論公共圖書館館員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

趙建爽

（國家圖書館，北京100081）

1 引言

公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化體系作為一個系統(tǒng)工程，其為社會提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于提供服務(wù)的員工和提供服務(wù)的系統(tǒng)功能。圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括服務(wù)標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn)化、書目數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)化、文獻(xiàn)著錄的標(biāo)準(zhǔn)化、文獻(xiàn)標(biāo)引標(biāo)準(zhǔn)化、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化與涉及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)等[1]。這些都是為圖書館提供知識服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，而提供服務(wù)的館員標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)沒有引起足夠的重視。這是受圖書館長期以來為了便于管理，形成的“書本位”管理模式所影響。隨著時代的進(jìn)步，現(xiàn)代圖書館建設(shè)步伐的加快，“書本位”服務(wù)模式已經(jīng)不適應(yīng)社會發(fā)展的需要，提倡“人本位”的服務(wù)模式已經(jīng)在圖書館行業(yè)悄然興起[2]。

乘飛機(jī)的人都有這樣的體會，無論搭乘哪家航空公司的飛機(jī)，從訂票、辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運、安檢到登機(jī)、安全提示、空中餐飲和娛樂服務(wù)再到離開飛機(jī)，其服務(wù)流程十分清晰，每個環(huán)節(jié)都非常規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，幾乎沒有差異。顯然，服務(wù)品質(zhì)的一致是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。可以設(shè)想，如果不同的航空公司服務(wù)流程不相同，將給旅客帶來怎樣的麻煩。流通領(lǐng)域也是如此，如上海市“中百”一店、廈門的“華都集團(tuán)”等知名大中型企業(yè)均按GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式，建立了質(zhì)量保證體系，并通過了認(rèn)證。他們從商品進(jìn)貨、儲運、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，制定標(biāo)準(zhǔn)，通過扎實的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理和高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，開創(chuàng)了服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作之先河，建立了良好的經(jīng)濟(jì)運行秩序[3]。圖書館服務(wù)屬于社會公共服務(wù)和其他服務(wù)范疇[4]，其特殊“產(chǎn)品”——服務(wù)的優(yōu)劣，也應(yīng)有判斷的尺度，即標(biāo)準(zhǔn)。

這里的“標(biāo)準(zhǔn)”絕不是簡單意義上的“統(tǒng)一和一致”。而是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的實施和標(biāo)準(zhǔn)實施的信息反饋過程，是對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動[5]。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素

公共圖書館的文化結(jié)構(gòu)主要包括文獻(xiàn)、建筑、館員、讀者和技術(shù)。文獻(xiàn)作為知識載體是公共圖書館文化的最基本的內(nèi)容和最集中的體現(xiàn)[6]。建筑是承載和保存、保護(hù)文獻(xiàn)的載體，館員讀者間的相互活動都在其內(nèi)部進(jìn)行。文獻(xiàn)是聯(lián)系館員與讀者的媒介，文獻(xiàn)與建筑共同構(gòu)成公共圖書館活動的硬件。技術(shù)的應(yīng)用使得服務(wù)過程程序化、系統(tǒng)化，它涉及服務(wù)體系的傳遞，為人們分類、保存、查找文獻(xiàn)提供了技術(shù)支撐，其構(gòu)成公共圖書館的軟件。服務(wù)是生產(chǎn)和消費同步進(jìn)行的[7]，圖書館服務(wù)在讀者沒有使用（消費）之前，是不能被提供（生產(chǎn)）的，服務(wù)在提供（生產(chǎn)）的時候，同時被使用（消費），這種同步性也意味著較高的讀者參與度。圖書館提供服務(wù)的過程涉及到人員（館員和讀者）與硬件、軟件，這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成服務(wù)金三角[8]。

3 公共圖書館館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

1996年10月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）選擇了“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”作為第27屆世界標(biāo)準(zhǔn)日的主題：“國際標(biāo)準(zhǔn)幫助消費者比較不同的服務(wù)并從中選擇最符合他們要求的服務(wù)。國際標(biāo)準(zhǔn)還有助于推動競爭者提供比以往更好的服務(wù)，這些服務(wù)具有可靠的、必要的質(zhì)量?！惫矆D書館作為消費性的公益事業(yè)[9]，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是國際趨勢。提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能最大程度減少和消除工作的無秩序狀態(tài)和重復(fù)加工現(xiàn)象，規(guī)范服務(wù)人員的行為，清晰準(zhǔn)確傳遞管理人員的意圖，便于圖書館組織協(xié)作。最終目的是促進(jìn)信息的交流和共享，使圖書館工作在良性的軌道上運行，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)圖書館的現(xiàn)代化和數(shù)字化建設(shè)。

館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高公共圖書館核心競爭力。公共圖書館服務(wù)作為公共服務(wù)的一部分，維護(hù)和發(fā)展其文獻(xiàn)資源、設(shè)備、服務(wù)、館舍等經(jīng)費得到國家和政府的大力支持，似乎不用考慮自身的發(fā)展前途，不用參與社會競爭。其實不然。圖書館競爭與企業(yè)間競爭不同，不是來自行業(yè)內(nèi)部，而是來自行業(yè)外部，如信息服務(wù)提供商、數(shù)據(jù)庫商。公共圖書館核心競爭力指滿足用戶免費獲取信息資源尤其是紙本信息資源的能力，包括信息資源采集能力、組織能力、服務(wù)能力、開發(fā)能力、營銷能力、管理能力等[10]。圖書館提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有利于提高圖書館服務(wù)能力，樹立高效服務(wù)的形象。

在服務(wù)行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是“用戶滿意”的前提。在每一次人與人接觸的真實瞬間，涵蓋了館員所表現(xiàn)的態(tài)度、行為、語言技巧和館員自身的信息素養(yǎng)。一個圖書館的服務(wù)文化和服務(wù)品質(zhì)完全由館員，即服務(wù)的提供者和實現(xiàn)者來傳遞給讀者。他們服務(wù)的一言一行、一舉一動等個性化的東西，是創(chuàng)建服務(wù)品牌化的重要因素和標(biāo)志。如果館員的業(yè)務(wù)水平、工作能力及態(tài)度達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)化的水準(zhǔn)，讀者可以得到滿意的服務(wù)。

4 圖書館館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容

國家圖書館最早于1997年制定《北京圖書館員工文明行為規(guī)范》，并于2007年進(jìn)行了重新修訂。2002年11月1日《北京市公共圖書館文明行為規(guī)范》出臺。2007年上海市出臺了《上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。江西省制定了《江西省公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。更為直觀的當(dāng)屬湖北省職業(yè)院校圖書館，將《湖北省職業(yè)院校圖書館工作人員行為規(guī)范》制成視頻，館員可以更直觀地參照執(zhí)行。2006年國家圖書館還制定了參考咨詢館員資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。與一般服務(wù)行業(yè)相比，除了從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)動作三個方面制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，還應(yīng)考慮到圖書館提供知識服務(wù)的行業(yè)特點。制定館員自身業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)——信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容可以概括為館員動作標(biāo)準(zhǔn)化、館員語言標(biāo)準(zhǔn)化、館員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和館員信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化四個方面。

4.1 館員動作標(biāo)準(zhǔn)化

館員在與讀者接觸過程中，其動作是非常有必要進(jìn)行規(guī)范的，即對服務(wù)接觸過程中工作人員動作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。以讀者所期望的動作標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，在讀者心目中建立一個良好的服務(wù)形象，盡可能避免由工作人員的習(xí)慣性動作而帶來讀者的不滿?？梢酝ㄟ^制定接聽電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、讓讀者等候的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、移動電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)雅禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來實現(xiàn)館員動作標(biāo)準(zhǔn)化。

比如：國家圖書館制定了讓讀者等候的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。借閱基藏庫圖書需要通過計算機(jī)發(fā)送請求，30分鐘后圖書會發(fā)送到指定的閱覽室。如果讀者在指定位置取書時，圖書還沒有送來，工作人員就會主動在系統(tǒng)上為讀者查詢圖書的狀態(tài)，說明需要等候的原因，以及還要等候多久。

4.2 館員語言標(biāo)準(zhǔn)化

館員的語言標(biāo)準(zhǔn)可以通過制定身體語言，有聲語言，優(yōu)化語言三個方面標(biāo)準(zhǔn)，來實現(xiàn)館員語言標(biāo)準(zhǔn)化。在館員與讀者溝通時一句冷言冷語，就會讓讀者感覺館員臉色難看，書難讀，門難進(jìn)；而一句和煦語言就會讓讀者如沐春風(fēng)，心里舒服，情緒穩(wěn)定。讀者感覺到了館員的誠懇與熱情，滿意度不會降低反而會上升。所以不能小看一句簡單的話語，如果是卓越的服務(wù)用語，將大大提升館員的服務(wù)質(zhì)量，并拉近服務(wù)接受者與服務(wù)提供者的關(guān)系。如：國家圖書館員工文明服務(wù)用語就規(guī)定了“六不講”等服務(wù)忌語，既，埋怨和責(zé)怪讀者的話不講；刺激讀者、激化矛盾的話不講；有損國家圖書館形象的話不講等[11]。

4.3 館員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)態(tài)度是圖書館員自身職業(yè)道德，對讀者的思想情感及其行為舉止的綜合體現(xiàn)，包括對讀者的主動熱情程度、敬重和禮貌程度。服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。讀者對館員服務(wù)態(tài)度的感覺是很微妙的，所以服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和監(jiān)督要比語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化要難得多。一般應(yīng)從榮譽(yù)性主動服務(wù)，補(bǔ)救性主動服務(wù)，服務(wù)英雄主義塑造三個角度來衡量。

有主人翁榮譽(yù)性的圖書館館員，當(dāng)他見到面部表情迷茫的讀者在走廊徘徊時，會主動向前詢問是否需要幫助。榮譽(yù)性主動服務(wù)是指讀者沒有要求或期望你提供服務(wù)而你卻做到了，對于讀者來說這是額外的，也總能給讀者留下美好的印象。

在1990年Hart等人明確提出服務(wù)補(bǔ)救的概念，是指在出現(xiàn)服務(wù)失誤時應(yīng)該作出一種實時性和主動性的反應(yīng)，其目的是將負(fù)面影響降到最低限度[12]。補(bǔ)救性主動服務(wù)是圖書館在服務(wù)失誤后，為了恢復(fù)在讀者心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

爭做讀者服務(wù)英雄。例如主動留下讀者聯(lián)系方式，查找呆滯圖書，給予行動不便讀者、老年讀者特殊照顧等。在圖書館和讀者中宣傳服務(wù)英雄主義的故事，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。

4.4 館員信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化

素養(yǎng)的英文本義為“識字”、“有文化”及“閱讀和寫作的能力”。其“本意是為了界定人們參與讀寫交流所應(yīng)具備的讀寫技能的最低水平”[13]。美國將圖書檢索技能和計算機(jī)技能集合成為一種綜合的能力、素質(zhì)，即信息素養(yǎng)[14]。

列寧說過：“圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂”。[15]圖書館館員在建設(shè)學(xué)習(xí)型社會和組織中起著舉足輕重的作用。館員如果不具備一定的信息素養(yǎng)，不懂得如何獲取、篩選和利用信息，無法滿足讀者探索知識的需求，讀者面對館員標(biāo)準(zhǔn)化的動作、語言和態(tài)度也只能遺憾的搖頭。在現(xiàn)代信息社會和信息文化的背景下，館員信息素養(yǎng)建設(shè)是圖書館現(xiàn)代化和數(shù)字化建設(shè)的堅實基礎(chǔ)。館員信息素養(yǎng)包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德四要素。信息意識是先導(dǎo)，信息知識是基礎(chǔ)，信息能力是核心，信息道德是保證[16]。館員應(yīng)該具備敏銳的捕捉信息的意識，應(yīng)該具備與信息有關(guān)的理論、知識和方法，還要具備與圖書館業(yè)務(wù)相關(guān)的社會科學(xué)和自然科學(xué)專業(yè)知識。館員還應(yīng)該不斷提高自身判斷、處理和應(yīng)用信息的能力。館員還應(yīng)該熱愛圖書館事業(yè)，具備一定的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

5 結(jié)束語

當(dāng)一個圖書館服務(wù)文化在公共服務(wù)中具備一定影響力的時候，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為員工的自覺行為之后，圖書館對讀者提供的服務(wù)承諾不斷實現(xiàn)，讀者的滿意度就會不斷提高，圖書館自身的品牌形象就會得到公眾的認(rèn)同?？偠灾?，公共圖書館館員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是全民建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的重要組成部分，也是滿足廣大讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高的必然結(jié)果。

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