《與大象共舞》構建商業模式

服務轉型路線圖

IBM的服務轉型變革

在完成從制造型企業向服務制造型企業轉型的案例中，IBM是一個經典的例子。

上世紀90年代初，IBM陷入重重危機之時，臨危受命的郭士納洞察了服務市場的廣闊機會，以服務整合IBM資源，使IBM獲得重生。他引領了IBM的轉型，將IBM公司割裂的部門和產品用服務進行了整合，使IBM公司完成了IT產品提供商向服務提供商，乃至整體解決方案提供商的華麗轉型。在向服務轉型的過程中，IBM究竟做了哪些重要的變革呢？

·聘任和提拔具有豐富服務管理經驗的高級管理人員。

·退出了硬件軟件市場，并將其他應用軟件廠商吸納為整體解決方案的合作伙伴。

·漸進地完成了服務供應鏈，包括業務咨詢及系統整合，業務托管服務，基礎架構及技術服務的推進。

·在服務部門成熟之前，愿意承擔長期的虧損。

·調整組織架構，避免服務部門和其他部門的業務沖突。

·采用標準化的銷售流程，增強服務和產品部門之間的協調能力，保證了對客戶的整體關注。

·改進現有的績效評估系統，將員工的個人績效與客戶滿意度，和其他與客戶服務相關的職責聯系起來。

·建立了管理服務實施的完善系統。

·構筑知識共享系統，以及積累和重用這些服務經驗。

經過長期不懈的努力，IBM公司重塑了自己的產品架構、服務模式，重新定義了IT產業。IBM因此贏得了許多突破性、戰略性的服務合同。一個典型的例子就是IBM公司和寶潔公司簽訂了一個為期10年價值4億美金……