邊疆基層醫院優質護理服務示范工程現狀

初秋英 吳勝霞

經濟社會的發展，老齡化、城鎮化的趨勢，對護理服務的內涵和外延會產生重要影響，也為護理專業、護理事業、護理產業的發展帶來前所未有的機遇［1］。2010年衛生部下發了《優質護理服務示范工程》活動方案(以下簡稱“示范工程”)等文件，以規范護理行為，改善護理服務，提高護理質量，和諧醫患關系。我院把握良好的機遇，本著“一個核心，兩個做起，兩個做成;三個滿意”的目標，走內聯外援之路，在學習、交流中相互感悟、借鑒，共同提升。現將我院在推進“示范工程”中所作的工作報道如下。

1 找準切入點，實施多點并進

1.1 快速啟動，全面推進

1.1.1 2010年全國護理工作會議明確了一個主題:全面履行護士職責和義務，夯實基礎護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給病人［2］。全國護理工作會議結束以后，醫院領導非常重視此項工作，成立了以院長為組長的“示范工程”領導小組，下設了“示范工程”辦公室，主管護理業務副院長任副組長，負責“示范工程”的計劃、實施、檢查、處理及持續改進等工作。其次，醫院多次商榷開展“示范工程”的具體舉措及活動方式等，并根據醫院的現狀制訂了切實可行的實施方案。

1.1.2 優質護理服務的實施是個系統工程，需要全院的統一協調和管理，領導重視是做好這項工作的前提，各職能部門的配合、支持是關鍵，關系到優質護理服務各項工作是否能正常運轉［3］。為使醫院醫務工作者充分認識這項工作的重要性，醫院多次召開中層管理人員座談會，召開了全院護士大會，積極動員，廣泛宣傳，認真部署開展“示范工程”的具體方案，要求全院上下深刻認識到加強護理工作是醫療衛生系統改革的重要舉措，是持續改進醫療質量，構建和諧醫患關系的客觀要求。

1.1.3 護理人員是本次開展“優質護理服務示范工程”活動的核心人員，讓全體護理人員明確此次活動的目的和意義，對于改進護理服務，提高護理質量起著至關重要的作用［3］。為使護士有更多的時間為患者服務，補充了護理人力資源，使優質護理服務示范病房滿足實際床護比例，全院床護比由原來的1:0.33增至1:0.397。同時，提出了后勤部門主動為臨床一線服務的目標，各職能部門下收下送、下檢下修，飲食訂餐到病房，為“示范工程”的實施提供了可靠的保障。

1.2 明確職責，完善機制 醫院本著以創建“優質護理服務示范病房”為核心;從小事做起，從服務做起;將小事做成精品，將服務做成超值”，最終達到“三個滿意”即:患者滿意、社會滿意、政府滿意，并做到“六個統一”即:思想、認識、計劃、管理、活動安排、質量要求考核統一。嚴格按照《住院患者基礎護理服務項目(試行)》和《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》中的督導評估指標體系，修改完善相關制度、職責、質量標準、考核標準以及具體的工作計劃。

1.3 積極籌備，嚴格培訓 由于護理模式的轉變，護理工作內容也發生了很大的變化，我院緊緊圍繞衛生部提出的重點工作內容，修訂完善了各類護士崗位職責，修改完善了護理工作質量標準、考核標準及護理工作流程，并結合衛生部頒發的《常用臨床護理技術服務規范》及《基礎護理服務工作規范》，修改完善了護理技術操作流程，編印了《優質護理服務示范工程手冊》下發至各科室，要求院、科兩級組織，按步驟、有計劃地進行培訓學習，并在全院開展了基礎護理技術操作培訓和考核，以達到嚴格規范護士操作規程的目的。

1.4 整體推進與重點突破有機融合 我院原為鐵路職工醫院，是“二級甲等”綜合性醫院，由于床位使用率較低(80%左右)，多數患者為本地區的鐵路職工及家屬，危重患者少，生活不能自理的患者少，熟人多等優勢，醫院決定在全院推進“優質護理服務示范病房”，使來院的每一位患者都能盡享優質服務。在整體推進的前提下，將重心放到急、危、重患者多的核心領域上，探索創新機制，尋求新的突破，達到均衡發展目的。

2 積極構建，創建“品牌”

為了調動護理人員服務的主觀能動性、積極性，啟動了“兩大”品牌項目。

2.1 服務品牌 首先，開展了“星級護士”評選活動;其次，設立了星級護士宣傳欄。護士長每月發放患者滿意度調查表，由患者評選出心目中的好護士，將其照片展示在星級護士欄中，并由護士長親手佩戴紅色五角星，以示激勵和表揚，調動護理人員的積極性和能動性，發揮品牌效益。開展優質護理服務示范病房以來，19名護士獲得了此項殊榮。

2.2 技術品牌 護理人員在日常護理工作中與患者接觸最為密切，護理人員水平的高低，在患者眼中往往體現在相關護理技術操作的好與壞，因此，與患者密切相關的技術性操作，是體現護理質量的重要部分。護理工作作為醫療的重要組成部分，護理質量直接影響醫院的整體水平和內涵質量，而護理技術操作的熟練、規范與標準，在提升護理質量，開展優質護理服務示范病房等方面顯得尤為重要。為此，我院嚴格執行“三基三嚴”，認真落實分層培訓，選拔技術能手，組織在全院進行示范培訓，充分發揮技術品牌的作用，以“點”帶面，全面并進，取得了良好的效果。

3 增加內涵，體現特色

3.1 博采眾長，立特色 開展優質護理服務示范病房以來，走內聯外援之路，院內相互交流，院外參觀學習，在學習交流中借鑒，取長補短。護理人員獻計獻策，在做好患者的入院教育、住院護理、出院指導等工作外，結合專科特色，推行服務新舉措。內二科設立了糖尿病宣教室;婦產科設立了孕婦學校;骨科設立了護理柜和便民袋;普外科制作了溫馨提示牌;心血管科設立了繼續教育宣傳欄;兒科開展了出院隨訪;婦產科免費開展了“三杯”即:為待產的孕婦倒一杯水，產后倒一杯紅糖水，為新生兒親自喂一杯奶。醫院給病區配備了開水設施、微波爐。各種“防滑到”、“防墜床”、“防燙傷”、“安全用氧”、“藥物過敏”等提示牌，掛在患者的床頭，既溫馨又實用;還在病區建立了住院患者基礎護理服務項目公示欄，通過公示護理服務內容，完善護患溝通、監督的渠道。全院上下群策群力，博采眾長，各具特色。

3.2 彈性排班，責任到人 在實踐中探索，在探索中實踐。首先，各示范病區根據科室的特點，靈活調配護理人員，打破了舊的排班模式，實行了彈性排班，保證了臨床護理所需，保證了各班次的有效運轉，加強了晨、晚間護理和危重患者護理，保障了整體護理的有效落實。其次，各示范病房根據科室的現狀，分別實行了分組責任包干或個人責任包干，實現了每位患者有護士負責。由于護理模式的改變，各項工作落實力度加強，使每項護理工作均能有效落實到具體的責任護士頭上。

3.3 優質服務，初顯成效 在護理工作中，要將“以病人為中心”的理念和人文關懷融入對患者的護理服務過程，在提高基礎護理服務和專科技術服務的同時，增強與患者的溝通交流，為患者提供人性化服務［1］。

“示范工程”活動開展后，各示范病房爭先恐后，比學趕幫超，根據患者所想所需，把工作重心由護士站轉移到病房。當你走進病房就會感受到點點滴滴變化，患者入院，責任護士會熱心的將患者領進病房開始介紹環境、主管醫師、責任護士和同病室病友，患者的陌生感消失了。輸液時，護士詳細介紹所用藥物、目的及藥物作用等，消除了患者心中的茫然;檢查前，護士把檢查的目的、配合時的注意事項告知患者，消除患者內心的恐懼;患者出院時，總會聽到患者的道謝聲。患者的微笑多了，對我們的好評也多了，因此留下的佳話自然也多了。

開展優質護理服務示范病房以來，好人好事、感人事跡層出不窮，不勝枚舉，錦旗、表揚信成倍增加，住院患者滿意度由原來的95%左右提高到99%以上，陪護率由2009年2%下降至0.9%，2010年實現了護理零投訴，基礎護理質量得到了鞏固和提高。

4 不足之處，努力方向

優質護理服務示范工程工作的重點是加強臨床基礎護理、改革護理管理機制、完善激勵機制和績效考核機制三個方面，最終要達到優化護理模式，深化整體護理，落實護理職責，提高管理效率，促進護理專業、護理事業、護理產業發展的目標［4］。開展優質護理服務示范工程以來，雖取得了一定的成績，但仍存在以下問題:(1)環境設施跟不上。除夏天外，室內溫度無法達到26～28℃，一部分床旁護理工作無法預期實施。(2)低年資護士、合同制護士增加。低年資護士、合同制護士多為中專學歷，對醫學知識的掌握程度不夠全面和深入，臨床經驗缺乏，對優質護理服務示范工程的理解不深刻。同時，大多數是獨生子女，在家嬌生慣養，責任心、同情心相對較差，吃苦耐勞精神欠缺。(3)責任心、服務理念有待提高。個別護士缺乏責任心，服務理念未轉變，違反工作制度和技術操作規程，不能很好地執行基礎護理服務項目，一部分護理工作質量不達標。(4)彈性排班和層級管理模式體現的不夠理想，有待進一步探討和學習。(5)激勵機制與績效考核進一步探索，真正體現多勞多得、優勞優得、獎優罰劣的原則。

5 小結

“優質護理服務示范工程”活動是護理改革的新起點、新轉折，還需在臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等方面進行探索，推動“優質護理服務示范工程”活動深入，持久開展，從而建立長效機制［5］，最終使患者真正得到安全、舒適、滿意、優質的護理服務。

［1］馬曉偉.夯實基礎 履行責任 努力為人民群眾提供優質護理服務［J］.中國護理管理，2010，10(3):5 －8.

［2］陳曉紅.轉變觀念 勇于探索 公立醫院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］李秀云.深化優質護理服務 探索責任制護理績效考核方式［J］.中國護理管理，2010，10(11):26 －27.

［4］郭艷紅訪談錄.為了病人的滿意，為了天使的微笑［J］.中國護理管理，2010，10(6):5 －7.

［5］黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優質護理服務示范工程”打造優質護理服務品牌［J］.中國護理管理，2010，10(11):28－29.