個(gè)性化服務(wù)：圖書(shū)館服務(wù)的必然選擇

孔 彬

（西豐縣圖書(shū)館，遼寧 鐵嶺112400）

1 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵與特征

所謂個(gè)性化服務(wù)（Personalized Service）就是對(duì)不同的用戶采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，即“信息找人，按需提供有效信息”。“個(gè)性化服務(wù)”必須是以“讀者為中心的模式服務(wù)”,一定要以讀者或用戶要求、個(gè)性或者是工作、學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣的調(diào)查研究分析后，再向讀者或用戶積極主動(dòng)提供的信息服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)的特征：它具有主動(dòng)性和實(shí)用性強(qiáng)，充分體現(xiàn)了圖書(shū)館“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。個(gè)性化服務(wù)具有館藏專一性，服務(wù)對(duì)象特殊性，服務(wù)方式多樣靈活性等特征。

2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的重要性

2.1 個(gè)性化服務(wù)是事業(yè)發(fā)展的必然

隨著國(guó)家對(duì)文化事業(yè)發(fā)展的重視，圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展在國(guó)家政策的大力支持下，近年來(lái)的發(fā)展越來(lái)越快。同時(shí)，廣大讀者對(duì)圖書(shū)館的要求也在不斷提高，其中對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求更為突出。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)，不僅有針對(duì)性，更具有節(jié)省讀者時(shí)間，信息實(shí)用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，更能讓讀者對(duì)圖書(shū)館的信息產(chǎn)生放心、省心的感覺(jué)。因此，個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì),也是圖書(shū)館在今后的信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能站住腳的重要手段之一。

2.2 個(gè)性化服務(wù)是讀者的期盼

隨著社會(huì)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，各個(gè)領(lǐng)域的工作都向著既綜合、又交叉的趨勢(shì)延伸。這就促使廣大讀者的需要有了多元化的變化。以前，以文獻(xiàn)借閱為主轉(zhuǎn)向多種形式的信息需求并存。對(duì)某一課題的研究要不斷了解多學(xué)科、多領(lǐng)域才能完成，讀者要完成一個(gè)課題，不知要去多少次圖書(shū)館查閱多少種資料還不能滿足需求。因此廣大讀者期盼現(xiàn)代圖書(shū)館能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、不斷地提供給他們與課題有關(guān)的個(gè)性化信息。

2.3 個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)水平的展現(xiàn)

從傳統(tǒng)的手工做業(yè)到現(xiàn)在的數(shù)字化圖書(shū)館，是一個(gè)翻天覆地的變化。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，已經(jīng)打破了圖書(shū)館服務(wù)方式的各方面限制。所以說(shuō)，圖書(shū)館的信息服務(wù)要有特色、要有個(gè)性、要面向讀者提供用之不竭、取之不盡的有效信息資源。圖書(shū)館員也必須牢記圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，開(kāi)發(fā)出更好、更多的信息產(chǎn)品服務(wù)讀者，充分地提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

3 開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的具體辦法

3.1 整頓館藏體系，確保個(gè)性化服務(wù)

首先，館藏文獻(xiàn)收集一定要以突出特色為主。以本地政治、經(jīng)濟(jì)為主做到突出館藏重點(diǎn)、突出館藏優(yōu)勢(shì)、突出館藏個(gè)性，達(dá)到特色鮮明。采集文獻(xiàn)時(shí)一定要制定出科學(xué)嚴(yán)瑾、合理突出地方特點(diǎn)的采購(gòu)計(jì)劃。如本館的收藏方向，本地區(qū)的地方特點(diǎn)，采集館藏時(shí)一定要結(jié)合本地區(qū)的工作實(shí)際，充分考慮利用率，把好質(zhì)量關(guān)。

其次，就要充分開(kāi)發(fā)利用文獻(xiàn)資源。開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)資源離不開(kāi)人，圖書(shū)館如何充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)文獻(xiàn)資源做到有效開(kāi)發(fā)和有效利用，這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。筆者根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：第一，要在現(xiàn)有的館員中優(yōu)中先優(yōu)，發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行整理、加工、組織、報(bào)道編目、索引、文摘、題錄、簡(jiǎn)介等二次文獻(xiàn)，并積極鼓勵(lì)他們走出去，深入到讀者當(dāng)中，了解讀者近期工作任務(wù)及下一階段工作目標(biāo)來(lái)確定要開(kāi)發(fā)三次文獻(xiàn)信息的內(nèi)容。如我們館的《決策參考》、丹東館的《他山之石》、鐵嶺館的《參閱咨詢》等都是為當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)開(kāi)發(fā)編輯的很有實(shí)用價(jià)值且高度濃縮的專題述評(píng)、進(jìn)展報(bào)告、動(dòng)態(tài)綜述、未來(lái)預(yù)測(cè)等三次文獻(xiàn)，為本地領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、撰稿、會(huì)議、外出等，提供了大量可用信息和可用數(shù)據(jù)。第二，一定要組建具有本地特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，就是要依據(jù)本館的館藏資源，對(duì)某一專題、事件、學(xué)科有利用價(jià)值的文獻(xiàn)進(jìn)行分析、處理、儲(chǔ)存。特色數(shù)字化資源不僅是服務(wù)用戶最好的保證，而且有利于圖書(shū)館與信息市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高圖書(shū)館的知名度。如遼寧省圖書(shū)館“九·一八”歷史事件專題資料庫(kù)、鐵嶺市館的趙本山個(gè)人專題資料庫(kù)、“紅學(xué)”專題庫(kù)等等都能不斷地滿足廣大讀者對(duì)具有當(dāng)?shù)靥厣珨?shù)字化資數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索和利用，年接待讀者上萬(wàn)余人次。當(dāng)讀者看到圖文并茂、聲像齊備的特色數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，都贊不絕口地說(shuō)：“太好了、太方便了，真是數(shù)字化圖書(shū)館”。

3.2 個(gè)性化服務(wù)科館員是主力

圖書(shū)館要做好個(gè)性化服務(wù)，必須為個(gè)性化服務(wù)提供人才支持，那就要求圖書(shū)館對(duì)本館業(yè)務(wù)精英認(rèn)真選拔、考核，組建一支具有較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息組織能力、文字綜合能力、語(yǔ)言溝通能力的信息開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，因?yàn)樗麄儗?duì)本館的館藏熟悉，對(duì)本地區(qū)基本情況了解，能夠承擔(dān)起專門為某學(xué)科用戶提供深層次開(kāi)發(fā)信息服務(wù)的工作。他們的職責(zé)主要是：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，深入了解讀者近期研究動(dòng)態(tài)和下一階段信息需求，如沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館充分發(fā)揮學(xué)科館員的優(yōu)勢(shì)，2009年舉辦了“學(xué)科服務(wù)助學(xué)子成長(zhǎng)”為核心的主題活動(dòng)，共涉及資源板塊、檢索板塊、利用板塊、交流板塊等11個(gè)專題。在各大板塊中都是圖書(shū)館學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)精心準(zhǔn)備的，如：6場(chǎng)專題信息講座，3塊專題索引導(dǎo)航，2塊學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)等等，充分發(fā)揮了學(xué)科館員的優(yōu)勢(shì)，深受全校廣大師生的歡迎。

3.3 以讀者有效利用為出發(fā)點(diǎn)

第一，個(gè)性化信息服務(wù)，是根據(jù)讀者自己興趣和需求定制信息內(nèi)容需求的服務(wù)方式。個(gè)性化信息的定制服務(wù)系統(tǒng)，通常提供一些信息資源包括數(shù)據(jù)資源，如“我館的數(shù)據(jù)庫(kù)”、“我的參考書(shū)架”等；網(wǎng)絡(luò)資源，如“我的網(wǎng)絡(luò)鏈接”、“我的搜索引擎”等；服務(wù)功能，如“我的個(gè)人鏈接”、“我的幫助”等。定制的內(nèi)容包括信息資源、信息顯示方式、服務(wù)功能、服務(wù)形式等。基于用戶的定制目前有兩種服務(wù)方式：第一，定制的Web提供頁(yè)面或信息代查、代閱等多項(xiàng)服務(wù)；第二，利用電子信箱服務(wù)，根據(jù)用戶提供相應(yīng)的信息欄目定期或不定期地將相關(guān)內(nèi)容發(fā)送到用戶的電子信箱。第三，個(gè)性化信息檢索服務(wù)是滿足用戶在檢索方式、檢索工具、檢索結(jié)果處理等方面的信息服務(wù)方式。由于用戶所掌握的檢索知識(shí)和所從事的職業(yè)不同，其檢索習(xí)慣亦不同。比如初學(xué)者或一般的讀者，通常采用簡(jiǎn)單檢索方式；而業(yè)務(wù)熟練的專業(yè)人士則運(yùn)用高級(jí)檢索方式。對(duì)于檢索結(jié)果的選擇也各不相同，對(duì)于同一專業(yè)術(shù)語(yǔ)用戶也可能選擇不同的詞匯來(lái)表達(dá)等等。因而需要用檢索定制服務(wù)來(lái)滿足用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性化，如個(gè)人檢索模板定制、檢索工具定制(選擇數(shù)據(jù)庫(kù)和搜索引擎)、檢索結(jié)果處理定制、檢索提醒定制、檢索歷史綜合定制等。

3.4 個(gè)性化信息推送服務(wù)

個(gè)性化信息推送就是根據(jù)用戶預(yù)先定制的需求，把符合用戶需要的數(shù)據(jù)定期發(fā)送到用戶的郵箱或RSS閱讀器。它是在推送技術(shù)基礎(chǔ)上出現(xiàn)的一種新型的信息服務(wù)方式。推送服務(wù)大致分為兩種，一種是由智能軟件完成的全自動(dòng)化的信息推送服務(wù)；另一種是借助電子郵箱并依靠人工參與完成的信息推送服務(wù)。其優(yōu)勢(shì)在于當(dāng)用戶一次性輸入請(qǐng)求后就能通過(guò)電子郵件、“頻道”推送、預(yù)留網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)等多種途徑源源不斷、定期地接收到最新動(dòng)態(tài)信息。這樣做最大的好處在于為用戶節(jié)約了時(shí)間且不易漏掉重要信息。變“人找信息”為“信息找人”實(shí)現(xiàn)了信息的主動(dòng)服務(wù)，如浙江大學(xué)圖書(shū)館利用UnCover Ewesal為全校博士點(diǎn)和重點(diǎn)學(xué)科提供服務(wù)收到良好的效果。

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［2］ 任爽.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館個(gè)性信息服務(wù)探討［J］.江西圖書(shū)館學(xué)刊，2009（4）：80.

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［6］ 何文英.“以人為本”和科學(xué)發(fā)展觀與圖書(shū)館事業(yè)［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2007(3)28-30.

［7］ http://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-JMSD200903073.htm.

［8］ http://www.askjeeves.com.