高校圖書館主動服務項目探索

關鍵詞：主動服務；高校；圖書館；圖書館服務

摘 要：圖書館開展主動服務的重要性已是盡人皆知，本文從圖書館“主動服務”的定義出發，根據高校圖書館服務群體的特殊性，將主動服務精神和高校圖書館基本服務項目相結合，探索出高校圖書館開展主動服務的項目，為高校圖書館開展主動服務提供一定的參考。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）01-0050-03

1 引言

多年來，“主動服務”一直是眾多圖書館界學者呼吁的主題，其重要性已是盡人皆知。然而，目前許多高校圖書館對主動服務的開展狀況卻不盡如意。關于“主動服務”的含義，目前學術界尚無統一定論，筆者認為：“主動服務”是相對于“被動服務”而言的。“被動服務”一般是圖書館工作人員坐等讀者上門，在讀者借閱行為的驅動下給讀者提供相關服務，所提供的服務項目單一，圖書館工作人員服務的主體性沒有體現出來，是一種“讀者圍繞圖書館轉”的服務局面；主動服務就是要全面將圖書館工作人員的服務主體性體現出來，根據讀者信息需求，主動采取措施，向讀者提供多樣化高質化的服務，形成一種“圖書館圍繞讀者轉”服務局面。筆者將主動服務精神和高校圖書館基本服務項目相結合，根據讀者借閱行為的發展順序，探索出較為具體的高校圖書館主動服務項目。

2 圖書館應開展的主動服務工作

2.1 做好圖書館內部借閱環境的建設和維護

這里的建設不一定是非要花費巨資做好圖書館內部裝修，而是要求圖書館工作人員設身處地站到讀者角度，替讀者考慮，做好館內設施的布置和環境的維護，在細節上讓讀者感受到圖書館對讀者無微不至的關懷。比如：在閱覽區擺放幾株盆景，既能改善館內空氣質量，又能緩解讀者的視覺疲勞，愉悅讀者身心；東莞市圖書館研究得出不同光線強度對讀者閱讀心理將會產生不同影響，因此也應該將館內的燈光調到一個合適的亮度；將閱覽區的座椅擺放整齊、擦拭干凈，在墻壁上懸掛一些激勵性的名人格言或字畫，即可提升館內的文化品位，又可激發讀者的求知欲，陶冶讀者情操；鄭州大學和東北師范大學的圖書館工作人員創造性地將許多手工制作的小卡片貼到書庫內的書柜上，并在上面寫上一些關于圖書館的溫馨小提示和勵志名言，贏得了讀者的一致好評。

2.2 做好圖書館宣傳，吸引讀者來館借閱

有人把社區圖書館比作是居民的第二起居室，那么高校圖書館憑借其極為豐富的信息知識資源，作為廣大學生的第二課堂是一點都不過分。高校學生尤其是剛進入大學校門的學生對高校圖書館了解還不夠充分，并不能有效利用圖書館進行課外學習。這就需要圖書館主動將其價值展現給廣大學生，激發起他們對圖書館的興趣。比如通過學校的校報、圖書館網站、專題會展、對新生發送一些關于圖書館介紹的宣傳頁等方法增加學生對圖書館的了解，提升他們利用圖書館的積極性。

2.3 做好圖書宣傳

圖書宣傳即圖書館采用各種方式主動向讀者提供館藏文獻信息和新書信息，宣傳推薦優秀圖書，幫助讀者了解、利用圖書，以提高館藏利用率。比如：在圖書館內外分別設置櫥窗，展出圖書或其封面，為每一種推薦的圖書設計一個有魅力的宣傳標語，簡要提煉出作品的主要內容，激發讀者的閱讀興趣，從而吸引讀者入館借閱學習。此外，還可以在書庫顯要處開辟新書陳列架，主要陳列圖書宣傳欄中介紹的優秀新書，方便讀者檢索查閱。在定期印發的校報上開辟圖書宣傳欄，使之成為師生了解圖書館館藏動態的渠道。

2.4 做好書目推薦

主動調查研究讀者閱讀心理和信息需求，編制推薦書目，并通過電子郵件、飛信等一些現代化的即時通訊工具主動將其發送給相關讀者，吸引讀者前來借閱。書目推薦要具有針對性，要加上所推薦書目的列架位置，以方便讀者查找。針對新生，可做一些如何適應大學生活和做好大學生活規劃的書目推薦。針對畢業生，可做一些就業方指導方面的書目推薦；在學期初，協同各院系主要授課老師，為師生編制各專業的推薦參考學習書目。在學期末，為學生編制各專業的復習書目推薦；在各種全國性考試來臨前，將館內相關的復習參考書編制成推薦書目發送給讀者；平時也要主動和各院系教師保持緊密聯系，及時了解教學動態，并由老師提供各學科的優秀書目，編制成學科推薦書目。既可以幫助學生選書自學，也可以增加圖書館對教師科研動態的了解，以便能夠針對教師的教學和科研提供更加準確及時的定期服務，同時還可以增加圖書館采訪書目的方向性和科學性。這些措施都可以在很大程度上減少學生平時在生活和學習上的盲目性，加快他們對大學生活的適應，提升他們在學習上的積極性。

2.5 做好剪報工作

目前，多數高校圖書館都訂閱有數目繁多的報刊和電子期刊，但往往時間一長，讀者就無人問津，報刊中很多有用的信息便被埋沒了。圖書館工作人員可以針對不同的學科主題，將有用的知識和信息剪切下來，做成剪報提供給讀者，既能夠豐富讀者的知識，也開發了圖書館的信息資源。

3 讀者到館時應該開展的主動服務工作

3.1 參考咨詢工作中的主動服務

目前在很多高校圖書館中都設置有參考咨詢部門，但是現實情況中這些部門很少能發揮出應有的作用，甚至很多圖書館的參考咨詢部門形同虛設。有的圖書館的參考咨詢部門不和流通閱覽在一塊，參考咨詢的標志和聯系方式標識得又不明顯，參考咨詢需要的手續過為繁瑣，給需要進行咨詢的讀者帶來極大的不方便。主動服務環境下要求參考咨詢服務不僅要發揮其基本作用，更要突出它的主動性。這首先就要求參考咨詢服務在形式上更加靈活多樣。常見的參考咨詢服務方式有電話咨詢、現場咨詢、E-ｍａｉｌ咨詢、網上實時咨詢等。世界著名的亞力山大圖書館，就有專門的工作人員在圖書館內巡訪，主動給有需要的讀者提供咨詢服務。總之，應該綜合利用多種參考咨詢服務，做最大努力方便讀者，節約讀者時間。當然，除了形式上的靈活多樣，圖書館工作人員在服務態度上更應該體現出主動性。比如：一些讀者不能很好表達清楚自己的問題，這種情況下除了耐心傾聽讀者表述外，圖書館工作人員更應該主動分析讀者需求，引導讀者準確表述問題并提供相應解答。

3.2 電子閱覽和數據庫檢索中的主動服務

目前高校圖書館中一般都建有電子閱覽室，方便讀者及時上網查閱信息或者瀏覽圖書館網站上共享的信息。主動服務環境下的電子閱覽服務要求：工作人員能夠更加主動地給前來上網查詢的讀者提供更好的環境，設計出更方便的工作環節方便讀者上網查詢，并且對于上網應該遵守的一些基本制度主動發送給讀者，使讀者有效了解，避免讀者在犯錯誤后受到處罰。圖書館網站上的電子資源應主動陳列到電子閱覽室的桌面上，方便讀者利用。對于新引進的資源要制作成展板或在圖書館網站上及時宣傳，使讀者充分了解。電子閱覽室的系統維護人員要定期對閱覽室的電腦做系統維護，出現故障時要及時積極地幫助讀者維修。

學校內的數據庫資源一直是廣大學生寫論文、學習的重要途徑，但放假期間，對于大部分高校，學生在校外是不能使用校內數據庫資源的，這給廣大假期返家的讀者造成了很大的不方便。鄭州大學圖書館經過和學校網絡管理中心協議，在假期期間，設定一些臨時可供校外使用的IP地址供有需要的學生申請使用，使得學生在校外也可以照常使用圖書館的數據庫資源和其他電子資源，極大地方便了讀者學習。

3.3 主動做好文獻復印、打印以及文獻傳遞工作

文獻復印、打印是圖書館文獻流通的延長和補充。由于圖書館內某些書本或報刊雜志不允許被帶出圖書館，期刊論文或書本復印成為書籍利用的重要環節。圖書館應該配備專門技術人員或添置磁卡復印機幫助學生及時打印所需要的資料，在期末還可以向讀者提供專門的論文打印服務。

文獻傳遞服務是圖書館利用本館和外館文獻資源幫助讀者獲取原始文獻的服務。在電子文獻已經較為普及的今天，文獻傳遞服務對圖書館來說變得更加容易。圖書館可以通過讀者對相關信息的登記，將電子文獻發送到讀者的電子郵箱里。

4 圖書館應主動為廣大讀者提供的服務

4.1 讀者教育

處于數字化信息時代的讀者，要完全靠自己的努力來掌握數字信息獲取技能，熟悉專業信息資源分布，是比較困難的。圖書館讀者教育為讀者掌握現代信息技術、了解信息資源起到向導作用。現代大學圖書館憑借其豐富的館藏資源和人力資源，應主動給讀者提供包括：信息技術基礎、文獻檢索技能、數據庫介紹、因特網的使用與檢索、網上專業信息資源分布、網頁制作軟件、網絡信息交流、網絡信息發布等內容的教育。這樣可以有效提高讀者利用圖書館的能力。教育培訓的形式可以有：講座、演示、培訓班、圖書館網頁上的介紹、布告欄宣傳和發放小冊子等。

4.2 網絡信息資源導航

網絡上的信息數量巨大，從中找到所需要的準確信息，絕非易事。盡管現在有大量易用的網絡搜索引擎供大家使用，但專業不同、信息需求不同，采用何種搜索工具、到哪一個網站去檢索、如何判斷檢索到的信息的價值等等，對許多讀者來說仍是難以解決的問題。圖書館工作人員可利用自身在檢索、綜合、分析、判斷與信息整理等方面的獨特優勢，深層次組織開發網上資源，深化拓展圖書館服務，將網上信息分門別類地整理，提供給讀者二次、多次信息產品，肩負起組織加工、知識導航的職責。圖書館要立足本學校學科特色、主研方向、重點課題及讀者特點等對網絡信息進行收集歸類。編制成信息產品供給讀者。如中國醫科大學圖書館將網上信息分為:一般主題指南、醫學專業性指南、一般查詢引擎與醫學查詢引擎、免費網址、電子期刊、數據庫、國內熱門站點、國外院校等，展示給讀者，受到了讀者的極大歡迎。

4.3 圖書館網站建設

在網絡環境下，圖書館網站是廣大讀者利用圖書館進行學習的又一主要途徑和場所。圖書館網站界面設計的簡單明了、操作方便、富有人性化，無疑是對廣大讀者進行數字圖書館利用的一種極大的鼓勵。將書目信息、圖書館公告等發布到圖書館網站上或使圖書續接、借閱證掛失等一些簡單手續可以在網上辦理，都可以很大地方便讀者，節約讀者時間。目前北京大學、清華大學、武漢大學等一些國內知名院校，都十分重視學校圖書館網站的建設，他們將圖書館條目繁多的服務項目在學校圖書館網站上條理清晰地一一陳列，并使個人信息查詢、借閱證掛失等一些簡單手續可以在圖書館網站上方便快捷地辦理，極大地方便了讀者對圖書館的使用。

4.4 開展合適的讀者服務項目

比如定期開展“館長讀者交流會”、“讀者俱樂部”等和讀者交流的一些活動，及時聆聽讀者的心聲；設立電子和實體信箱收集讀者對圖書館工作和服務的建議和意見，并及時給與回復和解決；設立圖書館和讀者交流的綠色通道，方便和讀者之間的信息溝通，等等。鄭州大學每年都會舉辦館長讀者交流座談會，屆時，有學生和老師代表參加，圖書館館長和圖書館主要領導會給讀者做一些關于圖書館各項工作的報告，并且征求代表們對圖書館各方面工作的意見和建議，為圖書館的發展收到了好多建設性的意見。同事還拉近了圖書館與讀者之間的關系，為圖書館在廣大師生心目中樹立了良好的形象。

4.5 大膽引進先進信息技術到圖書館

新技術的應用總能帶來效率的提高。例如：美國“個人數字圖書館”主動服務主頁技術在圖書館服務中的應用、Lib2.0在圖書館領域中的應用、Agent技術在圖書館主動服務中的應用、現代即時通訊技術在圖書館主動服務中的應用，都在很大程度上提升了圖書館的服務水平。當前興起的一些新興事物，如電子郵件、騰訊QQ、移動飛信、博客等，也可以應用到圖書館的相關服務業務上來，這對圖書館和對新鮮事物敏感性極強的大學生來說，無疑是一個良好接口。

5 結語

讀者信息需求的多樣性與隨機性以及現實情況的復雜性使得主動服務沒有固定的模式可走，因此，這就要求圖書館廣大工作者在做好基本服務項目的基礎上能夠緊緊圍繞讀者群體的信息需求積極創新，大膽探索，不斷嘗試新的服務方式來更充分地滿足讀者多樣化的信息需求，從而提高圖書館的服務質量。同時廣大圖書館工作人員也應該樹立主動服務意識，自覺提升自己的職業道德水平和業務水平，為能夠向讀者提供更優質高效的服務構建一個良好的“軟平臺”。

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（編校：嚴 真）