納稅服務體系建設的實踐與探索

王 瑋

(莒縣國稅局，山東莒縣 276500)

納稅服務體系建設的實踐與探索

王 瑋

(莒縣國稅局，山東莒縣 276500)

納稅服務是稅收工作的前提，是稅務機關行政行為的組成部分，貫穿于稅收工作的每個環節，滲透到稅收工作的各個方面。近年來，莒縣國稅局按照省、市局要求，深入推進納稅服務體系建設，并通過高質量的服務水準推動了稅收征管工作，在納稅服務體系建設中勇于實踐和積極探索，取得了初步成效。

納稅服務體系建設;納稅服務;轉變政府職能;服務型政府

納稅服務是稅務部門的核心業務，做好納稅服務工作，是轉變政府職能、建設服務型政府的應有之義，是服務科學發展、共建和諧稅收的重要內容。從加強和創新社會管理的角度做好納稅服務工作，重點是更加注重減輕納稅人負擔，更加注重保護納稅人權益，更加注重發揮社會中介組織的力量。

一、納稅服務體系建設的實踐

(一)加強組織領導，深化了納稅服務理念教育

莒縣國稅局專門成立了納稅服務體系建設工作領導小組，為納稅服務體系建設各項工作的順利實施提供了有力的組織保障。制定《莒縣國稅局深化納稅服務體系建設工作方案》，從理念、制度、機制、措施和形態等方面對納稅服務體系建設提出了具體的要求。組織人員對制度、措施等內容進行學習、梳理，查找納稅服務工作中的亮點、存在的不足及薄弱環節，進一步夯實納稅服務體系建設基礎。圍繞“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的總體要求，設身處地為納稅人著想，組織開展了“問計于納稅人”建言獻策、納稅服務大家談等活動，圍繞“我的納稅服務觀”展開討論，經常組織納稅人回訪、稅企座談會等活動，廣大國稅干部受到了深刻的感染和教育，“全員參與、全程服務”的理念逐步深入人心。

(二)以辦稅服務廳標準化建設為切入點，完善服務平臺

一是推行辦稅服務廳“一體化”管理。以辦稅服務廳標準化建設為切入點，制定并實施《莒縣國稅局辦稅服務廳一體化管理》，納稅服務科對全縣辦稅服務廳人員統一進行管理，實行交流和輪崗制度，基層分局辦稅服務廳實行A、B崗制度，確保辦稅廳正常運轉;更新了辦稅服務廳內外標牌標識，規范了涉稅文書填寫范本，為納稅人營造了“形象標識統一、環境簡潔大方、設施功能齊全、辦稅方便快捷”的辦稅環境。

二是改進辦稅服務廳硬件設施。對照省局辦稅服務廳標準化驗收方案，增添了部分金稅卡、掃描儀、打印機、二代身份證識別器、UPS不間斷電源等硬件設施，加強了“身份識別終端”、“條碼打印系統”、“自助打票系統”的應用，配置了24小時自助辦稅終端(ARM)，方便納稅人辦理涉稅業務，探索實施了通過“一鍵切換”實現“一人兩機”模式的“一窗通辦”，改變了微機“多卡不兼容”的問題，提高了辦稅效率。

三是優化申報征收方式。在全面推行企業網上認證、網上申報的基礎上，大力推行個體查賬業戶的網上申報，目前，全局網上申報比例達到95%以上。全面深化財稅庫銀聯網，納稅人網上申報完成后能夠自動繳納稅款，節省了辦稅時間。

(三)制定納稅服務崗責體系，細化納稅服務標準

一是對各部門和各崗位的服務職責進行了梳理和規范，制定了《納稅服務崗責說明書》，按照“6W3H”模式分工作崗位、責任人、服務對象、工作規范、工作流程、工作時限、表證單書及模板、制度依據及跟蹤問效九個方面固化科室、崗位人員納稅服務職能。

二是明確內部責任分工，理順內外部業務流程制定了《辦稅服務廳與稅源管理單位、稽查部門的業務銜接辦法》，加強了各部門之間銜接。制作了《辦稅服務廳非常見業務操作指南》，對常見業務操作流程進行了梳理優化，供辦稅服務廳人員對照使用，該做法被省局轉發推廣;積極推行個體工商戶委托農村信用社委托代征和企業網上申報、抄報稅、發票網上認證等申報方式，新上自助辦稅終端一臺，實現24小時服務，方便了納稅人。

三是推行辦稅服務廳人員“績效考核管理辦法”，按月對窗口人員的工作數量和工作質量進行績效考核，每月開展“服務之星”評先樹優活動，提高了辦稅服務廳人員的工作積極性。通過完善《莒縣國稅局辦稅服務廳應急處理預案》，增加應急窗口，提升窗口人員辦稅效率。

(四)創新納稅服務措施，提高了服務技能

一是建立納稅服務QQ群，解答納稅人疑難問題，開通短信通平臺，對納稅期限、催繳稅款等涉稅事宜進行提醒。落實省局《納稅服務需求征集分析辦法》，開展納稅服務需求與滿意度調查，征集服務需求7條，有針對性地改進服務措施。截至目前，已有200余戶納稅人加入“QQ”群，與納稅人在線交流3000余次，開展涉稅輔導200余次，解決涉稅疑難問題200余人(次)，發布通知21條，接受納稅人建議5條，為企業搭上穩定健康發展的“快車道”提供了良好的軟環境。

二是加強納稅宣傳輔導，舉辦各類納稅輔導班25次，開展了“納稅服務進企業、服務走進浮來春”活動，借助“3．15消費者權益日”活動宣傳發票知識。制定了《辦稅服務廳“一窗通辦”實施方案》，通過“一鍵切換”實現了“一人兩機”方式的“一窗通辦”模式，整合報稅認證和發票發售業務，推行“全功能窗口”，較好的解決了辦稅窗口忙閑不均的現象。

三是開展納稅服務志愿者活動。為了服務弱勢群體，組織部分稅務人員和社會人員參與的納稅服務志愿者，現已制定《莒縣國家稅務局納稅服務志愿者委員會章程》，明確了工作目標、服務對象、內容、形式，權利與義務，監管、考核方式。在稅務機關內部積極參與的同時引導外部人員報名參加，特別是社會中介，如注冊稅務師人員。形成內部與外部積極參與無償服務，幫助涉稅事項需要幫助的人。

四是強化服務技能培訓，采取個人自學、集中授課、崗位互學的方式，提高辦稅服務廳人員履職能力和服務水平。在市局組織的納稅服務崗位人員業務技能競賽中獲得了個人單項成績第一、進入前十名的人數第一及總平均成績第一的好成績。

二、納稅服務體系建設存在的問題

(一)對納稅服務的認識存在誤區

部分稅務干部對納稅服務在提高稅法遵從度、加強稅收征管、構建和諧征納關系上的重要作用認識不足，沒有樹立起“服務也是管理”的理念。對納稅服務的要求僅是從職業道德規范的角度約束稅務工作者，還沒有從依法行政的高度來要求稅務人員。

(二)納稅服務科建設還須加強

納稅服務科把管理好辦稅服務廳作為納稅服務體系建設全部，還沒有從人員、職能、機制等方面進行全面優化調整。一是納稅服務科在內設科室與辦稅服務廳兩個定位點搖擺，與各業務科室、稅源管理部門、稽查部門之間的關系，沒有理順。二是納稅服務運行機制不夠健全。從機構設置上看，我們長期以來堅持的是以加強對納稅人監控管理為重點的改革，側重對納稅人的監控與管理，納稅服務只是屬于征管的一個方面，各基層稅務機關沒有明確的職能機構專施納稅服務。從崗責體系看，沒有明確的納稅服務職責，沒有專職的納稅服務崗位及與納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監控措施等。三是缺乏激勵機制。辦稅服務廳的人員工作量大，工作時間長，每月要錄入大量數據，是重點考核和監控的對象，不僅造成辦稅服務廳人員身體感覺疲勞，而且心理壓力很大。納稅服務既要與人方便，也要于己方便。

(三)“辦稅難”問題還不同程度的存在

一是購票難。在實際工作中，發票驗舊工作量大，部分地方又沒有相應的措施，造成納稅人發票驗舊需要長時間等待。盡快擴大網絡打票的推行范圍，網絡發票推行后，驗舊自動驗舊。二是申報繳稅難。個別單位為了降低一般納稅人零負申報率和小規模企業零低申報率，要求納稅人在申報前必須要稅收管理員簽字;個體戶多元化申報方面，銀行網點的收縮、服務態度差等原因也給納稅人繳稅帶來了困難。三是納稅人的需求、意見不能真正的得到體現。部分納稅人存在害怕提出意見和建議受到稅務機關打擊問題，不敢或者不愿意說出真話，導致稅務機關不能真正的為納稅人提供最迫切的服務。

(四)稅務機關內部業務操作有待進一步優化

一是崗責、業務流程需要進一步優化，部分流程手工與計算機操作交叉進行，紙質資料重復傳遞、審批和簽字，效率不高。二是表證單書亟待統一、規范，管理類文書不統一，造成基層文書應用混亂，納稅人辦理涉稅業務時無所適從。

三、推進納稅服務體系建設的相關建議

(一)認真落實“兩個減負”

轉變以稅務機關為中心的觀念，更多地考慮納稅人的權益，為其依法履行納稅義務提供良好的環境。一是報表減負。在鞏固好前期為“減負”的工作基礎上，扎實、有效地落實簡并報表的措施、防止報表報送事項反彈，認真清理、簡并自己“生產”的報表、資料;嚴格對公文下發的審核流程，對通過公文處理系統正式下發的公文，由各級辦公室負責審核，凡工作任務可由相關科室自行完成或內容重疊、可合并部署的，由審核責任人提出修改意見，反饋給擬稿部門修正。

二是“數據分析減負”。數據分析應按照“統一調取、綜合分析”的思路，在甄別的基礎上按照評估核查、預警提示和參考數據對提取的有關征管數據進行分類發布，各級不經分類、不經分析的數據報告不應向基層隨意下發而增大基層工作量，從而真正起到強化稅源管理起到了積極作用。

三是進一步細化納稅服務工作內容和標準。納稅服務工作要體現“細、實、嚴”，“細”是對納稅服務工作內容逐項進行細化并量化工作標準;“實”是要貼近基層實際，實事求是;“嚴”是要高標準、嚴要求，使基層人員把精力真正用到“刀刃”上。

(二)完善落實服務制度，加強服務教育培訓

一是全面梳理納稅服務制度，抓住核心內容，明確服務事項的職責、標準、時限等關鍵要素，增強服務制度的可操作性。認真落實服務需求和滿意度調查、納稅人回訪等制度，嚴格排隊叫號系統管理制度，細化辦稅服務廳應急預案，保障納稅服務規范。

二是牢固樹立“需求導向、管理與服務并重、全員服務、科學發展”的服務理念，大力倡導“微笑服務”，通過建立舒緩室，開展行之有效的心理疏導、心理健康教育，緩解辦稅服務廳人員心理壓力，夯實和諧征納關系的思想基礎。以創建“最佳辦稅服務廳”、“基層分局納稅服務工作示范單位”和“十佳納稅服務標兵”為契機，積極開展崗位練兵、服務禮儀培訓，接受各類教育，提高服務技能。

三是以辦稅服務廳為主陣地，充分利用辦稅服務廳公開欄、電子顯示屏、辦事指南、明白卡、宣傳資料等形式及時公開辦稅內容和程序。建立納稅人涉稅申辯制度，通過多種渠道開展與納稅人的交流，利用聽證會、論證會、座談會、納稅人例會、向納稅人述職述廉等形式，不斷擴大政務公開的輻射面，開展網上辦稅服務廳建設，為納稅人提供網上稅務設立登記、網上涉稅申請、網上申報納稅、網上領購普通發票，網上認證、網上涉稅查詢等業務服務。

(三)切實解決納稅人“辦稅難”的問題

一是合理分流，引導納稅人均衡使用納稅申報期間，錯開高峰，避免擁擠;增加導稅功能，在例征期辦稅服務廳內派專人負責引導納稅人辦稅;根據辦稅高峰時的實際情況，臨時增加辦稅窗口、增派工作人員、適當延長辦稅時間;有條件的地方，可以設置納稅人自助服務區，盡量避免納稅人站立排隊等候。

二是轉變發票管理理念，規范納稅人購票流程。要鼓勵納稅人用票，擴大用票量，發票要按納稅人需求供應，避免納稅人“找票、借票、買票、用假票”;基層分局應取消購票前審批、簽字環節;稅收管理員管票的責任不在審批，而在加強納稅人用票后的監管。發票驗舊可以后置，大廳對納稅人購票申請及舊發票進行初步審核并錄機，先向納稅人發售發票，之后再將有關資料轉交稅源管理部門，由稅管員結合日常巡管巡查作詳細審驗，把普通發票與稅負調整銜接，堅持超額補稅的原則，實行以票控稅。也可以在辦稅服務廳設置發票驗舊專柜，從稅源管理部門抽調專人專職負責發票驗舊，以緩解售票窗口的壓力，確保發票日常發售和驗舊工作質量。

三是繼續拓寬電子報稅系統的覆蓋范圍，為不同類型、不同區域的所有納稅人提供多元化申報繳稅方式，為納稅人提供多種申報繳稅的選擇。進一步優化辦稅流程，做好前后臺業務銜接，統一規范文書應用，根據實際業務的實現和2．0的要求對表證單書進行統一和規范。

(四)進一步拓展服務領域，提高服務效能

一是切實加強國地稅協作。共同開展稅收宣傳，聯合加強稅務登記管理，聯合核定個體納稅戶的稅額，聯合核定企業所得稅，聯合評定信用等級，協調進行稅務檢查，有條件的地區可以探索實行相互代征稅款、共建共用辦稅服務廳、申報納稅同城通辦等管理模式。

二是全面梳理納稅服務制度，貫徹落實《納稅服務崗責體系》和《納稅服務崗責說明書》，各科室崗位人員嚴格按照崗責要求開展納稅服務，抓住核心內容，明確服務事項的職責、標準、時限等關鍵要素，增強服務制度的可操作性。

三是完善稅收管理環節的納稅服務，按照納稅人經營規模、信用等級、稅種分類等方面開展服務需求調查，積極推進分類服務，更加滿足納稅人的個性化需求，保障納稅人權益，使納稅人享受到更加務實有效的納稅服務。通過公開欄、外網網站等載體，不定期將涉稅結果認定對外公開發布;完善網上導稅服務平臺，受理納稅人咨詢和預約服務，公開最新政策法規、告知涉稅辦理流程、提醒重點注意事項，并接受公開監督。

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A < class="emphasis_bold">［文章編號］1

1003－4145［2011］專輯－0008－03

2011－11－19

王 瑋，莒縣國稅局局長。

(責任編輯:欒曉平)