金融消費者權益保護研究

董 媛 毛道維

(四川大學工商管理學院，四川成都 610065)

金融消費者權益保護研究

董 媛 毛道維

(四川大學工商管理學院，四川成都 610065)

由金融產品創新而產生的金融消費者權益保護方面的問題，主要有:對新產品內容和功能的理解存在差異而導致的查詢與爭議;金融創新產品管理或業務差錯產生的消費者利益受侵害問題;消費者使用新產品和接受服務過程中產生的服務問題等。加強和改進金融消費者權益保護的措施建議:在金融創新產品全流程管理中強化消費者權益保護意識;改進金融創新產品的管理機制，加強內外聯動的監督和管理;完善相關法律和制度規定，強化司法保護的作用。

金融產品創新;消費者權利;權益保護

一、金融消費者權益的主要類型

金融消費者權利涵蓋的范圍比較廣泛，從金融產品創新角度來分析，主要包括消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、監督權和金融隱私權，等等。

(一)消費者知情權

按照我國《消費者權利保護法》的規定，知情權包括三方面含義:一是消費者有權要求經營者按照法律法規規定的方式標明商品或服務的真實情況;二是消費者在購買、使用商品或接受服務時，有權詢問和了解商品或服務的有關情況;三是消費者有權知悉商品或服務的真實情況。目前，知情權是金融消費者權利受損問題中反映最為突出的。例如，銀行銷售的理財產品，對于理財產品的風險是否提示，對客戶的風險承受能力是否進行評估?理財收益情況是否定期向消費者公布，或者是否提供消費者可以查詢的渠道?各種金融創新產品的收費標準是否進行公布，如有調整是否通知消費者?等等。

(二)自主選擇權

自主選擇權是《消費者權益保護法》第9條規定的消費者可以根據自己的消費需求，自主選擇滿意的商品或服務，決定是否購買或接受的權利。《反不正當競爭法》中規定，經營者銷售商品，不得違背購買者意愿搭售商品，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售。例如，有的消費者在金融機構辦理住房貸款或其它貸款時，在不知情的情況下被辦了一張信用卡，實際上客戶并沒有意愿選擇辦理信用卡，而這就是侵犯了消費者的自主選擇權。

(三)公平交易權

《消費者權益保護法》第10條第1款規定了此項權利。它體現在，一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確的公平交易條件;二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。例如，由于金融創新產品在不同的金融機構中管理和操作流程存在差異，即使在同一家金融機構內部，不同的網點其操作流程也有可能存在不同，從而使消費者在進行交易時受到不同的對待。又如，部分小商戶在受理銀行卡刷卡交易時，自行設定最低刷卡的交易限額(如10元以下拒絕刷卡)，就在一定程度上侵犯了消費者刷卡交易的公平交易權。

(四)依法求償權

依法求償權是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。此項權利應用較多的領域是保險產品的索賠權。另外，在金融機構客服中心受理的客戶投訴中，確實因為金融機構的服務不到位而造成消費者的損失，經過查實確認后，消費者也可以獲得相應的補償。

(五)監督權

監督權是金融消費者擁有的監督金融機構及金融監管機構工作人員活動的權利，包括批評權、建議權、控告權、檢舉權等。其實，在金融創新產品中有一部分產品的研發思路和創意，恰恰是來自客戶的投訴或者建議，有些消費者由于使用不便而提出的建議，是很多新產品、新功能、新流程產生的源泉。例如，用銀行卡的消費積分抵扣分期貸款的還款業務;消費者輸密限額可選功能等。另外，消費者的批評也是金融機構內部管理的信息反饋渠道，以及改進金融機構內部管理的推動力。

(六)個人隱私權

隱私就是個人生活秘密，是指個人生活安寧不受他人非法干擾，個人信息保密不受非法收集、刺探和公開等權利。目前，有關隱私權的內容，學界概括不一，主要包括個人信息不被窺視、不被侵入、不被非法收集和使用等方面。例如，近年來在金融創新產品的營銷中經常會出現消費者買了一次房，在辦理住房貸款手續時留下的手機號碼，在本人沒有簽署任何開通短信業務協議的情況下，會接收到各類售房信息、裝修信息或者銀行促銷信息等廣告的現象。這實際上就是個人隱私被非法收集和使用，或受到非法干擾的問題。

二、金融消費者保護存在問題與原因分析

(一)存在問題及表現形式

1．對新產品內容和功能的理解存在差異而導致的查詢與爭議。

由于消費者對于金融創新產品的理解與銷售機構的解釋說明之間存在差異，從而產生一些后續問題，并引起爭議和投訴。例如，某銀行銷售的一款理財產品，雖然在銷售時雙方簽字的資料手續是完全的，有評估報告以及相關的風險提示資料，而且資料上有消費者本人的簽字。但是，由于該產品的專業性太強，消費者還是不能完全理解，若理財產品虧損，消費者就認為其利益受到傷害，并由此引致投訴。

2．金融創新產品管理或業務差錯產生的消費者利益受侵害問題。

金融領域的產品創新主要體現在產品功能、產品種類、產品流程等方面。即使是同一種創新產品的新功能，各家金融機構的管理方法和規定都有可能不一樣。由于對創新產品新功能的理解或認知的差異，也會產生對消費者利益侵害的問題。例如，信用卡免息還款期日期，各家發卡機構就有所不同，在對待到期未還款的部分的計息方面也有差異，如果金融機構業務人員沒有向消費者解釋清楚，就會產生消費者日后用卡產生費用的爭議問題。又如，對于信用卡的超限額使用期限，以及到期后的費用計收，各家發卡機構也有不同的規定，如果沒有在消費者申請臨時增加額度的時候向其提示清楚并讓消費者明白，則也可能產生投訴問題。此外，自助機具記賬不吐鈔產生的業務差錯處理是否及時，也是常見的消費者投訴案例。

3．消費者使用新產品和接受服務過程中產生的服務問題。

消費者通常與金融機構的接觸主要有人工和自助兩種方式，人工渠道包括柜臺、客服電話等;自助渠道包括存款機、取款機、多媒體查詢機、網上銀行等。在消費者與金融機構業務人員接觸過程中，由于業務人員的工作態度，會產生消費者的投訴。如有的金融機構工作人員在工作期間工作態度消極、服務態度不好;在受理電話業務咨詢時態度惡劣，有的甚至與消費者發生口角等，這都會對消費者辦理業務產生影響。另外，由于金融機構對自助機具設備維護不到位，從而造成金融交易故障頻發，而且出現交易差錯后不能按約定時限進行有效的處理與回復，由此引致消費者的投訴。

(二)金融消費者權益受損原因分析

1．金融機構服務意識欠缺。近年來，金融機構在大力創新金融產品的同時，也在不斷地提升服務水平。但客觀的來看，盡管金融機構不斷出臺各項措施，以提高自身的服務質量，并為提升對消費者的服務水平做了大量的工作，然而對消費者權益的維護和認識仍有很大的提升空間。從上述種種事例的處理情況可見，在知情權方面，金融機構仍存在未告知或未完全告知，有的甚至虛假告知，從而損害了金融消費者的合法權益;在公平交易權方面，金融機構也存在內部操作不統一而產生的交易不公平現象。因此，改變金融機構服務意識欠缺的痼疾，僅從服務工作的管理角度來認識顯然是不夠全面的，應當自覺地把維護消費者權益落實到金融服務工作的全過程。

2．制度設計滯后于業務發展。由于新的金融產品和服務功能的不斷增加，以往的制度規定很難涵蓋新業務的需求，現實中存在管理制度落后于業務發展的情況。例如，在2008年《中國人民銀行關于進一步落實個人人民幣銀行存款賬戶實名制的通知》的通知(津銀發2008—119號文件)中規定“居住在中國境內16歲以下的中國居民，應由監護人代理開立個人銀行賬戶，出具監護人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。”按照銀行卡業務管理辦法的規定“第二十八條，個人申領銀行卡(儲值卡除外)，應當向發卡銀行提供公安部門規定的本人有效身份證件，經發卡銀行審查合格后，為其開立記名賬戶;……銀行卡及其賬戶只限經發卡銀行批準的持卡人本人使用，不得出租和轉借。”同時，“第三十九條，發卡銀行依據密碼等為持卡人辦理的存取款、轉賬結算等各類交易所產生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據。”對于16歲以下的人員開立個人結算賬戶(銀行卡戶)，開立賬戶的時候，是否可以代為設立密碼，文中沒有具體的規定，需要有關監管部門與金融機構一起來研究。由此，可能造成各金融機構在操作上不統一，而使消費者產生公平交易權被損害的問題。

3．新型金融消費觀念培育缺位。隨著新型金融產品的不斷涌現，金融消費觀念也需要與時俱進。一方面社會發展進入新的時代，新型金融產品將不斷涌現，相應的，個性化業務規則對于金融消費者也有一個學習和適應的過程。如有的金融消費產品雖有書面告知，但消費者并沒有認真閱讀或讀懂，因此為了使消費者的知情權落到實處，就需要對金融消費者樹立新型金融消費觀念進行必要的解讀和培育。另一方面，培育新型金融消費觀念要加強金融機構的組織培訓。金融機構在研發新的金融消費產品過程中，需要不斷地對新產品進行修訂和完善，同時對營銷和業務人員進行培訓，通過評估檢驗才能正式推向市場。但是，由于營銷業務人員的素質存在差異，對新的金融產品功能的了解也會出現差異。因此，在對消費者解釋的過程中就可能出現不一致的地方。例如，對信用卡年費減免政策的了解程度和向消費者提示是否到位，將直接影響到對消費者個人征信的記錄。另外，由于新型金融消費產品多是創新產品，其管理制度和業務流程的設計難免有需要不斷改進的地方，尤其是對操作細節的規定是否到位也會直接影響到消費者權益的保護。

三、加強和改進金融消費者權益保護的措施建議

(一)在金融產品創新全流程管理中強化消費者權益保護意識

金融機構要在創新產品全流程管理中強化消費者權益保護意識，在包括產品設計階段、產品銷售階段、日常運營階段和出現投訴情況后的應急處理階段等全流程管理中，全面樹立消費者權益保護意識，在管理流程的各階段強化員工的消費者權益保護意識和能力。在管理流程的制定，操作規范的制定，以及內控管理監督等方面全面融入消費者權益保護因素，對消費者權益保護進行綜合評估和考量，對于違背和損害消費者權益的行為要制定相應的處罰措施，切實將消費者權益保護落到實處。

(二)改進金融產品創新的管理機制，加強內外聯動的監督和管理

在金融產品創新管理機制方面，結合金融機構內部宣傳和培訓，強化管理的問責制度。因為，如果沒有階段性的檢查落實和責任追究等配套措施，則很難保證服務質量的不斷提高，更難以落實消費者權益保護。因此，在對內的稽核檢查中，如何將消費者權益保護作為日常工作的一項內容來安排，不僅可以豐富稽核工作的內涵，也從制度上保證了對消費者權益保護的積極落實。同時，人民銀行、銀監局等監管部門在對金融創新產品的準入審批以及金融機構現場和非現場業務檢查中，要將維護金融消費者權益作為一項日常工作來抓，積極發揮外部監督和管理的職能，對切實維護金融消費者權益會起到很好的推動作用。

(三)完善相關法律和制度規定，強化司法保護的作用

目前，金融機構產品創新工作所遵循的法律和制度規定，諸如“儲蓄條例”、“銀行卡管理條例”等，由于制定年代的歷史局限，有些制度規定已經不能適應新形勢的變化和發展，甚至有的規定之間不僅不能很好的協調和匹配，反而制度規定之間相互抵牾。例如，在儲蓄賬戶對應的借記卡賬戶業務中，儲蓄條例中有代辦手續的規定，而銀行卡條例中則規定密碼設置必須由開戶人本人辦理。諸如此類，由于不同的法規規定存在差異內容，具體到執行部門業務人員就會左右為難，莫衷一是。因此，建議有關法律法規的制定部門，對于這類內容存在較大差異，又違消費者權益保護初衷的法律法規，要及時地進行解釋和修訂，以免金融機構在執行過程中因遵循基本規定的差異而導致消費者權益受到損害。

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A

1003－4145［2011］07－0160－03

2011－03－09

董 媛(1973—)，女，四川大學工商管理學院博士研究生，高級經濟師;毛道維(1950—)，男，四川大學工商管理學院教授、博導。

本文系國家社會科學基金重點項目(08AJY045)的階段性成果。

(責任編輯:欒曉平E－mail:luanxiaoping@163．com)