用麻將精神去工作

其實在海底撈，成神的不僅是楊小麗、袁華強、林憶。海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有“90后”。他們每人都指揮著一二百人，每天營業(yè)十幾個小時以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上千萬的營業(yè)額！

有人說“80后”、“90后”是垮掉的一代，可是海底撈的“80后”、“90后”卻早早成了社會的棟梁。這個現(xiàn)象真讓城里的獨生子和獨生子的父母們汗顏。

海底撈的店長，不同于一般快餐店的店長。他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對手的使命。打敗對手的最有效策略，往往來自于第一線的創(chuàng)造。

西安建國路海底撈店的店長方華強說：

“在海底撈做店長真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段時間，我們天天琢磨著怎么把這家火鍋店趕出建國路。我們堅信我們一定能打敗他們，我和陳軍帆幾個人，幾乎天天去那個店吃飯，研究他們的菜式和服務(wù)的優(yōu)缺點，回來后就制定出針對性的對策。結(jié)果，2005年5月他們終于熬不下去，撤了。

“這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福，也讓我很自信。我們終于沒有辜負(fù)張勇大哥。當(dāng)年海底撈進入西安時，就是開在當(dāng)時西安最火的火鍋店對面。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，海底撈打敗了對手，讓我們在西安站住了腳。今天我們也同樣能戰(zhàn)勝對手！”

餐館的管理看似簡單，其實不然。餐館的服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán)；好的服務(wù)必須是各環(huán)節(jié)無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。

比如一個保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢，正要去別的區(qū)域清理，這時恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務(wù)員。此時，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒，還是找正在別處忙著的服務(wù)員去拿？再比如，后廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過來打掃時，后廚應(yīng)不應(yīng)該幫忙？

這兩個例子代表了企業(yè)分工中最核心的問題——分工之后，如何配合？邊緣問題——誰負(fù)責(zé)？商學(xué)院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題，像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。

他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說：

“我們四川人都喜歡打麻將，我認(rèn)為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒時間打了，但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點。

“仔細想一想，其實打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨斗，要的是集體配合。比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當(dāng)然是我撿！因為早撿起來早開局；早開局，我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。

“但在工作中呢，你做錯了，憑什么我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關(guān)系？可是海底撈是我們的家，一個人做錯了，實際上跟大家都有關(guān)系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚砉ぷ鳎?/p>

“打麻將的人從來不遲到，說好晚8點，可是剛到7點，3個人就先到了。剩那個人在路上，這3個人電話一頓催，快點來，三缺一！那個人敢說：急什么，不是8點嗎？結(jié)果，平常舍不得打車，馬上打個車跑來了，一看表才7點半。第一句話，肯定是：‘不好意思，遲到了。’

“為什么說遲到了？因為別人都比他到得早。

“另外，說好了12點收局，沒到12點前，一定有人舉手要求‘加班’。‘實在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一個夜班’。

“另外，我發(fā)現(xiàn)打麻將的人從來不會抱怨工作環(huán)境。可是我們現(xiàn)在對生活和工作環(huán)境有多挑剔，什么宿舍空調(diào)太吵，洗碗時油太多，上班好累。你有沒有見過打麻將的說，房子吊頂太矮、空調(diào)不夠冷、桌子太臟的？

“打麻將的人冬天捂著被打，夏天光著膀子打；沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟說要請下館子，4個人忙說改天改天。可是我們工作上能做到嗎？做不到，但我們打麻將做到了。

“還有一個我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來是什么牌。九萬與七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來！為什么？因為打麻將的人用心了，用心的人學(xué)東西就能學(xué)進去，大不了慢一點，但遲早能學(xué)會。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來感受。

“想想看，如果我們用一半的心感受工作會怎么樣？

“最后，我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人，只從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人說：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡直是搶錢。’

“輸了錢的只會說：‘我點兒好背。’上洗手間拼命洗手，回來后，在點兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口，但永遠不會抱怨別人。”

好一個夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內(nèi)刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。我會把這個段子，用在北京大學(xué)MBA的課堂上。在此，事先表示感謝！

心理學(xué)告訴我們，年紀(jì)大的人，行為多出自于習(xí)慣；年紀(jì)輕的人，行為多出自于模仿和思考。正因為如此，革命者多青年。有這樣思考的員工，當(dāng)然會有與眾不同的行為。

難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨！

雙手改變命運

管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。人的欲望都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會多過今天的工資；反之，今天做的工作就會等于或少于今天的工資。

張勇讓海底撈的員工們相信了，雙手能改變命運。如果我干得好，楊小麗、袁華強、林憶等人的今天，就是我的明天。

師洪橋是北京海底撈的一名普通員工，她說：

“小的時候，我們家很窮，就連一個雞蛋都很難吃到。看到小朋友們吃冰棒和方便面，我很羨慕。他們偶爾讓我舔一口，真是好甜好幸福。

“長大后，慢慢知道錢是什么。因為家里窮，我和哥哥的學(xué)費成了家里的大負(fù)擔(dān)。每次開學(xué)，要先交學(xué)費，才能拿新書。看到別的同學(xué)看新書，我好羨慕，因為我和哥哥的書都是上一年級的學(xué)生用過的，是我們?nèi)ニ麄兗医鑱淼摹０嗬锏耐瑢W(xué)經(jīng)常嘲笑我們，有時會說，‘窮鬼，沒錢還來上學(xué)’。

“直到初中，爸媽還在拼命賺錢供我和哥哥讀書；最終，我和哥哥都考上了理想的學(xué)校。哥哥考上了理想的大學(xué)，我考上了我夢寐以求的護士學(xué)校。可是家里只能供一個，怎么辦呢？

“那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥說，你們選一個吧，我們只能供一個。媽媽看著我說，孩子，你就讓你哥上吧。他是你爺爺?shù)拿樱銧敔斏熬鸵恢毕胱屗洗髮W(xué)。

“我當(dāng)時什么也沒說，就把錄取通知書撕了。

“過了幾天，我就出來打工。剛開始在一個食堂洗碗，每月300元錢。我真是很高興，從此爸媽不用那么辛苦了。我第一個月領(lǐng)工資，拿到300元，那是我第一次看到那么多錢，很滿足。以后，我每個月都給哥哥匯200元錢。

“后來，我叔叔從北京海底撈打工回來，他在那里很好，就讓我媽媽和我跟他到北京。于是我和媽媽都進了海底撈打工。

“到了海底撈，懂了很多。現(xiàn)在拿的工資，除了給哥哥寄生活費外，還能給自己買新衣服和零食，我真的感到很幸福。

“父母雖然沒有給我富足的物質(zhì)生活，但給了我一雙手，一雙可以改變命運的手。我在海底撈一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，我相信我可以用這雙手改變我的命運，因為海底撈給了我目標(biāo)，給了我空間，還給了我學(xué)習(xí)和生活的條件。我會好好在海底撈實現(xiàn)我的夢，我也會繼續(xù)供哥哥讀完大學(xué)。

“今年我們云南大旱，沒有水，沒法種莊稼，這更讓我深刻體會到供我哥哥上學(xué)的擔(dān)子有多重。但我不怕，我有一雙手，我會在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過上好日子，讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)。

“在海底撈雖然苦，但我很充實。它讓我有目標(biāo)，讓我有上進心，讓我有干勁。我不怕苦，所以我希望海底撈的每一個員工跟我一起拼搏，一起努力，實現(xiàn)自己的夢想。”

北京八店的張海霞說：

“我是2006年偶然來到海底撈打工的。我以前從來沒出過門，現(xiàn)在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火鍋。

“剛開始我很擔(dān)心，我以前在家鄉(xiāng)連小飯館都沒進過，一下子到一個有名的火鍋店能行嗎？培訓(xùn)的時候，李姐教我們認(rèn)識菜品的時候，我只認(rèn)識三四個。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓勵，讓我堅持到最后。在李姐和同事們的幫助下，我終于學(xué)會了操作電腦。

“我成為海底撈的正式員工一晃已經(jīng)兩年了，我不僅認(rèn)識了很多菜，還吃過很多曾經(jīng)沒見過的好東西。有一次，一個員工過生日，我們大家去金鼎軒聚餐，一次就花了600多。對以前的我來說，這簡直是天文數(shù)字！如今我吃上了。

“我還學(xué)會了怎么對待新員工，怎樣同別人成為朋友。我現(xiàn)在還學(xué)會了打扮自己，前幾天和同事出去，我穿了耳眼，買了耳墜。我打算下次休假時，再買一雙馬靴和一條馬褲。

“我現(xiàn)在學(xué)會了照顧自己和享受。以前休假只想睡懶覺，餓了也舍不得買東西吃。現(xiàn)在我會買點花生、火腿腸和水果。我還買了一副羽毛球拍，休息時打打羽毛球。

“以前在家我只會帶孩子，不知道怎么教育，也不會做飯。因此我經(jīng)常擔(dān)心，像我這么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子養(yǎng)大？現(xiàn)在我不怕了，我在海底撈學(xué)會了好多好多。我慶幸加入了海底撈這個大家庭，我不會再為生存而發(fā)愁，不會因為沒錢不能養(yǎng)孩子發(fā)愁。我真是很感激你，海底撈！讓我真誠地向你說聲謝謝！”

張勇啊，你積德呀！哪怕辦海底撈純粹是為了自己賺錢，你也給這些在海底撈打工的人帶來了希望。

2009年10月，我請張勇來北大講海底撈。一個在外企打工的MBA學(xué)生向他提問，她說：

“為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務(wù)員同一個問題，你們這么熱情，為的是什么？幾個服務(wù)員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，同你們有什么關(guān)系？他們說，海底撈生意好了，我們就好了！

“張總，我的問題是：你是怎么培訓(xùn)員工的，能讓他們這樣想？因為讓員工能把公司好同個人好聯(lián)系到一起，可不是一件容易的事。我是在外企負(fù)責(zé)人力資源培訓(xùn)的，這種境界是外企里中高層管理人員都沒有的境界。”

這個同學(xué)說完后，張勇?lián)掀鹆四X袋，他面帶難色地說：“我沒有這樣培訓(xùn)他們呀！可能是我做了十幾年海底撈，‘路遙知馬力，日久見人心’，是事實讓他們相信了海底撈生意好，他們就好的道理吧。”

更多內(nèi)容請見《海底撈你學(xué)不會》原著

［作者簡介］

黃鐵鷹

2001年前擔(dān)任香港華潤創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔(dān)任北大光華管理學(xué)院訪問教授，專門講授和研究商業(yè)案例，2010年被《哈佛商業(yè)評論》授予唯一的中國最佳商業(yè)案例研究獎。