干部病房住院患者護理滿意度的調(diào)查與分析

陜海麗，武化云，王妮娜，喬書航，楊 陽，馬偉偉，劉慶春

(武警總醫(yī)院，北京100039)

護理工作作為住院患者在治療過程中的一個重要環(huán)節(jié)，在患者康復(fù)過程中起著舉足輕重的作用。我們對干部病房2009年5月～2010年5月住院患者進行了護理滿意度調(diào)查，分析護理工作存在的問題，旨在為住院患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

臨床資料:488例干部病房住院患者，患者均首次參加調(diào)查，意識清楚，愿意配合調(diào)查。男364例，女124例，年齡42～88(68±8．5)歲。其中大專以上文化程度者408例，高中以上文化程度者68例，小學(xué)以上文化程度者12例。所有參加調(diào)查的患者住院時間均超過7 d。

方法:本調(diào)查為非實驗性研究，采用自行設(shè)計的滿意率調(diào)查表，對488例住院患者在出院前1～2 d，采用無記名調(diào)查問卷進行調(diào)查，發(fā)放問卷共488份。充分講解調(diào)查問卷的目的及填表要求，采用患者獨立完成或被調(diào)查者口答，調(diào)查者代為填寫的方法，當(dāng)場收回調(diào)查表，進行統(tǒng)計學(xué)處理。共收回合格問卷488份，有效率100%。

調(diào)查項目:主要包括兩方面，第一方面為住院患者對醫(yī)院的環(huán)境及硬件設(shè)施的滿意度評價;第二方面為住院患者對涉及護理工作的各項滿意度評價。對各個項目進行問卷調(diào)查，分別進行評分，非常滿意5分，比較滿意4分，基本滿意3分，不滿意2分，極不滿意1分，調(diào)查后進行統(tǒng)計分析。

結(jié)果:488例干部病房住院患者對護理滿意度的調(diào)查結(jié)果評分，第一方面:患者對醫(yī)院環(huán)境的第一印象:5分439例(89．96%)、4 分 41 例(8．40%)、3 分 8 例(1．64%)、2 分 0例、1分0例;患者對病房內(nèi)各設(shè)施的配置情況:5分468例(95．90%)、4 分 15 例(3．07%)、3 分 3 例(0．61%)、2 分 2例(0．41%)、1分0例;患者對床單位等物品的清潔度滿意情況:5分464例(95．08%)、4分 12例(2．46%)、3分 6例(1．23%)、2 分4 例(0．82%)、1 分 2 例(0．41%);患者對病房打掃的清潔度滿意情況:5分361例(73．96%)、4分64例(13．11%)、3分21 例(4．30%)、2 分36 例(7．38%)、1 分6例(1．23%);患者對醫(yī)院提供的飲食管理滿意情況:5分395例(80．94%)、4 分 68 例(13．93%)、3 分 11 例(2．25%)、2分14例(2．87%)、1分0例。第二方面:住院期間護士的態(tài)度:5分 478例(97．95%)、4分 8例(1．64%)、3分 2例(0．41%)、2分0例、1分0例;護士與患者溝通交流的能力:5分 472 例(96．72%)、4 分 13 例(2．66%)、3 分 3 例(0．61%)、2分0例、1分0例;護士對患者提出的有關(guān)自身病情、治療等方面問題的解答情況:5分417例(85．45%)、4分46例(9．43%)、3 分 21 例(4．30%)、2 分 4 例(0．82%)、1分0例;護士為患者進行護理時業(yè)務(wù)操作的熟練情況:5分446例(91．39%)、4分10 例(2．05%)、3 分 17 例(3．48%)、2分12例(2．46%)、1分3例(0．61%);護士查房及病房巡視情況:5分448例(91．80%)、4分 23例(4．71%)、3分 9例(1．84%)、2分8 例(1．64%)、1 分0例。

討論:針對調(diào)查內(nèi)容，我們認(rèn)為存在的問題及今后工作的努力方向包括以下幾個方面。①加強病房內(nèi)各硬件設(shè)施的配備及衛(wèi)生清潔工作:雖然患者對病房內(nèi)各設(shè)施的配置情況、對床單位的清潔滿意度達到了95%以上，但仍然有8例患者不滿意。通過調(diào)查得知入住干部病房的患者自身醫(yī)療條件好，對設(shè)施及衛(wèi)生清潔具有較高的要求。8例患者分別由于洗浴設(shè)施未及時維修，更換的床單有未洗凈的油漬及補丁而不滿意。而患者對病房打掃的清潔度，非常滿意的比例只有73．96%。由此提示護士在臨床工作中應(yīng)加強對病房設(shè)施的檢修，督查洗衣房及清潔員的衛(wèi)生清潔工作，及時更換不潔的床單位及其他物品，及時整理病房確保整潔，為患者提供舒適的住院空間。②繼續(xù)強化護士的服務(wù)理念及溝通交流技巧:患者對住院期間護士的服務(wù)態(tài)度及溝通交流能力均有非常高的認(rèn)可度。這與我院在多年的護理培訓(xùn)中，始終將感動服務(wù)乃至極致化服務(wù)深化到護理工作中有關(guān)。尤其干部病房護士，護理服務(wù)意識強，在與患者的溝通中有較強的能力展示，也體現(xiàn)了護士的親和力以及良好的護患關(guān)系。③加強護理操作培訓(xùn)，注重細(xì)節(jié)培養(yǎng):雖然患者對護士業(yè)務(wù)操作的熟練情況、護士的查房及病房巡視工作的滿意度均達到了91%，但仍有23例患者有不滿意的情況。患者對護士不滿意的操作主要是留置針穿刺、淺靜脈穿刺、男性導(dǎo)尿、鼻飼、胃腸減壓、吸痰、儀器操作、PICC的維護等方面。提示我們在今后應(yīng)加強薄弱護理操作項目的培訓(xùn)，尤其是對年輕護士的培訓(xùn)。同時有8例患者對護士的病房巡視不滿意，原因是護士查房次數(shù)過多，打擾了患者的休息及談話，使患者感覺不適，特別是睡眠困難的老年患者。從而提示各級護士應(yīng)為患者在住院期間提供一個良好、安靜的治療環(huán)境以及確保每一次病房巡視的多層面及高質(zhì)量。④狠抓多元化護理理論培訓(xùn)，培養(yǎng)連續(xù)觀察病情的能力:在患者對護理工作的5項評定方面，只有護士對患者提出的有關(guān)自身病情、治療等方面問題的解答情況滿意度在90%以下。提示我們在護士掌握護理的基本理論、疾病的專科理論、檢查及檢驗的基本異常指標(biāo)判斷、連續(xù)觀察病情的能力、掌握患者的病情、解答患者提出問題的應(yīng)對技巧等方面還有差距。應(yīng)針對以上方面進行多元化理論培訓(xùn)，使護士解答的問題可以幫助患者，需要請醫(yī)生處理時及時請醫(yī)生，確保患者滿意，不引起不必要的糾紛。⑤及時為醫(yī)院提供合理化建議，確保患者滿意:患者對醫(yī)院環(huán)境的第一印象不滿意的原因，主要是由于醫(yī)院占地面積小，為患者提供散步的活動場所小，醫(yī)院內(nèi)種植樹木少，相對制約了醫(yī)院的環(huán)境綠化。通過我們多次向醫(yī)院提供合理化建議，院方及時在院區(qū)內(nèi)增設(shè)了多株綠色大盆栽，增設(shè)了吸煙區(qū)及小活動場地，為住院患者提供了方便。在飲食管理方面，患者滿意度為81%，雖然比例較其他幾項稍低，但調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)患者對飲食還是非常滿意，這與護理人員多次提建議應(yīng)送餐到病房、為住院患者增加各類小調(diào)料、每適當(dāng)增加水果等有關(guān)，經(jīng)反映后都逐步得到了落實，也逐漸提高了住院患者對飲食的滿意度。還有針對患者不斷提出的不滿意的地方，我們都及時反饋配餐中心解決。

總之，護理工作是一個醫(yī)院服務(wù)體系的重要組成部分，患者對護理工作的滿意度直接反應(yīng)了患者對醫(yī)院的感覺以及醫(yī)院具體工作的成功與否。通過此次的調(diào)查問卷可以看出，在醫(yī)療市場快速發(fā)展的今天，患者對醫(yī)院的硬件設(shè)施、住院環(huán)境、飲食衛(wèi)生、護理服務(wù)等方面的要求也越來越高，尤其是入住干部病房或特需病房的患者要求可能會更高。因此也提示醫(yī)院應(yīng)加強基礎(chǔ)建設(shè)以及硬件建設(shè)，將醫(yī)院逐步建設(shè)成花園式醫(yī)院;加強醫(yī)院飲食的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，盡可能根據(jù)不同的飲食習(xí)慣，提供多品種的點餐制度，為患者提供再次就醫(yī)的可能性;在護理工作的各方面，應(yīng)針對問題，加強各級護士的能力培訓(xùn)，尤其抓好年輕護士的再培訓(xùn)，確保整個護理團隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通、執(zhí)行能力等多方面的提升，為患者切實提供最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的護理服務(wù)。