淺議服務(wù)性職業(yè)教育的特點(diǎn)\t

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從事服務(wù)性職業(yè)的人越來(lái)越多，服務(wù)性職業(yè)教育在我國(guó)職教體系中的比重也越來(lái)越大。為了更好地服務(wù)社會(huì)，職業(yè)教育必須牢牢抓住服務(wù)性職業(yè)的特征，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生相應(yīng)能力的培養(yǎng)。

一 服務(wù)性職業(yè)的特征

服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。服務(wù)性職業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人。由于受年齡、性別、宗教信仰、職業(yè)等個(gè)人因素的影響，不同的對(duì)象對(duì)服務(wù)有不同的要求、不同的禁忌與不同的喜好，服務(wù)人員只有了解清楚這些差異，才可能把服務(wù)工作做好。

服務(wù)人員的局限性。不同的服務(wù)人員由于自身性格、交際能力的差異和技能的熟練程度、語(yǔ)言的運(yùn)用與應(yīng)變能力的強(qiáng)弱的不同，導(dǎo)致不同的服務(wù)員所提供的服務(wù)層次不一樣；即使是同一個(gè)服務(wù)員，由于受情緒波動(dòng)、環(huán)境的變換等原因，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)所提供的服務(wù)也不可能完全相同。如服務(wù)人員心情好的時(shí)候，工作起來(lái)輕松愉快；而不開(kāi)心的時(shí)候，容易無(wú)精打采，頻繁出錯(cuò)。

服務(wù)過(guò)程的變化性。服務(wù)勞動(dòng)通常需要客人的參與和配合才能完成。如餐飲服務(wù)中，需要客人點(diǎn)菜。服務(wù)人員與客人接觸的過(guò)程中，客人會(huì)隨機(jī)性地提出各種要求，這就要求服務(wù)員根據(jù)從顧客那里獲得的信息，采用新的服務(wù)方法，滿(mǎn)足客人的特殊要求，而不能單純按照常規(guī)的服務(wù)程序和方法進(jìn)行服務(wù)。這一過(guò)程能否順利進(jìn)行，不僅受到服務(wù)人員自身因素的影響，也受到客人和其他方面因素的影響，如在餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員的語(yǔ)言、態(tài)度、菜品的質(zhì)量、餐位的安排，客人的態(tài)度是體諒還是苛求，都會(huì)影響正常的就餐服務(wù)程序。

服務(wù)結(jié)果的無(wú)形性。服務(wù)表現(xiàn)為流動(dòng)形式的消費(fèi)品。在服務(wù)人員提供服務(wù)的同時(shí)，客人享受服務(wù)，服務(wù)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。當(dāng)服務(wù)結(jié)束，其服務(wù)勞動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果卻看不見(jiàn)、摸不著，無(wú)法存儲(chǔ)下來(lái)用客觀(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較和衡量。

服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀(guān)性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定沒(méi)有固定的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只能依據(jù)客人主觀(guān)上的感受，所以服務(wù)性企業(yè)都以追求客人滿(mǎn)意為宗旨。而客人感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和客人相互交往的結(jié)果決定的，服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為，對(duì)客人感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。另外，客人對(duì)服務(wù)的期望也與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有關(guān)，若客人對(duì)服務(wù)期望值過(guò)高，則容易產(chǎn)生心理上的落差。

二 職業(yè)教育的注重點(diǎn)

樹(shù)立良好的職業(yè)意識(shí)。服務(wù)勞動(dòng)過(guò)程是給客人提供滿(mǎn)足其需要的服務(wù)，所以服務(wù)要以客人為中心，根據(jù)客人的特點(diǎn)和需要來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，而不能以服務(wù)人員為中心，讓客人來(lái)適應(yīng)服務(wù)人員。同時(shí)，服務(wù)的結(jié)果具有無(wú)形性，沒(méi)有具體可見(jiàn)的實(shí)物供管理者來(lái)檢查服務(wù)質(zhì)量，管理者往往很難量化服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程又是直接與客人接觸的，因此服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)前得到保證，這就要求服務(wù)人員必須具備高度的責(zé)任心和自覺(jué)性，全力以赴滿(mǎn)足客人的需求。實(shí)現(xiàn)這一培養(yǎng)要求，不能僅靠思想政治課進(jìn)行教育，還應(yīng)在日常各學(xué)科的教學(xué)中潛移默化地對(duì)學(xué)員進(jìn)行影響。

積極拓展知識(shí)面。不同地區(qū)的客人有不同的生活習(xí)俗，服務(wù)人員要使顧客對(duì)所提供的服務(wù)滿(mǎn)意，只有詳盡了解所接待客人的喜好、習(xí)慣，采用客人樂(lè)于接受的方式服務(wù)客人，做到有針對(duì)性的服務(wù)。所以，職業(yè)教育要盡可能地拓寬學(xué)員的知識(shí)面。

培養(yǎng)良好的交際能力。服務(wù)的過(guò)程是客人和服務(wù)人員相互交往的過(guò)程。為了使彼此的交往和諧進(jìn)行，服務(wù)人員既需要專(zhuān)業(yè)技能，也需要交際技能。要善于和不同性格的人交往，且能在較短的時(shí)間內(nèi)建立起融洽的人際關(guān)系。若只掌握一種技能，并不能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如民航乘務(wù)員不僅應(yīng)掌握機(jī)內(nèi)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能，還應(yīng)掌握交際技能，為乘客提供熱情、友好的機(jī)內(nèi)服務(wù)。

培養(yǎng)應(yīng)變能力。服務(wù)勞動(dòng)沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的工作程序，其勞動(dòng)過(guò)程要根據(jù)客人需要靈活進(jìn)行。服務(wù)勞動(dòng)的這種不確定性需要服務(wù)人員善于觀(guān)察顧客的消費(fèi)行為，設(shè)身處地地為顧客著想，善于根據(jù)顧客消費(fèi)過(guò)程中的各種暗示所提供的信息，綜合各種因素，包括顧客因素、可利用的資源、自己的能力隨時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方法，即時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足客人的需要。

掌握高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)技能。由于服務(wù)的提供和客人的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)提供前就得到保證，事后往往很難彌補(bǔ)。為了保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)盡量避免服務(wù)過(guò)程中的失誤，這就要求服務(wù)人員具有嫻熟的技能、高超的技藝。同時(shí)，隨著高新科技的飛速發(fā)展，服務(wù)性企業(yè)不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，如果員工缺乏技術(shù)知識(shí)和技能，就無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（作者單位：江蘇省江陰市商業(yè)中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校）

責(zé)任編輯：王 蕓