關于構建高標準納稅服務體系的實踐

許彥群

(莒縣國家稅務局，山東 日照 276600)

關于構建高標準納稅服務體系的實踐

許彥群

(莒縣國家稅務局，山東 日照 276600)

近年來，莒縣國家稅務局堅持以納稅人實際需求為出發點，以深化辦稅服務廳標準化建設為切入點，以讓納稅人滿意為著力點，重點抓好全員化、標準化、集約化、信息化、多元化的“五化”建設，在推進納稅服務體系建設方面進行了積極的探索。

一、推行全員化服務，構建大服務格局

一是服務理念全員貫徹。建立“學習、測試、講評”三位一體的學習機制，通過“中心組理論學習”、“周末科長大講堂”，強化“全員服務”、“服務與管理并重”等服務理念的宣講。積極開展“假如我是納稅人”大討論，舉辦“我看納稅服務”征文、“敬業盡責”演講比賽等活動，使服務理念內化于心、外現于形，成為全體干部職工的自覺行動。深入開展納稅服務全員培訓和崗位練兵，評選業務標兵，制定了《納稅服務人才庫管理辦法》，通過專業知識考試、民主測評、工作業績評審等程序選拔8名納稅服務人才庫成員，發揮專業人才帶動作用。簽訂《納稅服務承諾書》，提高了全員抓服務、強技能、當標兵的積極性。

二是服務崗責全員擔當。樹立每個崗位都是服務崗位，人人都是服務員觀念，以機構改革為契機，進一步建立健全了部門崗位職責。制定了《納稅服務崗責體系》，將辦稅服務廳、科室及分局工作崗位納稅服務內容進行明確，細化了辦稅環節6個崗位68項服務職責，稅源管理環節33個崗位260項服務職責，稽查評估環節7崗位36項服務職責等。組織全員對服務崗責及制度進行解讀學習，使每名干部職工明確自己的服務責任，有針對性地為納稅人搞好服務，推動全員服務有效落實。

三是服務制度全員落實。制定了《深化納稅服務體系建設實施意見》，成立領導小組，統籌納稅服務工作的開展。全面抓好納稅服務相關制度的梳理，明確制度的核心要素和工作標準。鞏固完善了納稅咨詢、辦稅服務、信用管理等方面的12項工作任務，制作了《納稅服務制度落實表》，修訂了《莒縣國稅局推行稅源分類服務實施辦法》等6項相關制度，編寫了《莒縣國稅局辦稅服務廳與稅源管理單位、稽查部門業務銜接辦法》等10多個工作事項范本。將這些制度下發到各單位及崗位人員，對制度落實情況進行跟蹤問效，收集部門反饋評價，全面落實整改，切實增強制度的執行力。

二、完善標準化服務，規范服務行為

一是深化辦稅服務廳標準化建設。以打造全省一流辦稅服務廳為目標，全面實施辦稅服務廳規范化、標準化建設。在此基礎上，推行“5S”管理，每日從“整理、整頓、清掃、清潔、素養”五方面，自我反省、巡查，落實細節規范，培養標準化辦稅服務行為。建立“心理舒緩室”，開展好心理疏導，緩解壓力、舒緩情緒，保持良好的精神狀態和服務狀態。科學設計辦稅服務廳功能區域，劃分為導稅咨詢區、辦稅服務區、等候休息區、自助辦稅區四個區域，因地制宜配置辦稅叫號機、自助辦稅終端、自助打票機等設施，更新內外標牌標識，規范涉稅文書填寫范本，落實“八個規范”，營造“形象標識統一、環境簡潔大方、設施功能齊全、辦稅方便快捷”的辦稅環境。

二是優化辦稅流程。分類編寫了《辦稅服務指南》，對稅務登記、普通發票領購等10類常見辦稅業務，網上辦稅、ARM機操作等5類網絡辦稅業務，分項明確業務概述、提交資料、辦理流程、提醒事項，提高日常辦稅質量。制定了《辦稅服務廳非常見業務操作指南》，明確違法違章、防偽稅控系統等7類32項非常見業務的操作路徑、服務標準和注意事項，便于全縣辦稅服務人員對照學習和操作，該指南被省局轉發。將56種常用文書填寫范本編印成冊，方便納稅人查詢和對照填寫。對新開業戶、一般納稅人認定等13類涉稅業務，制作了《涉稅事項提醒書》，及時提醒納稅人辦理后續涉稅事宜。對業務流程進行優化，先后將7項非即辦事項轉為即辦事項，壓縮了11項非即辦事項的辦理時限，取消了發票領購資格審核等11項審批項目和16項需要納稅人報送的報表資料。制定了《辦稅服務廳應急處理辦法》，明確了應急處理啟動點、應急人員等，在出現辦稅擁擠、設備故障等情況時隨時啟動應急預案。

三是構建全方位績效考核。加強對納稅服務工作的考核，成立納稅服務考核評價委員會，制定了《納稅服務績效考核辦法》，采用內部考核與外部監督相結合、定量與定性相結合等方式，內評工作績效，外評納稅人滿意度，確保考核客觀公正。啟用辦稅服務廳績效考核管理軟件，從綜合征管軟件、防偽稅控等系統提取辦理業務項目、次數、辦理時間等數據，對辦稅服務廳窗口人員的工作效率和工作量實施自動化考核，增強了考核實效。新增外網服務評價模塊，納稅人可登錄網上辦稅服務廳對辦稅服務人員進行評價，能夠客觀、真實地了解納稅人的意見和建議，促進服務水平提高。開展“納稅服務之星”等評先樹優活動，激發了服務工作的干勁和熱情。

三、探索集約化服務，提高服務針對性

一是整合服務事項。對制度、機制及措施等進行梳理完善，按照“服務對象、工作規范、工作流程、工作時限、表證單書、制度依據和跟蹤問效”七要素，編寫了《稅收業務納稅服務工作辭典》，明確了辦稅服務廳33個工作事項、機關科室48個工作事項和基層分局44個工作事項，解決了“誰來干、干什么、怎么干”的問題，該詞典被市局推廣應用。完善需求管理機制，廣泛征集納稅服務需求，采取上門走訪、召開座談會、發放需求調查問卷等方式開展納稅服務需求征集和滿意度調查，先后發放納稅服務滿意度與征集需求調查問卷274份，召開政策座談會25期，及時準確掌握納稅人的需求，逐一進行分析分類，研究制定響應措施，有針對性地改進納稅服務工作。

二是整合資源配置。通過KVM切換器使兩臺電腦主機共用一套電腦外設，實現了一人兩機模式下的“一窗通辦”，節省了納稅人辦稅時間。為有效解決納稅人遠距離往返辦稅的問題，賦予基層分局與縣局辦稅服務廳相同的服務職能，納稅人可以選擇就近辦理涉稅業務，實現真正意義上的“同城通辦”。優化人力資源配置，制定了《莒縣國稅局辦稅服務廳一體化管理辦法》，實行人員交流和輪崗制度，基層分局辦稅服務廳實行主、副崗制度，確保辦稅廳正常運轉。將一般納稅人認定、發票領購、發票用票量調整等審核審批事項，調整到辦稅服務廳，減少審批層級，提高辦稅效率。

三是實施分類服務。結合稅源專業化管理，制定了《莒縣國稅局稅源分類服務實施辦法》，以納稅人規模、類型、行業、信用等級作為分類標準，對服務對象進行細分，為不同納稅人“量身定做”服務內容和服務方式。對大企業提供“個性化”服務，根據行業、經營情況和大企業的個性化需求差異，認真研究確定“一對一”的服務措施;對信用等級A級企業，提供綠色通道和上門輔導，更好的滿足服務需求;對一般稅源企業分行業召開座談會等形式，強化行業政策要點的輔導培訓，讓納稅人了解政策，規范核算;強化新辦企業“一體化”管理服務，針對新辦一般納稅人的征管特點和服務需求要點，制定了涵蓋政策輔導、辦稅平臺、權益保護三方面的“一體化”服務;對重點難點政策類型企業實施“跟蹤”服務，對稅收事項多、享受優惠政策多出口企業、非居民企業，開展定期重點及難點政策輔導培訓，逐戶上門開展調研，建立信息檔案，提高納稅服務的針對性和實效性。

四、創新信息化服務，提高服務效率

一是打造三個服務平臺。自主研發了“網絡版導稅服務平臺”，納稅人可以通過互聯網隨時登陸該平臺，了解最新的稅收政策，咨詢涉稅難點疑點，進行預約服務或對納稅服務進行評價。今年以來，已通過該平臺接受咨詢98人次，預約服務253條。充分利用信息提醒平臺，通過“短信通”對納稅期限、催繳稅款、稅收優惠政策等涉稅事項進行提醒，有效減少納稅人因疏忽、業務不熟導致的納稅風險，1－10月份已為800多戶納稅人發送短信提醒9900多條。利用稅企QQ群、電子郵箱，及時了解納稅人需求，開展咨詢解答和稅法宣傳。今年以來，共在線交流5000多次，開展涉稅輔導215次，解答涉稅問題118條。開發應用“業務流轉平臺”，以流程驅動工作執行，將兩個環節以上的服務事項全部納入平臺管理，實現“人找工作”到“工作找人”的轉變，并通過文字、圖片等電子日志檔案資料，全程記錄和公開服務過程，促進了審批事項限時辦結，有利于服務質量的跟蹤問效。

二是依托網絡拓寬服務渠道。充分發揮國稅外網網站的作用，及時發布稅收政策法規，公開欠稅公告、納稅信譽等級等公開事項，為納稅人提供涉稅文書下載、資料傳輸、業務辦理等系列服務。優化排隊叫號系統，利用網上辦稅服務廳排隊查詢功能，納稅人可不到辦稅服務廳的情況下了解各辦稅廳業務繁忙情況，以便于合理安排辦稅時間。完善納稅服務咨詢溝通渠道，明確了咨詢崗位職責和咨詢回復時限，對咨詢問題實施跟蹤問效，編寫了9期納稅服務咨詢分析通報及熱點和難點問題匯編，并通過外網發布，方便納稅人查詢。

三是優化網上辦稅方式。完善網上辦稅服務廳，引導企業開展網上申報、網上認證、網上抄稅，財稅庫銀自動劃轉稅款，配備了ARM自助辦稅終端，自主辦理納稅申報、增值稅專用發票認證和抄稅等業務，實現了“窗口、網上、自助”全天候辦稅服務，改變了納稅人只能通過辦稅廳前臺排隊辦稅的狀況。全面應用免填單服務系統，對初次辦稅的納稅人和使用頻率較高的稅務登記、發票代開、行政許可、資格認定等4類8個表單推行免填單服務，縮短了納稅人手工填表及等候的時間。

五、拓展多元化服務，形成服務合力

一是探索多元化服務方式。積極探索稅法宣傳和納稅輔導的有效形式，組織開展了“稅法宣傳進企業”、“稅企同行－我為企業發展獻一計”等活動;聯合莒縣廣播電臺制作《國稅直通車》專題欄目，為聽眾介紹國稅系統的新政策、新做法;在莒州論壇、縣局網站等多個媒體，開辟納稅服務宣傳專欄，形成全方位、多視角的宣傳陣地，營造依法誠信納稅良好氛圍，進一步提高納稅遵從度。將服務融于稅收管理的全過程，稅收管理員在稅源管理的同時，同步落實需求征集、政策宣傳、辦稅輔導等7項服務職責，實現管理服務的日常化、職責化;編制了《納稅人一次性告知資料》，有針對性的開展政策輔導，增強了服務時效;推行“陽光稽查”，發放《稅務稽查告知書》，強化程序意識和證據意識，防止多頭重復檢查。

二是服務協作多元化。由團縣委牽頭成立納稅服務志愿者大隊，制定了《莒縣國稅局納稅服務志愿者管理辦法》，為需要涉稅幫助的特殊困難人員提供公益性、個性化、專業化的服務。志愿者以“提質、減負、增效、和諧、遵從”為工作目標，采取接聽咨詢電話、代辦服務、上門走訪等形，無償提供代辦登記、送涉稅資料上門、賬務咨詢等涉稅服務。目前已從企業會計、社會中介、行政管理部門等招募39名納稅服務志愿者。加強國、地稅聯合協作，制定了《國、地稅聯席會議制度》，就聯合稅收宣傳服務、聯合辦證、征管信息共享等工作事項達成共識，實現聯合辦稅等服務資源共享。推行普通發票“先認證、后列支”管理措施，依托縣紀委，建立“紀委牽頭、部門聯動、社會參與”的社會化發票管理平臺，截斷虛假發票流通渠道，避免納稅人因虛假發票入賬而造成的損失。配合工商行政部門開展了“莒縣國稅局給力3．15消費者權益日”活動，宣傳發票知識，發放宣傳單2600多份，接受群眾咨詢500多次，引導消費者利用發票依法維護權益。

三是權益保障多元化。通過建立健全稅收執法責任制，嚴格執法過錯責任追究制，實行涉稅案件集體審議等，從源頭上防范侵害納稅人合法權益的行為。暢通聯系卡及信函等維權渠道，推行公開辦稅、民主評稅，受理納稅人的舉報和投訴，預防和化解了稅務行政爭議，實現無障礙便捷維權。定期開展納稅人維權宣傳活動，為納稅人提高法律救濟提供指引。在八個分局都相繼成立“納稅人之家”，開展“征納大講堂”等活動，依托“納稅人參事團”、“資訊服務團”和“監督評議團”三個平臺，發揮納稅人參事議事、民主評稅、資訊服務、監督評議的作用，加強對國稅人員依法行使職權的監管力度。制定了《紀檢監察回訪工作辦法》，對被稽查或評估過的納稅人、投訴舉報人、新辦一般納稅人等進行實地回訪，征求納稅人對有關稅務處理的看法和意見，對存在不同意見的納稅人進一步做好溝通解釋，并及時發現和糾正各種侵害納稅人權益的行為。對享受優惠政策的企業實行跟蹤回訪，公開稅收優惠的標準、程序等內容，提高減免稅工作的透明度和時效性，確保優惠政策落到實處。

六、工作成效

一是納稅服務環境進一步優化。通過全員參與、全程服務，每名干部職工都經歷了深刻的服務理念教育，進一步理清了自己的服務職責、服務流程，極大地觸動了思想，服務意識得到增強。稅法宣傳載體更加豐富，咨詢輔導渠道更加暢通，辦稅服務平臺更加多元，納稅人辦稅的時間、空間界限得到拓展，辦稅需求細節得到尊重，納稅服務環境更趨優化。

二是納稅服務質效進一步提升。通過優化辦稅流程、簡化環節手續，推進了辦稅集約高效、減負增效;通過深化分類服務，納稅服務的指向性更加明確，實效性更加突出;通過科技創新應用、深化信息化辦稅服務，納稅服務質效明顯提升。

三是良好社會形象進一步樹立。通過納稅服務和國稅文化體系建設，和諧團隊建設的基礎更加夯實，平等主體的征納關系進一步建立鞏固。縣局連續多年在屬地評議行風中名列前茅。

F810．42

A

1003－4145［2011］專輯－0053－03

2011－12－03

許彥群，莒縣國家稅務局工作人員。

(責任編輯:宋緒芬)