降低溝通的有效性。本次調查結果顯示，在病歷的現病史部分，患者不希望出現的情況排在前三位的分別是：字跡潦草、無法反映主要病癥及其發展變化過程和記錄過于簡單（表5）。這也在一定程度上反映出患者對病歷的重視。

2 化解醫患溝通障礙的對策

2.1 醫方化解溝通障礙的對策

2.1.1 認真傾聽患者傾訴。良好的溝通是建立在雙方交流的基礎之上，這是一個互動的過程。雖然醫院患者多、醫生工作量大這一既定事實在短期內不能夠得到有效的解決，但既然是交流，就要給對方講話的機會。因此，為保證溝通的順暢，醫生應在有限的時間內盡量留給患者一個傾訴的機會，即使患者講的是一些與主訴無關的事情，醫生也應認真地傾聽，以便讓患者更好地感受到醫生的關懷。另外，很多溝通問題是由于誤解或理解不準確造成的。由于醫患之間信息不對稱，大部分患者對醫療信息知之甚少，有時并不能正確地理解醫生的解釋。因此，為幫助患者理解醫學信息，醫生不但要關注患者的反饋，更應積極引導患者反饋。如詢問一些剛剛解釋過的問題或讓患者做簡單地復述等。

2.1.2 力求做到因患施語。有效地溝通不僅需要信息被接收，更需要信息被理解。為保證信息的理解，溝通過程中應盡量使用與接收者一致的語言方式來發送信息[1]。醫患溝通過程中，不同患者的疾病、文化程度、接受能力、個人素質、心理承受能力等都不盡相同，因此，醫生應該對不同的患者采用不同的語言和方式進行溝通，以達到有效地溝通。如對性急的患者要開門見山；對慢性子的患者要慢條斯理；對急性或很痛苦的患者，談話要少，要給予深切地同情；對長期臥床的患者，談話要帶鼓舞性；對抑郁型或狂躁型患者，說話則以順從為宜[4]。訪談中D醫院某管理者也提到：“醫生對不同的患者要用不同方式進行溝通。如對高素質的患者或“久病成醫”的老患者不能講太簡單、太幼稚的東西，應該更多地講一些術語和理念，體現出醫生的權威；對普通的患者，要將醫學術語簡單化，用“蘿卜白菜”的道理將問題講清楚，保證患者聽得懂。

2.1.3 注重非語言行為的應用。中國人歷來倡導“言行一致”。用語言說明意圖僅僅是溝通的開始。只有將語言轉化為行動，才能真正提高溝通效果，達到溝通的目的[2]。行為溝通雖然不像語言溝通那么直接，但它也是醫患關系和諧的重要組成部分。若行為溝通做得細微、周全、到位，就可以達到語言溝通達不到的效果[4]。因此，醫務人員在與患者溝通時應注意自己表情、手勢等，如微笑、與患者目光接觸、認真傾聽等以確保它們與言語相匹配，起到強化語言的作用。訪談中某患者也提到：“人生病后會害怕孤獨，容易焦慮，而醫生的一個微笑或一個善意的手勢都能放松自己的心情，拉近兩者之間的距離。”醫生關懷的表情、動作等都是對患者精神上的安慰，都會讓患者感到踏實與信任，都有利于溝通的順利進行。

2.1.4 病歷字跡書寫力求清晰。病歷作為重要的信息傳達工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正確地遵守醫囑，更方便于患者下次就醫時其他醫生的參閱。中國人一直信奉“文如其人”，誰都不會面對一份字跡潦草、無法辨認的病歷保持心情舒暢，都會認為這是醫生不負責任的表現，從而會降低對醫生的信任。因此，醫生應時時注意病歷的書寫。雖然醫生的字體各有不同，且用于病歷書寫的時間也有限，但一定要做到字跡清晰可辨，這也是醫生對患者負責的一種表現。當患者在閱讀病歷時雖然對某些醫學術語并不一定能夠理解，但通過字跡仍能感受到醫生的責任心，進而增加對醫生的信任與美好印象，利于醫患的溝通。

2.2 患方化解溝通障礙的對策

2.2.1 調整不良情緒，減輕防衛心理。醫患溝通是雙方共同的行為，只有雙方共同努力才能實現良好的溝通。作為患者應該相信，從醫患關系確定開始雙方的目的就是一致的，即幫助患者治愈疾病、恢復健康。既然雙方目的相同，患者就應尊重、信任醫務人員，充分配合醫務人員，以便打消醫務人員的顧慮[5]。患者的信任既是對醫務人員的肯定，又是對醫務人員的一種無形鼓勵。只有雙方達到互信的時候，醫務人員才能夠沒有顧忌進行診治，才能發揮其最高水平。同時，患者也能夠保持平和的心態配合治療。這不僅能夠促進醫患關系的和諧發展，更有利于患者疾病的治療與康復。

2.2.2 理解醫務人員的工作壓力。良好的溝通不僅是雙方對溝通內容的理解，更是彼此心靈間的相互理解。患者在要求醫務人員換位思考的同時，自己也應該做到換位思考。醫務人員每天面對大量的患者以及患者各式各樣的要求，要求他們滿足每一位患者的每一項要求，是不可能實現的事情。另外，醫務人員每天不僅要面對超負荷工作的壓力，更要面對保證醫療安全的壓力。在這樣強大的工作壓力下，任何人都不可能一直保持良好的心情。訪談中某患者也表示：“自己也有工作，在工作壓力大的時候，工作熱情和精力也都會打折扣。換位思考一下，醫生也一樣。”作為患者，應該充分理解醫生的這一處境，溝通過程中給醫生一個微笑，一句理解的話語都會改變醫生的心情與態度，都有利于達到良好的溝通效果，更有利于達到治療疾病、恢復健康的共同目的。

[1]斯蒂芬·P·羅賓斯,瑪麗·庫爾特.管理學[M].孫健敏,譯.北京:中國人民大學出版社,2006:295-304.

[2]康青.管理溝通[M].北京:中國人民大學出版社,2009:10-11.

[3]黃淇敏.醫院組織行為學[M].上海:上海科學技術出版社,2009:120.

[4]賈建文.談預防醫患沖突的語言和行為溝通[J].中華醫院管理,2005,21(8):540-541.

[5]李海云,張建華,姜良美.影響醫患溝通的障礙分析及對策探討[J].中國醫學倫理學,2008,21(6):54-55.