“服務(wù)讀者(用戶(hù))”是圖書(shū)館的永恒主題

保定市圖書(shū)館館長(zhǎng)室 〔河北省保定市 071051〕 師建利 韓 全

21世紀(jì),面對(duì)瞬息萬(wàn)變的世界,高新技術(shù)將不斷為圖書(shū)館發(fā)展提供日益先進(jìn)的技術(shù)支撐,社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化將不斷使圖書(shū)館成為一個(gè)資源的共同體。如果說(shuō)現(xiàn)在的圖書(shū)館是以館藏多少為榮的話,那么將來(lái),圖書(shū)館的藏書(shū)多少和館舍的大小將不再是形成競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),只有出色的服務(wù),才是圖書(shū)館的區(qū)別所在。服務(wù)是貫串圖書(shū)館的主線、是圖書(shū)館的核心,圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。

一、圖書(shū)館服務(wù)的沿革史

隨著時(shí)代的發(fā)展、圖書(shū)館社會(huì)職能的進(jìn)步,圖書(shū)館服務(wù)讀者(用戶(hù))經(jīng)歷了從封閉到開(kāi)放,從借閱服務(wù)到參考咨詢(xún)服務(wù),從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù),從有償服務(wù)到無(wú)償服務(wù),從按時(shí)服務(wù)到及時(shí)服務(wù),從陣地服務(wù)到館外服務(wù),從在線服務(wù)到全球化服務(wù)的發(fā)展過(guò)程。其服務(wù)內(nèi)容,從簡(jiǎn)單為讀者(用戶(hù))提供館藏文獻(xiàn)資源,拓展到多元化、多種形式并存的服務(wù)模式。

15世紀(jì),英國(guó)著名藏書(shū)家理查德?伯里在他的專(zhuān)著《熱愛(ài)圖書(shū)》中闡述了這樣一個(gè)道理,即收藏大量圖書(shū)是為了學(xué)者的共同利益,而非個(gè)人享受。他還編制了藏書(shū)目錄、擬定了借書(shū)辦法。20世紀(jì)之后,被廣泛應(yīng)用的開(kāi)架服務(wù)方式相繼出現(xiàn),大大方便了讀者(用戶(hù))。1956年,美國(guó)國(guó)會(huì)制定了《圖書(shū)館服務(wù)法》,1964年更改為《圖書(shū)館服務(wù)與建設(shè)法》,圖書(shū)館服務(wù)逐漸走向法制化、科學(xué)化和現(xiàn)代化。20世紀(jì) 90年代網(wǎng)絡(luò)的興起,人為因素對(duì)文獻(xiàn)利用的束縛和限制將不復(fù)存在,取而代之的是高效、便捷、人性化。美國(guó)情報(bào)學(xué)院教授伯克蘭德在《圖書(shū)館服務(wù)的再設(shè)計(jì)》一書(shū)中,闡述了未來(lái)時(shí)期內(nèi)將是圖書(shū)館界重新思考圖書(shū)館服務(wù)方式的時(shí)代。信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從根本上改變了圖書(shū)館的服務(wù)模式,這是一種技術(shù)方法的革命,圖書(shū)館的服務(wù)模式要發(fā)生根本性的變化,有必要重新設(shè)計(jì)。他認(rèn)為,圖書(shū)館服務(wù)的變化,主要表現(xiàn)為服務(wù)的便利性、自助利用與館外利用等。

網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的同時(shí),使圖書(shū)館界認(rèn)識(shí)到:我們的核心能力不在于所擁有的資源,而在于我們?nèi)绾卫脧V泛的信息資源,使讀者(用戶(hù))獲取的知識(shí)能夠創(chuàng)造出更高的價(jià)值。我們應(yīng)該將核心能力定位在知識(shí)服務(wù),既以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ),根據(jù)讀者 (用戶(hù))的需求 ,融入解決讀者 (用戶(hù))問(wèn)題的過(guò)程之中,提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

二、圖書(shū)館發(fā)展的轉(zhuǎn)型

(一)辦館模式的轉(zhuǎn)型

過(guò)去,圖書(shū)館以閉架管理為主,使有限的文獻(xiàn)信息資源不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。現(xiàn)在不同了,公共圖書(shū)館拓展了服務(wù)領(lǐng)域、增加了服務(wù)渠道。在館內(nèi)實(shí)行開(kāi)架借閱的同時(shí),還設(shè)有流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),建立多方位服務(wù)體系,采取各種方式滿足不同類(lèi)型讀者(用戶(hù))的需求。網(wǎng)絡(luò)信息的大環(huán)境,形成了文獻(xiàn)信息資源共享、互通有無(wú),圖書(shū)館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、資源共享等格局在不斷地?cái)U(kuò)充、不斷地滿足人們需求知識(shí)的愿望。

(二)收藏觀念的轉(zhuǎn)型

過(guò)去,圖書(shū)館以藏為主,重藏輕用,用館藏量的多少來(lái)衡量圖書(shū)館的價(jià)值,服務(wù)對(duì)象單一古板。然而,隨著科技的發(fā)展和人們意識(shí)的轉(zhuǎn)變,圖書(shū)館對(duì)于文獻(xiàn)信息資源的收藏也在發(fā)生著變化,由以藏為主的封閉型,發(fā)展為檢索、開(kāi)放型,評(píng)價(jià)圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)以為社會(huì)、為讀者(用戶(hù))的服務(wù)程度和規(guī)模來(lái)衡量,對(duì)此越來(lái)越科學(xué)、越人性化。圖書(shū)館收藏的結(jié)構(gòu)、服務(wù)的方式和內(nèi)容等都隨著讀者(用戶(hù))的需求和社會(huì)的需要而變化,圖書(shū)館的公益性、開(kāi)放性和社會(huì)效益性更加突出明顯。

(三)服務(wù)重心的轉(zhuǎn)型

過(guò)去,圖書(shū)館的服務(wù)重心是“為人找書(shū)、為書(shū)找人”,讀者 (用戶(hù))離不開(kāi)工作人員,工作人員是服務(wù)的主體,讀者(用戶(hù))對(duì)圖書(shū)館的任何了解,都要在工作人員的指引下進(jìn)行,尤其是閉架書(shū)庫(kù),讀者(用戶(hù))要隨著工作人員的指揮棒轉(zhuǎn),工作人員是絕對(duì)的主角,繁忙程度可想而知。現(xiàn)在圖書(shū)館實(shí)行開(kāi)架借閱、計(jì)算機(jī)管理,讀者(用戶(hù))可以自由地遨游在書(shū)的海洋,根據(jù)自己的喜好索取喜歡的書(shū)籍。還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式查找所需信息,使工作人員從臺(tái)前到了幕后。

(四)服務(wù)手段的轉(zhuǎn)型

過(guò)去,圖書(shū)館從事的服務(wù)是被動(dòng)服務(wù)。圖書(shū)館員工對(duì)讀者 (用戶(hù))的服務(wù)就是一本書(shū)、一張報(bào)紙、一本雜志。讀者 (用戶(hù))需要哪一本書(shū),工作人員給找到了,就是完成了任務(wù);讀者 (用戶(hù))咨詢(xún)的問(wèn)題,如果給解答了,就是合格的工作者。那時(shí),我們的服務(wù)要靠索書(shū)單,讀者 (用戶(hù))讓找什么書(shū)籍就找什么。現(xiàn)如今,用索書(shū)單找書(shū)的方式已成為歷史,圖書(shū)館不再滿足于借借還還、一問(wèn)一答式、淺層次的表象服務(wù),而是由淺入深、由表及里地深層次服務(wù),二三次文獻(xiàn)加工,跟蹤服務(wù)、專(zhuān)題服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等各種先進(jìn)的服務(wù)模式正應(yīng)運(yùn)而生。

三、創(chuàng)新服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展方向

創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力之一。圖書(shū)館作為社會(huì)的重要組成部分,面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和高科技的不斷發(fā)展,圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)成為發(fā)展的必然。

(一)改變傳統(tǒng)服務(wù),建立新的服務(wù)理念

“理念”是指導(dǎo)圖書(shū)館工作人員的行動(dòng)和圖書(shū)館實(shí)踐的。圖書(shū)館是公益性的事業(yè),圖書(shū)館存在的根本目的就是服務(wù)于社會(huì)的所有讀者(用戶(hù))。為此,世界各國(guó)圖書(shū)館都很重視服務(wù),并提出了“服務(wù)第一”、“讀者 (用戶(hù))是上帝”、“方便讀者 (用戶(hù))”、“公正公平”等理念。近些年來(lái),我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)服務(wù)工作更加重視,并做了大量有益的工作和探索新模式。但是,服務(wù)不是承諾。隨著社會(huì)的發(fā)展,讀者(用戶(hù))對(duì)圖書(shū)館的要求不斷變化,因此服務(wù)創(chuàng)新不能松懈。我們必須把理論升華為一種思想,進(jìn)而使思想理論變?yōu)閳D書(shū)館人的自覺(jué)行動(dòng),成為一種制約機(jī)制和服務(wù)的本能意識(shí)。然而,圖書(shū)館服務(wù)理念可歸納為“關(guān)愛(ài)、無(wú)限、完美、超值”八個(gè)字。“關(guān)愛(ài)、無(wú)限、完美、超值”在圖書(shū)館服務(wù)工作中缺一不可,它們是相輔相承的、不可分割的統(tǒng)一體。

(二)奠定品牌化服務(wù)基礎(chǔ)

品牌的核心就是一種服務(wù)社會(huì)的形象與口碑。如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性,或一定的規(guī)模和館藏,或某一信息產(chǎn)品,或某一特定服務(wù),在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì),那么這種優(yōu)勢(shì)就是品牌。品牌的基礎(chǔ)在于全體員工的投入,因?yàn)樵趧?chuàng)建服務(wù)品牌的過(guò)程中,每一名成員都同等重要,每一名成員都可能很輕易地將整體形象搞糟。而且,服務(wù)不只是一線工作人員的事情,只有大家都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),才能也才會(huì)有持之以恒的追求,才會(huì)有盡善盡美的服務(wù)。讀者(用戶(hù))對(duì)服務(wù)的期盼主要是質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量既是全方位的,也是十分細(xì)微的。在這里起核心作用的就是文化。只有員工具備了良好的服務(wù)文化,才會(huì)有創(chuàng)造性的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)文化也是一種理念,要使這種理念成為一個(gè)單位集體言行的準(zhǔn)則,要做到三個(gè)必須:必須能體現(xiàn)行業(yè)或單位特有的價(jià)值觀,每一個(gè)行業(yè)都有特定的工作任務(wù)、工作內(nèi)容和工作對(duì)象;必須有一套能體現(xiàn)價(jià)值觀的行為規(guī)范,包括對(duì)工作行為、工作態(tài)度、合作關(guān)系和工作方法等;必須使特定的價(jià)值觀和行為規(guī)范成為群體的共識(shí)與自覺(jué)。

四、圖書(shū)館服務(wù)的深化與實(shí)施

在當(dāng)今信息技術(shù)飛速發(fā)展的年代,各類(lèi)電子圖書(shū)、電子文獻(xiàn)正在對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)意義上的收藏及服務(wù)方式、管理模式產(chǎn)生重大的影響,信息存儲(chǔ)由數(shù)字化代替紙質(zhì),管理上由計(jì)算機(jī)替代手工,網(wǎng)上采購(gòu)、聯(lián)合編目,將替代傳統(tǒng)的采訪分編等。圖書(shū)館工作人員應(yīng)改變?cè)械囊庾R(shí)觀念,要適應(yīng)新形勢(shì)的要求,努力掌握新技術(shù)、新知識(shí),不斷破解新領(lǐng)域帶給我們的沖擊。

(一)要延伸圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)涵

讀者服務(wù)的中心環(huán)節(jié)是組織服務(wù),向讀者(用戶(hù))提供有關(guān)的文獻(xiàn)信息資源。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展,這些服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)并將繼續(xù)發(fā)生引人注目的變化,傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息資源提供服務(wù)方式是通過(guò)簡(jiǎn)單的書(shū)目參考,對(duì)館藏印刷型書(shū)刊的借閱、復(fù)制等形式,揭示和提供靜態(tài)的文獻(xiàn)資料。近年來(lái),新的技術(shù)手段為文獻(xiàn)信息服務(wù)注入了豐富的內(nèi)涵,體現(xiàn)出現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢(shì)。首先,服務(wù)手段日趨現(xiàn)代化,計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用已成日常工作的首選。其次,服務(wù)內(nèi)容已由印刷型文獻(xiàn)的提供向電子文獻(xiàn)的存取發(fā)展。諸如:讀者(用戶(hù))可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端或工作站,訪問(wèn)圖書(shū)館檢索系統(tǒng),進(jìn)行打印或套錄所需文獻(xiàn)信息;圖書(shū)館可以利用局域網(wǎng)建立參考服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)向讀者(用戶(hù))提供外部的電子文獻(xiàn)信息資源服務(wù);讀者(用戶(hù))還可以采用聯(lián)機(jī)方式復(fù)制文獻(xiàn),以傳真或電子郵件的形式獲取更多的信息等。第三,服務(wù)類(lèi)型也開(kāi)始發(fā)生了重大變革,正在出現(xiàn)多樣化的服務(wù),諸如交互服務(wù)、橫向服務(wù)、柔性服務(wù)等。

(二)要了解、欣賞、分析、滿意讀者(用戶(hù))

對(duì)圖書(shū)館而言,研究讀者(用戶(hù))群的讀書(shū)動(dòng)機(jī)和閱讀傾向是十分重要的,以往我們也在研究這個(gè)問(wèn)題,目的是“對(duì)號(hào)入座”,爭(zhēng)取每一個(gè)讀者(用戶(hù)),現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,圖書(shū)館沒(méi)有必要留住所有的讀者(用戶(hù)),事實(shí)上也留不住。互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)通、計(jì)算機(jī)的普及都沖擊著圖書(shū)館,但是,圖書(shū)館應(yīng)不遺余力地挽留住那些研究型和求知發(fā)展型的讀者(用戶(hù))群,在這里有共同的學(xué)習(xí)興趣,能形成不同層次的學(xué)術(shù)交流,達(dá)成同聲相慶、同氣相求之目的,為社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展創(chuàng)造財(cái)富。與此同時(shí),我們不拒絕每一位讀者(用戶(hù))來(lái)館,為每一位讀者(用戶(hù))提供相同的服務(wù)是我們圖書(shū)館的宗旨,因此我們要學(xué)會(huì)“欣賞”讀者(用戶(hù))。欣賞讀者(用戶(hù))是因?yàn)槲覀兲峁┑奈墨I(xiàn)信息中有適合他們閱讀的需要,為他們提供了精神食量,給圖書(shū)館提供了求新的機(jī)會(huì)。我們還要學(xué)會(huì)“分析”讀者(用戶(hù))。圖書(shū)館員工要隨時(shí)征求讀者(用戶(hù))的意見(jiàn)和建議,了解他們的感受,并對(duì)其進(jìn)行合理科學(xué)的分析,這將有助于改進(jìn)我們的工作,開(kāi)展導(dǎo)讀工作、了解閱讀內(nèi)容、引導(dǎo)閱讀傾向、指導(dǎo)閱讀行動(dòng)、提供閱讀方法,還可就熱門(mén)書(shū)屋、流行的文化思潮組織專(zhuān)門(mén)研討會(huì)、作品賞析會(huì)以及學(xué)術(shù)講座。所謂提供更具人性化的服務(wù),就是“滿意讀者(用戶(hù))”。讀者(用戶(hù))對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生抱怨,一般有如下原因:一是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失誤,圖書(shū)館品種短缺,表現(xiàn)為延遲服務(wù);二是對(duì)讀者(用戶(hù))的需求反應(yīng)冷漠,員工對(duì)讀者(用戶(hù))的服務(wù)態(tài)度不佳,甚至有無(wú)理的行為。因此,圖書(shū)館應(yīng)多傾聽(tīng)讀者(用戶(hù))的心聲,提高讀者(用戶(hù))對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。

(三)體現(xiàn)科學(xué)和人文精神,發(fā)揮教育職能

科學(xué)精神就是崇尚科學(xué)、尊重科學(xué),積極研究并利用各種先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備手段,提高為讀者(用戶(hù))服務(wù)的工作效率。人文精神就是在為讀者(用戶(hù))服務(wù)的實(shí)踐和理論研究中,體現(xiàn)以人為本的思想,以滿足人的要求,實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值,追求人的發(fā)展,體現(xiàn)人的關(guān)懷,創(chuàng)造美與和諧的服務(wù)宗旨,將人類(lèi)優(yōu)秀的文化成果,通過(guò)知識(shí)傳授和環(huán)境熏陶,以及自身實(shí)踐將其內(nèi)化為人格、氣質(zhì)和修養(yǎng),成為人們的內(nèi)在素質(zhì)。發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能,是指在知識(shí)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的今天,經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)活力與尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的努力,都有賴(lài)于對(duì)高素質(zhì)的人才教育。圖書(shū)館是人們汲取知識(shí)、接受終身教育的場(chǎng)所,讀者(用戶(hù))教育的目標(biāo)就是培養(yǎng)獨(dú)立的情報(bào)使用者,通過(guò)教育使讀者(用戶(hù))知道,怎樣才可以快速、準(zhǔn)確地收集到所需要的資料,可提高利用圖書(shū)館的能力和效率,同時(shí)也可減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

(四)拓展服務(wù)領(lǐng)域,開(kāi)展多途徑服務(wù)

拓展服務(wù)領(lǐng)域,如進(jìn)一步完善陣地服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們生活水平的提高,讀者(用戶(hù))對(duì)圖書(shū)館的陣地服務(wù)要求會(huì)更高。我們要對(duì)館藏印刷型出版物進(jìn)一步開(kāi)發(fā)利用,可利用各種媒體開(kāi)展新書(shū)點(diǎn)評(píng)、熱點(diǎn)追蹤、新書(shū)通報(bào)等,根據(jù)讀者(用戶(hù))所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題,編制專(zhuān)題文獻(xiàn)索引、指導(dǎo)讀者(用戶(hù))進(jìn)行網(wǎng)上書(shū)目查詢(xún)、加強(qiáng)文檢課教學(xué)等。關(guān)于開(kāi)展多途徑服務(wù),如送書(shū)下鄉(xiāng)、送科技下鄉(xiāng)活動(dòng),將公益服務(wù)的范圍延伸到區(qū)、縣、鄉(xiāng)、村,設(shè)立圖書(shū)流動(dòng)站、圖書(shū)點(diǎn),將圖書(shū)送到工廠、學(xué)校、社區(qū)、監(jiān)獄、部隊(duì)等特殊人群。同時(shí)對(duì)站(點(diǎn))管理人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期檢查圖書(shū)流動(dòng)情況,定期調(diào)換站(點(diǎn))圖書(shū),幫助他們提高業(yè)務(wù)水平和管理能力,最大限度地滿足不同類(lèi)型讀者(用戶(hù))的讀書(shū)需要,同時(shí)也增加了圖書(shū)館的社會(huì)效益。更重要的是,要提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。而加強(qiáng)圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù),是提高知識(shí)含量的重要環(huán)節(jié),其內(nèi)容主要包括書(shū)目咨詢(xún)、接受咨詢(xún)課題、負(fù)責(zé)解答讀者(用戶(hù))的各種問(wèn)題,利用書(shū)目索引、文摘、手冊(cè)等各種手工檢索工具,向讀者(用戶(hù))提供具體事實(shí)或有關(guān)的文獻(xiàn)資料。

(五)著力打造特色服務(wù)

開(kāi)發(fā)特色資源,強(qiáng)化特色服務(wù),特色是關(guān)鍵,只有“有所不為,才能有所為”。因此,圖書(shū)館必須根據(jù)自身的文獻(xiàn)資源實(shí)際、人員知識(shí)結(jié)構(gòu),選準(zhǔn)具有當(dāng)?shù)靥厣膶W(xué)科專(zhuān)業(yè)作為突破口,開(kāi)發(fā)不同層次的知識(shí)信息產(chǎn)品,組織特色資源上網(wǎng),開(kāi)展具有信息特色、課題特色、讀者(用戶(hù))特色的信息咨詢(xún)服務(wù)。進(jìn)入信息時(shí)代,面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊,回避不了客觀存在的“投入產(chǎn)出”的法則。事實(shí)上,圖書(shū)館也是一個(gè)產(chǎn)業(yè),只不過(guò)它的產(chǎn)品是無(wú)形的,它是以無(wú)形的信息與知識(shí)作為產(chǎn)品,使圖書(shū)館成為信息資源的服務(wù)中心和生產(chǎn)中心。圖書(shū)館員工,既是信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者,也是信息產(chǎn)品的創(chuàng)造者。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)必然改變,舊式的信息與讀者(用戶(hù))的人際關(guān)系必然改變。表面上看,圖書(shū)館工作人員的勞動(dòng)量在減少。其實(shí)不然,我們的幕后工作在加大,由過(guò)去的半體力勞動(dòng)向腦力勞動(dòng)轉(zhuǎn)化,而且大多數(shù)是在做開(kāi)創(chuàng)性的、前人沒(méi)有做過(guò)的腦力勞動(dòng)。

總之,我們應(yīng)該清楚地看到,現(xiàn)代的圖書(shū)館對(duì)未來(lái)而言,可能還意味著傳統(tǒng),圖書(shū)館的職能、職業(yè)理念等還會(huì)有微妙的變化,因?yàn)闀r(shí)代在前進(jìn)。但是,服務(wù)不會(huì)變,只要圖書(shū)館存在,服務(wù)便是其永恒的主題。

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