網絡環境下消費者權益保護法律問題探析

□左麗敏

(太原廣播電視大學，山西 太原 030000)

隨著互聯網的迅猛發展，網絡環境下的消費活動給國家產業帶來了機遇和發展，有著良好的前景和趨勢，正在改變著人們的生活以及整個社會的發展進程。一方面，網絡帶給人們便捷、豐富的消費商品和服務信息，網上交易量在不斷增加；另一方面，消費者的合法權益也在不斷地遭受侵害，消費者在網上訂購貨物之后， 商品遲遲不能送到，即使貨送到了，商品的種類和數量也時常出錯，這些行為都侵害了消費者的合法權益，成為網絡環境下消費活動發展的障礙，同時也對消費者權益保護提出了嚴峻挑戰，如何保護消費者權益，對推動我國網絡環境下消費活動的健康發展具有重要作用。

一、網絡環境下消費者權益保護理論概述

網絡環境下的交易與傳統交易。無論是網絡環境下的交易還是傳統交易，它們有著相同的基本流程，經營者以營利為目的將社會資源轉化為產品或服務，消費者為生活需要進行購買，兩者都是一種交易行為，在滿足著消費者生活需要的同時，也滿足著商家營利的目的。但它們不同的是由于技術進步帶來的方式與手段的差異。網絡交易的主體是電子化的企業、消費者及政府等，而傳統交易的主體則是現實的；網絡交易的市場是網上虛擬的市場，而傳統交易的市場則是現實的物理空間；網絡交易的支付結算方式是電子化的支付，而傳統交易的支付方式則是傳統支票、現金等。種種差異顯示出，網絡交易將傳統交易中的諸多要素與環節電子化、虛擬化。與傳統交易模式相比，一方面，網絡環境下的交易節約成本，提高效率，使消費者受到了方便快捷的消費過程，然而，另一方面，網絡交易的虛擬化、信息化卻也成為了消費者維權道路上不可忽視的障礙，并由此提出了一系列網絡環境下消費者權益保護的新挑戰。

消費者與網絡消費者。《中華人民共和國消費者權益保護法》對消費者的界定是“為生活消費需要而購買、使用商品”的個人。網絡環境下的消費者則指通過網絡購買商品、使用商品或接受服務的人。網絡環境下的消費者與消費者沒有本質區別，只是兩者購買商品、使用商品或接受服務的方式不同，所以在網絡交易中發生消費糾紛，合法權益受到侵害時，消費者可以援用已出臺的消費者權益保護法中所主張的權利。即網絡消費者與傳統消費者一樣享有《消費者權益保護法》規定的九大權利，但網絡環境下交易的特殊性決定了必須存在一些特殊規則。網上交易不是面對面交易，消費者看不到實物，只能通過文字描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接的感官認識，更沒有驗貨機會。在經營者沒有充分公開信息時，常常會導致消費者誤解，甚至受到欺詐。在網絡環境下，一般情況下是由消費者通過網上銀行等手段先行付款，經營者在收到貨款后才發送貨物。有的經營者正是利用了網絡交易的這一特點，發布虛假廣告，誘使消費者購買其劣質產品，或在收到貨款后拖延發貨甚至詐騙。由于網絡環境下交易的這些種種特殊性，使得網絡交易消費者在交易中常常處于劣勢，所以法律上應建立一些特殊規則以保護網絡環境下的消費者權益，維護交易的公平秩序。

二、網絡環境下消費者權益保護的特殊性

隨著信息社會的到來，網絡在人們的消費生活中占有越來越重要的地位。與傳統交易相比網絡交易具有其特殊性，網絡環境下的消費者權益保護亦具有其特殊性。

網絡的虛擬性帶來的消費者權益保護問題。在網絡交易中，消費者從瀏覽商品、協商交易以及確認訂單到支付，均是通過互聯網進行。在這個過程中消費者得到的商品并不是實物而是虛擬的圖片，消費者看到的經營者也可能并不是其真實身份，消費者因此就可能無法完全掌握商品以及經營者的真實信息。商品信息的不完整、不明確、不真實，虛假廣告等導致網絡環境下消費者與經營者之間的嚴重信息不對稱，所有這些都侵害了消費者的知情權和公平交易權。加之目前我國法律規范的不健全，缺乏嚴格的資格審查和準入制度，消費者在進行交易的時候往往并不知道誰是真正的交易對象，甚至當權益遭到侵害時，都無法確認經營者的真實身份，其損失而無法受到賠償。

網絡的開放性帶來的消費者權益保護問題。網絡具有開放性，網絡經營者在拓寬市場、增大利益的同時，不可避免地帶來了大量虛假信息、垃圾信息等。雖然我國《消費者權益保護法》和《廣告法》對虛假廣告都有相關規制，但是網絡上廣告和信息數量龐大，對其進行全面審查和登記都不現實。同時，網絡的全球性使得對這些大量信息的監管，特別是對通過別國服務器設備的域名或主頁發布的信息制約成了難題，網絡消費者的知情權面臨挑戰。開放性對消費者權益的最大侵害主要是對安全交易權的侵害，在網路環境下，由于網絡的開放性，消費者隱私權的保護成了一個關鍵權益，因為網絡傳播信息之快，消費者的信息一旦存在于網絡，就可能隨時被擴散被利用。消費者的個人與生活隱私不被干擾侵犯的權利在網絡環境下面臨嚴重挑戰。

網絡交易主體的協作性帶來的消費者權益保護問題。在網絡經濟迅猛發展的今天，由于資金、成本管理的多重因素影響，網絡交易有時不是一體化完成的，貨物配送被單獨分離出來，成為一個獨立的環節，由物流公司來完成。這種協作改變了傳統交易的單一性，使得網絡交易買方與賣方之間的權利義務復雜化。由于各個環節分屬不同主體，就很可能出現彼此之間不協調的問題，如在多個主體多個環節的交易過程中，發生貨物損壞、延遲交易等損害消費者權益的情況發生，消費者對責任主體的認定、責任的確定就變得更加復雜和困難，使其賠償權無法實現。

三、完善我國網絡環境下消費者權益保護之法律措施

立法方面相關法律制度的完善。1.完善我國網絡消費者的權利保護。在傳統交易中消費者享有的基本權利，我國《消費者權益保護法》己經做了具體明確的規定，這些規定也同樣適應于網絡環境下的消費者，這是毋庸置疑的，但由于網絡環境的特殊性，使得網絡環境下消費者權益的保護又區別于傳統交易下消費者權益的保護，具有其自身特點。如網絡消費者的安全權、網絡消費者的知情權、網絡消費者的自由選擇權、網絡消費者的公平交易權、網絡消費者的損害賠償權、網絡消費者的隱私權等權利都要結合網絡環境的特殊性在立法上給予消費者明確的保護。2.明確我國網絡經營者的義務。網絡交易中，網絡經營者除了承擔我國《消費者權益保護法》規定的一切義務之外，還應當依據網絡的特殊性，加強網絡經營者在信息披露、及時處理信息、不得濫用格式條款等方面的義務。如在網絡交易立法中，我們也應當首先明確披露其真實身份也是網絡經營者的一項基本義務；鑒于網絡消費者不能直接接觸所購商品的這一特點，立法時可以明確規定網絡經營者對其提供商品和服務信息負有確保真實有效的義務；規定經營者盡可能詳盡地披露交易信息，向網絡消費者提供全面的商品信息和清晰的交易條件等。

執法方面的相關法律制度。完善網絡交易的監管體制，加大對網絡交易市場的執法力度，在執法方面努力創建公平合理的網絡交易市場，進而保障網絡環境下消費者的合法權益不受侵害，具體做法包括以下幾個方面：

1.建立網絡交易信用體系, 提高經營者信用。網絡經營者的基本信息、資質證明、信用度、交易情況、產品信息情況等這些基本信息的建立是完善網絡交易信用體系的基礎，所以，制定合理的認證制度，大力發展認證中心，將通過認證中心的這些基本信息放置醒目地方予以公示，可以消減網絡消費者的顧慮，督促網絡經營者合法交易。設立一個關于經營者信息的官方網站，涉及經營者的相關信息等內容，消費者可以直接在線查詢。同時建立信用評級、信用調查等管理制度，在網上及時公布違法經營者的名單，提高有關部門的執法效率，加大監督力度，切實保障網絡消費者的權益。2.規范市場主體及其市場行為，制定適應網絡交易要求的市場準入規則。針對網絡交易市場主體，交易能夠順利進行首先決定于交易主體雙方，雙方身份的認證是整個交易的前提。因此，應建立網絡交易認證中心，加強對市場主體資格及身份地位的認定，認證內容不僅包括網絡經營者的真實地址、經營的范圍以及真實姓名等，同時還要在中心網頁上的醒目位置公布認證結果，以便于消費者實時查詢，以及廣大社會群眾的監督。此外，認證中心還可以拓展其服務領域，為交易雙方的意思表示等提供特殊認證服務。針對網絡交易行為，應制定適應網絡交易的具體行為規則和管理制度，從而規范市場交易行為。執法部門對網絡商店應實行強制許可制度，依程序嚴格審查其設立條件，對于符合條件的網絡經營者頒發數字營業執照，并在執法部門官網上公布的同時也要求經營者將其置于網絡商店的明顯位置，便于消費者查閱，對于不符合設立條件的網絡經營者要堅決查處，對于已經做出諸如商業欺詐、虛假廣告等損害消費者權益行為的網絡經營者, 應當給予相應處罰，甚至撤銷其網絡交易營業執照。3.加強執法力度，轉變監管觀念和監管模式。在許多國家都有對消費者權益進行保護的專門職能部門，它們享有法律賦予的諸如調查權、凍結財產等廣泛權利。目前我國保護消費者權益的部門，在維權過程中缺乏有效的執法手段，法律沒有賦予其任何強制措施，大多情況下是依賴于當事人的配合，顯得相當被動，嚴重影響了執法效率。所以，要實現有關管理部門對消費者權益更好地保護， 就必須賦予其一定的強制措施權，以更好地保護消費者的合法權益。

就執法隊伍而言，要加強相關網絡及法律知識的培訓，開展一些專業知識講座，在執法隊伍中普及網絡知識和電子商務的相關知識。同時健全執法責任制，規范執法行為，廣泛監督，保證執法的公平、公正。此外，鑒于網絡消費者權益保護的特殊性，還需加強網絡硬件設施的建設，便于執法人員網上監督、網上處罰。就執法力度而言，對消費者權益進行保護的職能部門應轉變觀念，監管的重點應隨市場的變化而轉變，加強對無形市場的監管，積極改進監管模式和監管措施，從網絡交易中的突出問題入手，一經發現嚴厲查處。

司法方面的相關法律制度。除了給予網絡環境下消費者立法、執法方面的保障外，更應當在網絡環境下消費者與經營者發生糾紛后，保障其尋求救濟的權利和途徑。針對網絡交易的特殊性，在司法上可以從以下幾個方面構筑網絡交易爭端的解決機制。1.設立小額訴訟程序。在網絡交易發生糾紛后，網絡消費者大多因為交易金額較小、訴訟相對困難等問題而放棄救濟，消費者權益無法得到真正保障，這是目前我國的現實狀況。因此，設立小額訴訟程序，具有十分重要的意義。國外許多國家都設有專門受理小額訴訟的法庭，它在便于群眾行使救濟權的同時，從根本上給予了網絡消費者切實利益的保護。我國可以在立足本國國情基礎上借鑒這些國家的小額訴訟制度，構建一套符合我國國情的小額訴訟程序，不僅能夠輕松解決消費者跨地域消費、標的小、案情簡單等的多種糾紛，也能夠解決網絡糾紛中訴訟管轄權問題。2.建立在線投訴中心。中國消費者權益保護協會和中國工商總局應建立一個在線投訴中心，是一個具有權威性的組織，專門受理來自各地的網絡消費投訴。在接收投訴后，將相關資料轉發到被投訴的網絡經營者所在地的網絡交易處理機關或組織，由當地的處理機關或組織對投訴資料進行核查并解決糾紛；也可以在在線投訴中心下設立專門機構，由中心轉發投訴資料到該機構，該機構經過審查后，刻意代表消費者與經營者協商解決。這就使得消費者救濟權的行使，不會因為地域、成本等問題而受到限制。3.建立在線糾紛解決機制。在線糾紛解決機制具有爭端處理的高效性、具有糾紛解決的經濟性等特點，它在最大程度上體現了當事人意思自治。兩種最常見的在線糾紛解決形式分別是在線調解和在線仲裁。在線調解的基本原理與程序同傳統調解一樣，不一樣的是調解的全部過程是在網絡上進行的。在線調解可以通過第三人尋求一種合理的解決方法，更能體現當事人的意思自治。我國目前還沒有建立起權威的在線網上仲裁機構，建立和發展在線仲裁受到網絡技術對當事人舉證活動的限制。為網絡交易市場的有序發展，應建立一個由相關政府職能部門進行領導和管理的網上爭端解決機制，但該機制必須由全國性協會或組織負責爭端解決，從而確定和保證爭端解決的公正性與權威性。

參考文獻：

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