住院患者對醫院滿意度的評價研究

王小琴，劉越澤，孫軍連

（山西醫科大學，山西 太原 030001）

在第12屆國際醫療質量保證大會上，患者滿意度的測量方法及相關理論被作為會議討論的重要內容。經會議討論認為患者滿意度可以作為評價醫療質量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進工作的重要標準[1]。因此，作為醫院的管理者，應該將病人的滿意程度作為評價醫院醫療服務質量的重要指標。該研究通過調查住院患者對醫院滿意度評價結果，經過統計分析，得出影響住院患者對醫院滿意度評價的主要因素，為醫院管理者加強醫院的綜合管理水平和提升醫院品牌提供科學依據。

1 對象和方法

1.1 調查對象

調查對象為山西省某二甲醫院全院住院病人。篩選條件：①思想意識清醒（意識不清醒的患者由家屬代填問卷）并能獨立完成問卷；②沒有精神障礙個人史；③能理解問卷內容并能獨立完成問卷。由護士長發放問卷并指導如何填寫，共發出問卷320份，收回調查問卷314份，回收率98.1%。有效問卷307份，有效率97.8%，所有問卷經統計專業檢查核實后錄入計算機。

1.2 調查內容

該問卷包括2部分，第1部分為基本資料調查，包括：患者的基本情況（性別、年齡、婚姻、職業、文化程度、家庭月收入、付費方式），選擇本院看病的原因。第2部分為醫療服務滿意度的內容，包括服務態度、治療效果、技術水平、住院環境舒適性及是否愿意再次來本院就醫等共25個項目，前23個項目采用滿分100分的區間標度(＜60，≥60,≥70, ≥80,≥90），對應的賦值從1到5；最后兩題賦值（“1”表示滿意，“0”表示不滿意）。問卷最后設置了一個對醫療服務進行總評價的項目，也是采取同上的區間標度法。

1.3 統計方法

采用SPSS 13.0對進行數據進行錄入和分析，方法主要有統計描述、方差分析、多元逐步回歸、LSD比較及t檢驗。

2 結果

2.1 住院患者滿意度得分情況

住院患者滿意度均值分析，其總體滿意度均值最低，在2.0分以下，說明患者對醫院總體滿意度確實是一個值得關注問題，醫德、醫風相關項得分均在4.0分以上；從滿意度的標準差來分析，住院患者總體滿意度、醫患溝通和服務態度滿意度相關項目標準差均最高（大于1.0），可見患者對這三項滿意程度的分歧最大，結果見表1。

2.2 住院患者住院次數經歷構成

住院患者有半數以上是第一次住院，住院2～3次的患者占所有住院患者的三分之一，住院3次以上的患者有約八分之一，結果見表2。

2.3 住院患者下次來該院意愿及介紹親友意愿情況

住院患者或親朋好友需要看病時高于90%愿意或者會介紹親友到該院就診，低于10%的不愿意，結果見表3。

2.4 住院患者到該院就診原因

住院患者到該院就診主要原因是醫院服務態度好，其次是因為交通便利、親友推薦、醫術高明，因醫院名氣選擇的較少，而因醫療技術設備先進的最少，結果見表4。

表1 住院患者滿意度問卷項目各項得分(± s)

表1 住院患者滿意度問卷項目各項得分(± s)

注：Q1…Q23表示住院患者滿意度問卷的23個項目。

項目 得分 項目 得分Q1（就診環境）2.800±0.7380 Q13（護士對病人的健康教育）4.473±0.7893 Q2（病房環境）3.677±1.2354 Q14（醫生對病人提供日常保健知識）4.319±1.0179 Q3（醫生儀表）3.458±1.1780 Q15（護士對病人提供日常保健知識）4.186±1.0106 Q4（護士儀表）4.500±0.7108 Q16（手術室工作人員服務）4.273±0.8266 Q5（醫生解答疑問的態度）4.532±0.7064 Q17（麻醉科工作人員服務）4.245±0.7801 Q6（護士解答疑問的態度）4.457±0.8665 Q18（影像科工作人員服務）4.131±1.0237 Q7（詢問家屬意見）4.355±0.9803 Q19（食堂服務）4.086±0.9313 Q8（對病人檢查的說明）4.358±0.9051 Q20（治療效果）4.012±1.0809 Q9（對病人呼叫的反應）4.298±1.0139 Q21（醫療質量）3.225±1.3436 Q10（醫生操作技術）4.453±0.9377 Q22（醫療費用）1.781±1.0483 Q11（護士操作技術）4.447±0.9472 Q23（總體滿意度）2.813±0.8922 Q12（醫生對病人的健康教育）4.547±0.7916

表2 住院患者住院次數經歷構成

表3 住院患者下次到該院意愿及介紹親友意愿情況(%)

表4 住院患者選擇該院就診原因次數及百分率

2.5 影響醫院總體滿意度得分方差分析

不同科室間的住院患者的性別、年齡、婚姻、職業五個客觀的基本人口屬性及未及時治療原因、對疾病了解程度、就醫前不同擔心三個主觀的屬性，八項屬性都與住院患者總體滿意度得分進行方差分析，得出其結果P值均大于0.05。可見，不同科室間的住院患者的性別、年齡、婚姻、職業、及時治療原因、對疾病了解程度、就醫前不同擔心的總體滿意度得分沒有差別，可認為這八項都不是影響住院患者總體滿意度的因素。

經過對住院患者的文化程度、家庭收入、醫療費用支付方式、醫院病房設施環境、護士處理速度、醫生操作技術、醫療質量、服務態度等因素與醫院總體滿意度得分進行方差分析，得出其結果P值均小于0.05。可見，這些因素與總體滿意度得分有差別，可認為這八項都是影響住院患者總體滿意度的因素，結果見表5。

2.6 住院患者對醫院總體滿意度評價多元線性回歸

對影響醫院總體滿意度各個因素進行單因素分析后，初步得出病房設施環境、護士處理速度、 醫生操作技術、醫療質量、服務態度等為可能影響因素，其中利用多重線性回歸模型對醫院總體滿意度得分的影響因素進行分析，引入多重線性回歸（逐步法，enter=0.05，reward=0.1），經檢驗住院患者對醫院滿意度多元回歸方程整體意義，得出F值為35.018， P＜0.001，表示其回歸方程有統計學意義。回歸方程為Y=4.061+0.0097X1+0.312X2+0.328X3+1.556X4+0.324X5(R2=0.6169)，且影響住院患者滿意度的主要因素為醫療質量、護士處理速度、醫生操作技術、醫院服務態度等，結果見表6。

表5 影響醫院總體滿意度得分方差分析

表6 住院患者對醫院總體滿意度評價多元回歸分析

3 討論

病人是醫院得以生存和發展的前提，病人滿意度不僅是評價衛生服務質量的重要指標之一，也是治療的一個組成部分，是現代醫院管理的金標準[2]。國外有研究表明：當病人感到滿意時，會增加安全感、增強對恐懼的耐受力，從而利于治療效果[3]。在我國，病人滿意度不僅是服務質量的一個重要指標，許多醫院都將患者滿意度作為醫院精神文明建設的一個重要組成部分，將病人滿意度列入醫院績效評價指標體系中，用病人滿意度的高低作為對醫務人員的獎懲依據之一。

3.1 患者住院次數、選擇本院就診等原因分析

根據分析結果，到該院就診的患者 55.4%是第一次去該院就診，而選擇該院就診的主要原因之一是因為該院服務態度好，且 92.8%的患者愿意介紹親友到該院就診。可見該院對職工進行人文教育漸成效，患者對醫務人員的態度評價較高。目前醫院的醫療設備的先進性是患者最不滿意的，只有 3.10%患者選擇去該院，可見，如果能適當添購醫療設備，可以大幅度的提高患者去該院就診的人數。

3.2 個人屬性對滿意度的影響

本研究表明:（1）不同科室間的住院患者的性別、年齡、婚姻、職業、未及時治療原因、對疾病了解程度、就醫前不同擔心對其滿意度差異均沒有統計學意義；(2)住院病人文化程度對滿意度差異均有統計學意義 (P＜0.05)。其差異性特點表現為，受教育程度越低，滿意度越高。一般來說，病人受教育程度越低，對服務態度的要求和期望越低，而文化程度較高的人群，他們的觀察分析能力較強，容易發現問題，而且人們的法律觀念及自我保護意識較強，故其對醫院滿意度就越低；(3)醫療費用支付方式不同的住院患者對醫院的滿意度差異有統計學意義 (P＜0.05)。其特點為，醫療費用來自醫療保險的，即醫療費用不用完全自己支付，服務態度滿意度最低。研究發現城鎮職工醫保和別的支付方式都有差異，其原因之一是該類患者住院診治時，由于醫療費用有大額的外在支付，所以對各方面的要求就會較高；(4)月收入不同的住院患者對醫院滿意度差異有統計學意義 (P＜0.05)，月收入2000元以上的住院患者的總體滿意度明顯低于家庭月收入1000元以下的住院患者。根據分析結果，患者的總體滿意度隨著收入的提高呈現先下降的趨勢。表明醫院現有的住院醫療服務基本能夠滿足低收入以及中等收入人群的需求，而高收入人群的滿意度呈下降趨勢可能與其預期獲得的醫療服務標準較高有關，也與高收入者職業穩定、收入高、生活條件好，對服務就會有更高的期望有關。這提醒我們，為了提高滿意度，可考慮適當增加干部病房和單人病房，進一步改善病區環境，盡可能滿足他們的合理要求。（5）醫院的醫療環境，醫務人員的醫療技術、服務態度、醫療質量等都是影響住院患者滿意度的因素。醫院的醫療環境越好，醫務人員的醫療技術越精湛、服務態度越和善、醫療質量越高，住院患者對醫院的滿意度越高。

3.3 住院患者對醫院總體滿意度評價多元回歸

研究結果顯示醫療質量是影響住院患者對醫院滿意度評價最主要的因素，這一點在很多國內外研究中得到證實[4]，而病房設施環境對醫院滿意度的評價最小，提示醫院管理者，要提高住院患者的滿意度核心工作是提高醫療質量，其次是醫務人員技術的熟練程度和服務態度。提高醫療質量的關鍵是提高醫務人員的醫療技術。對于提高醫務人員技術的熟練程度可以開展一些專家講座或者派遣醫務人員繼續深造學習。

[1]馬淑華.12屆國際醫療質量保證大會簡介[J].國外醫學管理學分冊,1995,(4):171-172.

[2]劉衛紅.中山市中醫服務滿意度及需求現狀調查報告[J].中醫藥管理雜志,2005,2(l):25-27.

[3]廖禮奎,周 立.醫療服務滿意度調查中存在的問題分析[J].醫學與哲學,2006,27(3):29-30.

[4]張金海.某三級醫院住院病人滿意度調查研究[D].山東大學，2007.