以讀者為本,提升圖書館員的親和力

關鍵詞：讀者；圖書館人；親和力

摘 要:建立圖書館人與讀者的和諧關系，在服務中以讀者為本，將感情融洽在工作中，關懷體貼讀者，博愛讀者，感化讀者，千方百計為讀者排憂解難，設身處地為讀者著想，提升圖書館人的親和力，是圖書館人的素質要求和工作職責。文章就如何提高親和力和怎樣提高親和力等方面作了論述。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）01-0097-03

1 圖書館員的親和力對圖書館形象的影響

1．1 親和力是豐富圖書館文化內涵的基本要求

圖書館人的親和力是指館員與讀者在交往活動中，通過情感交流和圖書館服務達成的和諧狀態和集體傾向性動力特征。其顯著特點是館員與讀者間親切友善，和睦相處，互尊、互愛、互助、互容。圖書館人親和力本質上是一種愛的情感，即發自肺腑地愛讀者，親近讀者，關心讀者，尊重讀者，把讀者當成親密朋友，合作伙伴，使圖書館同讀者之間形成一種既溫馨和諧、又融洽向上的氛圍和作用力。

圖書館員的親和力是圖書館形象中不可或缺的部分，對圖書館形象的好壞有直接影響。圖書館形象是圖書館文化的重要內容。首先，圖書館形象體現在圖書館活動的各個環節，并最終以精神成果和物質成果體現在讀者面前；其次，圖書館形象的創建既來之于圖書館自身長期的積累，也來之于讀者對圖書館的評價；另外作為圖書館員，通過其形象的展示，必然會把圖書館文化帶到社會中去，并獲得社會的評價。在圖書館與讀者之間、館員與讀者之間缺乏親和力，必然會弱化圖書館的形象，使圖書館文化處于支離破碎的境地。因此，親和力是圖書館文化的組成部分，創建圖書館文化，必須從全面培養圖書館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。

作為圖書館員，親和力是一項工作技能，而且遠比業務操作能力重要，其表現是對職業充滿情感、信念和責任感。圖書館作為服務性部門，要求圖書館員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神，面對瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態和飽滿的精神狀態投入到工作中，要有良好的道德修養和較高的職業素質，面對工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態度和優雅的語言加以化解；要有深厚的專業知識和細致耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業的知識和手段耐心細致的予以解決，而不是一問三不知，簡單應付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；此外，得體的衣著、優雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業素養的重要表現。只有作好這些軟件層面的工作才能在既定的物質條件下充分發揮圖書館在精神文明建設和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現圖書館文化殿堂和知識寶庫的深層價值。

1．2 親和力是提高圖書館服務質量的重要保證

我國圖書館界歷來把“讀者第一，服務至上”作為服務工作的宗旨，并始終不渝地探索著實現這一宗旨的方法、途徑和措施。圖書館要樹立以讀者為中心的服務理念，實現“服務第一，讀者至上”的宗旨，真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號、把讀者需要作為第一選擇、把讀者滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開，圖書館員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、要以服務為導向、形成館員與讀者之間相互協調積極響應的服務體系。圖書館應成為讀者精神生活的港灣，享受精神升華的圣殿，而不僅僅是書籍的集散地。要讓讀者到圖書館接受知識的洗禮當成一種享受。有資料表明，在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資源占20%，圖書館員占75%。像所有服務領域一樣，館員的服務態度對服務效果有著直接或間接的影響。當讀者受到館員熱情周到的服務，他們自然會覺得溫暖、親切、愉快，增強閱讀的積極性，很快進入讀書求知的心理環境，從而使讀者在利用圖書館時，收到較好的效果。反之，當讀者受到館員冷若冰霜的服務，他們讀書求知的熱情就會降低，甚至于造成讀者與館員兩者之間的隔閡，挫傷讀者利用圖書館的積極性，效果自然就會降低。圖書館員應從心理上把握內心情感，確立“讀者就是上帝”的思想，把為讀者服務看成是神圣的、高尚的勞動，以從事讀者服務工作而驕傲、自豪；在行動上，以讀者為中心，從表情、目光、姿態、語言等多方面入手，綜合體現優良的服務親和度。圖書館員的學識，態度直接影響圖書館形象和讀者對圖書館的評價，影響著讀者利用圖書館的效率和質量。從館員來講，通過對道德的修煉來實現與讀者之間的融合，把圖書館提供的各種條件付諸于行動，把“親切、親善、和生、和處、和立、和達、和藹、親和”要求根直于心中，貫穿于讀者服務工作的全過程，學會在讀者服務、讀者管理、執行制度等具體服務過程中，充分運用“親和”精神去處理各種問題，以此吸引讀者、留住讀者，讓讀者心系圖書館、情系圖書館，使圖書館真正成為讀者獲取知識信息的“天堂”。

2 圖書館事業需要親和力

2．1 親和力的關鍵是圖書館人要有強烈的事業心

圖書館服務育人工作既是一份職業，又是一種事業。職業是人們用以謀生的一項工作，是一種謀生的方式；事業則是一個人的精神寄托，是一個人一生執著地為之獻身和追求目標的活動，職業使人安身之命，而事業使人安身立命。職業使人能夠生活，而事業能夠使人生活得有意義，圖書館人的事業心、責任心和敬業精神是圖書館的核心。

圖書館人從事的工作既有腦力又有體力，現在一些高校都在擴招，學生越來越多，而在圖書館的人員編制嚴重匱乏、工作量加大的情況下，雖然待遇沒有提高，可是圖書館人還是這樣敬業、樂業、勤業。有的只是事業心，責任心、平常心。大凡受讀者歡迎的館員，無不以有事業心，愛崗位為起點，能吃苦、能戰斗、能忍耐、能團結、能奉獻。

2．2 親和力的靈魂是圖書館人要熱愛讀者

熱愛讀者，是圖書館人心靈深處真誠的流溢，自然的迸發。我國近代教育家夏丐尊說：“教育沒了情愛，就成了無水的池，任你四方形也罷，圓形也罷，總逃不了一個空虛”。圖書館的服務也是一樣，沒有愛讀者的服務就成了無水的池，最終是空虛的，服務工作離不開對事業、對學生的愛，沒有融注愛的服務，往往是失敗的服務，愛是服務的升華，也是暗示的超越。工作中由于有愛的情感，對讀者就會生出愛的微笑、愛的語言、愛的態度、愛的處理方式、增進相互理解，產生認同感。

工作中注意用“心”、“意”表達對讀者的愛，即三“心”二“意”：加強服務工作的誠心、細心、耐心，強化服務理念的“奉獻意識”、“親情意識”。只要有心有意，圖書館人的心就會緊貼著讀者，讓讀者感受到圖書館人的親和力。如下雨天為讀者存放雨傘；為摘抄資料的讀者提供紙、筆、墨水、膠水，給讀者提供復印服務；幫助讀者保存重要的、貴重的物品等。于細微之處見精神，這種體貼入微的愛心服務，通常能抓住讀者的心，最能讓讀者感受到圖書館溫馨服務的親切、舒適、方便，覺得在圖書館閱讀是一種休閑，一種快樂和一種享受。

2．3 親和力的源泉是圖書館人要有愛心奉獻

親和力是通過圖書館人的言行舉止吸引讀者的一種力量，它看不見，摸不著，只能靠感受。讀者是有思想、有感情、有個性的群體，他們具有獨立的人格，在接受服務過程中，他們能感受到“潤物細無聲”的親和力。

圖書館的服務工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”，所有這些看似微不足道，卻象涓涓細流，滋潤著讀者的心田，拉近館員與讀者的距離。從細微之處體現出每一位館員為讀者提供一個良好的助讀環境的拳拳之心。人們常用“紅燭”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描繪它的性質和意義。愛心奉獻在工作中往往是通過細節體現出來的。有細節才能體現親和力。細微之處顯真情。

2．4 親和力的作用點是要把握語言溝通技巧

首先要注意有聲語言的應用。圖書館員作為文化教育工作者，在為讀者服務的過程中，語言藝術越來越顯其獨特魅力。語言藝術的運用能大大提高圖書館員親和力和服務水平。比如在流通一線，對待讀者象對待客人一樣，心態放平，語氣放低，聲音盡量溫和，普希金說過，“用語言去把人們的心靈點亮，用語言去啟動讀者求知的心扉，點燃讀者心靈的火花，撥動年輕人青春的琴弦，體現生活與情感的美，體現教育、服務、管理的魅力”。讀者群是多層次的綜合體，圖書館員語言也應是有層次的，因此，在工作中要采用不同方式的服務用語；對待初進館時的讀者多一些導向性、啟教性語言；對待少數民族多一些敬語性、地緣性語言；對待違章讀者多一些寬容勸導性語言；對待由于我們工作失誤或意外事故而產生抱怨的讀者多一些誠懇幽默性語言；對待不同層次的讀者多一些平等性、公正性語言。工作中注意平等對待每一位讀者；對生人和熟人一樣；對老師和學生一樣；對群眾和領導一樣；對同性和異性一樣；對一般讀者和特殊讀者一樣。

其次要注意無聲語言的應用。圖書館員與讀者的溝通當然主要是有聲語言，但由于圖書館特殊的工作環境、工作性質，尤其是圖書館對“靜”的要求特別嚴格，無聲語言溝通就更是須臾不可缺少。無聲語言交流以其獨特的形式提供著隱蔽的信息而對圖書館員是否具有親和力有著深刻的影響。肢體語言是一種無聲語言，運用體態、手勢、表情進行信息交流與傳遞。在服務過程中，館員要讓自己的一舉一動都表示對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅；看見讀者走進圖書館時要點頭示意，用規范的行為舉止面對讀者，展現圖書館人的精神風貌，使讀者一進圖書館就會感到愉快，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信用感。在工作中要注意以下幾個方面：一是微笑服務；二是眼神交流；三是姿態的親熱傳遞；四是培養觀察能力。

2.5 親和力是溝通館員與讀者的橋梁

我國正在建設和諧社會，各行各業都在強調以人為本。圖書館作為服務單位，以人為本一方面是以館員為本，更為重要的是要以讀者為本。館員具有親和力，積極與讀者進行溝通，體現人文關懷。如圖書館可吸引部分讀者參與圖書館管理，在讀者和館員之間架起橋梁，建立起相互信任、相互尊重的關系，最大限度地實現作為服務主體的圖書館館員與作為服務客體的讀者之間關系的和諧。一方面，館員能深入地了解讀者的需求，不斷擴大服務內容，拓展服務模式，完善服務體系；另一方面，讀者能以主人翁的姿態了解圖書館的工作性質，理解館員的服務，支持配合圖書館的工作。

3 提升圖書館人親和力應注意的幾個問題

3．1 好人主義

實行親情化服務，提升圖書館人的親和力，并不是說要無原則的包容和遷就讀者，不遵守圖書館的各項規定，隨心所欲，喪失原則性。工作中，如果圖書館員對讀者存在的問題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會使圖書館人滋生老好人思想，產生好人主義。對少數讀者的違規行為，圖書館員要勇敢地加以制止。遷就、放縱是對讀者對工作不負責任的做法，只能是失職，從而遠離更多的讀者。

3．2 準確把握度

處理任何事情都要有個度的問題，過猶不及，物極必反。比如說，在工作中，應把“平等服務”與“特殊服務”，原則性與靈活性等有機地結合起來，而不是“非此即彼，非彼即此”。圖書館員的友善親和一定要是“誠于心，行于外”、“笑由心生”、“言由心生”的真誠自然流露，要恰如其分。如，讀者進入書庫時，工作人員巡庫是必然的，但如果太過頻繁地走來走去，頻繁詢問讀者或不時地在讀者身邊轉視，會打斷他們的思路，影響其借閱心理。有時當我們自己逛商場就會有這樣的感受。我們只想看看感興趣的商品，營業員過分的熱情和喋喋不休，會使我們的心情不舒暢。

3．3 提高自身素質，掌握相關的專業技術知識

由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務過程中，如何迅速準確地滿足讀者的需求，主動向讀者推薦圖書，提供線索，導讀服務。這都要求圖書館員要具有一定的專業知識和業務水平。隨著網絡化的發展，圖書館員在未來的信息服務中是否還能發揮重要作用，取決于圖書館員的服務能力是否有大幅度的提高，在未來的信息服務中，圖書館員必須承擔起“信息資源管理者”、“網絡導航員”、“知識導航員”、“主題專家”等時代賦予的任務與職責。只有精通業務工作，給讀者提供優質服務，使讀者得到實實在在的幫助，讀者才能樂于“用”圖書館。可見，繼續學習，不斷提高自身的業務素質迫在眉睫。

參考文獻：

［1］ 張迎春．高校圖書館與讀者溝通技巧［J］．高校教育研究，2008（13）.

［2］ 林永仙．親和力，圖書館員的必備素質［J］．南平師專學報，2006（4）.

［3］ 曾麗霞．營造親和力，提高實體圖書館的利用率［J］．圖書館界，2007（1）.

［4］ 楊云芳．“ＥＲＶＩＣＥ”與圖書館的親和力［J］．山東圖書館季刊，2003（4）.

［5］ 劉永武．論圖書館工作人員服務行為對讀者親和力的影響［J］．河北科技圖苑，2000（3）.

［6］ 李健寧．高校圖書館讀者權益保護保護問題研究［J］．情報探索，2004（4）.

（編校：楊金霞）