人性化管理不是奢望

有這樣一家火鍋餐廳——其每位員工都有給客人打折和免單的權利，每家店長都有3萬元的簽字權；每位員工面對顧客都能展露出他最燦爛的笑容；顧客排隊等位，可以享受“擦皮鞋”和“修指甲”等服務，甚至成為其選擇海底撈用餐的一大動力；還有，最重要的，“翻臺率”高于同行的1到2倍——對，這就是傳說中的“海底撈”。這一切，不僅讓同行嫉妒、羨慕、偷師，也引來其它行業企業管理者的關注，紛紛匿名到海底撈體驗取經。

是什么吸引了紛至沓來的顧客與學習者？僅僅是上面所羅列的這些特殊服務和管理創新舉措么？不盡然。如北大光華管理學院訪問教授、長期觀察研究海底撈現象的黃鐵鷹所說：“把人當人看待”，是海底撈的最大創新。

企業人性化管理，并不是一個新鮮的命題，但很多時候，這被認為是知識型企業的專利。對于以外來務工者為主體的餐飲服務企業來說，這似乎是一個奢望。海底撈的管理創新恰恰在這個最難得的層面取得了突破。

黃鐵鷹教授是最早觀察并研究海底撈特色管理的學者。他對海底撈有近兩年的長期觀察，為了掌握第一手資料，他赴總部四川簡陽調查近兩個月，走訪幾十家海底撈店面，數十次與創始人張勇進行深入地溝通。本書將告訴你，專家眼中的海底撈“絕招”究竟有什么管理學價值，以及其他企業如何才能學得會。