安徽省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因子分析

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)質(zhì)量；因子分析

摘 要：高校圖書館作為大學(xué)生服務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平越趨向理性化。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注使圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為圖書館理論與應(yīng)用研究的熱點(diǎn)話題，筆者對(duì)安徽省8所高校圖書館開展的服務(wù)進(jìn)行了調(diào)研，應(yīng)用SPSS16.0軟件對(duì)該模型進(jìn)行分析，對(duì)安徽省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了合理的評(píng)價(jià)，并提出一些改進(jìn)措施。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2011）01-0044-03

1 引言

讀者服務(wù)是高校圖書館一切工作的起點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量是高校圖書館管理工作的核心，為讀者提供滿意的服務(wù)，已經(jīng)成為各高校圖書館的目標(biāo)和自覺(jué)行動(dòng)。目前，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已成為理論與應(yīng)用研究的重點(diǎn)話題。國(guó)外學(xué)者很早就對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究，如Ranganathan（1931）曾提出：圖書館是一個(gè)成長(zhǎng)的有機(jī)體，他指出圖書館的服務(wù)是一種追求不斷改善，持續(xù)成長(zhǎng)的精神。L.L.Berry（1955）提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，其基本思想是：最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差值，并設(shè)計(jì)了一種面向用戶的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具—SERVQUAL。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，陳裕宏（2002）將讀者對(duì)圖書館的滿意度影響因素進(jìn)行排序。學(xué)生滿意度的高低依次為：空間環(huán)境、館員服務(wù)、館藏服務(wù)、行政管理、利用教育、組織人事；教師滿意度的高低依次為：館員服務(wù)、空間環(huán)境、行政管理、利用教育、館藏服務(wù)、組織人事。陳美文（2004）用三個(gè)維度（館員服務(wù)、館藏服務(wù)、流通服務(wù)）來(lái)衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量。因此，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它影響著高校圖書館的建設(shè)、服務(wù)和發(fā)展方向。本文運(yùn)用因子分析方法對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供一種實(shí)用方法。

2 基于因子分析法的安徽高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析.

2.1 因子分析法的基本思路

它通過(guò)研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探求觀測(cè)數(shù)據(jù)中的基本結(jié)構(gòu)，并用少數(shù)幾個(gè)假想變量來(lái)表示其基本的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。原始的變量是可觀測(cè)的顯在變量，而假想變量是不可觀測(cè)的潛在變量，稱為因子。然后根據(jù)相關(guān)性的大小把變量分組。

2.2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立是為了從多個(gè)視角和層次反映高校圖書館服務(wù)質(zhì)量。為此，在上述原則指導(dǎo)下，本文以硬件服務(wù)、軟件服務(wù)、其它服務(wù)等3個(gè)方面13個(gè)原始指標(biāo)組成安徽省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。選取指標(biāo)所使用的數(shù)據(jù)是筆者根據(jù)安徽10所高校圖書館網(wǎng)站所公布最新數(shù)據(jù)和相關(guān)調(diào)研獲得第一手資料進(jìn)行整理而成（見表2）。

2.3 數(shù)據(jù)的因子分析

2.3.1 計(jì)算因子載荷共同度

由相關(guān)系數(shù)矩陣R計(jì)算得到特征值、方差貢獻(xiàn)率和累積貢獻(xiàn)率，可知第一因子，第二因子及第三因子的方差占所有因子方差分別是69.75%、12.059%、7.461%左右，前三個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率達(dá)到了89.270%，因此，前兩三因子已經(jīng)足夠描述高校圖書館服務(wù)質(zhì)量水平，因此，提取了三個(gè)公因子之后計(jì)算共同度（見表3）。

從表3中可以看出，每個(gè)原始變量的共同度都為1，即每個(gè)原始變量的所有方差都能被因子解釋掉，大部分的共同度都在90%以上，可知被提取的公因子對(duì)各變量的解釋能力很強(qiáng)。

2.3.2 因子旋轉(zhuǎn)

采用主成分法計(jì)算的因子載荷矩陣可以說(shuō)明各因子在各變量上的載荷，即影響程度。對(duì)初始因子載荷矩陣進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見表4）。

由系數(shù)矩陣將兩個(gè)公因子表示為14個(gè)指標(biāo)的線性形式，因子得分的函數(shù)為：

F1=0.170X1+0.306X2-0.083X3-0.208X4+0.030X5+0.900X6+0.168X7-0.148X8+0.100 X9-0.132 X10-0.059 X11+0.096 X12+0.139 X13

F2=-0.044X1-0.150X2+0.407X3+0.306X4+0.059X5-0.043X6+0.019X7+0.207X8-0.079X9-0.149 X10+0.336X11+0.032X12-0.225 X13

F3=-0.056X1-0.193X2-0.201X3+0.170X4+0.078X5+0.139X6-0.101X7+0.206X8+0.157X9+0.621 X10-0.339X11+0.021X12+0.251 X13

SPSS已經(jīng)計(jì)算出三個(gè)因子的得分，因此按各公因子對(duì)應(yīng)的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)數(shù)計(jì)算如下綜合統(tǒng)計(jì)量：

F=0.44921 F1+0.26952 F2+0.17397 F3

通過(guò)計(jì)算后可以得到綜合得分，并求出各高校服務(wù)質(zhì)量的排序（見表5）。

三個(gè)因子加權(quán)綜合后即表示各高校的服務(wù)質(zhì)量的整體水平，綜合得分最高的安徽大學(xué)，靠前的有合肥工業(yè)大學(xué)、巢湖學(xué)院；靠后的是宿州學(xué)院、蚌埠學(xué)院。綜合得分分布不平衡，說(shuō)明安徽省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的不平衡性。

3 促進(jìn)安徽省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議

3.1 提高安徽高校圖書館硬件服務(wù)質(zhì)量

安徽高校圖書館應(yīng)加大在硬件上的投資，在電子信息化的時(shí)代，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須依賴先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備和豐富的信息資源。因此，應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量良好，首先，要建設(shè)一個(gè)先進(jìn)高效網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并定時(shí)檢查、升級(jí)、維護(hù)和保養(yǎng)，以供讀者使用方便、安全、快捷；其次，館藏文獻(xiàn)應(yīng)不斷豐富與更新，應(yīng)逐步加大電子文獻(xiàn)投資力度，加強(qiáng)對(duì)館藏資源的整合，建立一種整合館藏文獻(xiàn)信息省內(nèi)統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，使讀者能夠方便、高效率地實(shí)現(xiàn)對(duì)館藏資源的一站式檢索，能滿足不同層次讀者在數(shù)量上、質(zhì)量上的需求。

3.2 提高安徽高校圖書館軟件服務(wù)質(zhì)量

提高安徽高校圖書館軟件服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從以下方面入手：（1）關(guān)心圖書館工作人員，定期對(duì)工作人員培訓(xùn)，不僅包括專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能等業(yè)務(wù)訓(xùn)練，還需重視館員的人際交往、心理素質(zhì)能力方面培訓(xùn)，為圖書館提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)與素質(zhì)基礎(chǔ)。（2）加強(qiáng)館員隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)的復(fù)合化建設(shè)，在人才配備上不僅要有現(xiàn)代圖書情報(bào)專業(yè)人才，還應(yīng)具有計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、英語(yǔ)等與圖書館業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)人才。只有人才結(jié)構(gòu)合理，才能發(fā)揮人才的學(xué)科、專業(yè)互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，為促進(jìn)高校網(wǎng)書館不斷提升服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3 其它服務(wù)項(xiàng)目亟待完善

首先，應(yīng)注重努力營(yíng)造一種安靜、衛(wèi)生、舒適和諧的校園氛圍，擺放整齊、干凈的閱覽桌椅和書架，以及友好的人文環(huán)境均能給讀者以感官上的享受和心理上的滿足。為此，高校圖書館應(yīng)在保持墻、壁、門、窗、桌、椅的整潔下工夫。其次，在信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和窗口設(shè)置黨員示范崗，在窗口安裝計(jì)算機(jī)顯示屏，在大廳設(shè)置意見箱，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量管理，增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的活力。

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（編校：楊金霞）