創建“優質護理服務示范工程”的體會

馮紅娜，龍彩雪，黃世敏

（海南省人民醫院脊柱關節外科，海南 海口 570311）

2010年4 月，醫院根據衛生部的要求創建“優質護理服務示范工程”，我科在科主任的大力支持下有幸成為第一批開展“優質護理服務示范工程”的試點病房，實行護理包干，由責任護士分組包干管理患者，在一年的開展工作中，經過全科護理人員的不懈努力，病房的環境明顯改善，護理質量得到進一步保障，密切了護患關系，患者滿意度明顯提高。現將創建“優質護理服務示范工程”的體會報道如下：

1 更新護理服務理念

現代護理理念是以患者為中心，全程無縫隙為患者服務。隨著人們生活水平的提高，保健意識也逐漸被重視，醫護工作者必須清醒的認識到為患者提供最好的服務，保障好患者的身體健康，讓患者滿意，是醫院生存的基礎。而人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內涵，需要強化護理服務意識和責任感，從被動服務到主動服務，從主動服務到感到服務[1]。

2 明確工作職責

護士積極參加工作職責的討論，明確責任護士的工作職責。將全面修改后的工作職責記錄在冊，對照執行，以免工作遺漏。修改后大部分護理工作放在白班，由責任小組（責任護士及助理護士各一名組成）完成，減輕夜班的工作量。責任護士對自己所管的患者從入院到出院全程負責。

3 如何進行優質護理服務

3.1 注重入院宣教 護理服務的對象是具有生物的、心理的、社會的、文化的人，進行入院宣教時需要融入人文精神，使患者從進入病房起，就感受到責任護士主動的親切問候和介紹。入院宣教時間≥15 min，宣教的內容包括：環境介紹、作息時間、安全告知、探視制度、陪護制度、管床醫生、責任護士、腕帶的使用、呼叫鈴的使用、病區正在開展優質護理服務活動等，提供優質護理服務項目表，按需提供護理服務給患者，并同時提供日常生活用品清單，患者可以按需購買備用。

3.2 為患者營造良好的病房環境 提高護理人員的自身素質，工作中做到“四輕”，即開關門輕、走路輕、說話輕、操作輕。責任護士的工作站從護士站移到患者床邊，多數時間工作在病房，呼叫的鈴聲基本消除。限制患者的陪人數，只有病情危重的患者、癱瘓的患者、手術當天的患者或7歲以下的兒童可以留一位陪人，其余患者均不留陪人，對留下的陪人加強管理，定時關電視、息燈等，主動配合病房的管理，對患者床頭桌上的用物采用“五常法”進行管理，保持病房整潔、安靜，為患者營造一個良好的病房環境。一位多次住院的患者在留言本上寫道：病房安靜，氛圍溫馨，這么好的感覺，在我的住院經歷中第一次真正地感受到。

3.3 責任分組，實行護理包干制 我科開放床位43張，全年滿床，重患者集中放在離護士站最近的病房，分成4個責任小組，其中一組分管7個患者（重患者），其余三組各分管12個患者（輕患者），護士長根據護士工作能力的強弱來安排管床工作，對所管患者實行包干制。責任護士對所管患者提供全面、全程的人性化護理包干服務，以人為本，護理的對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求。患者不僅追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神心理上的舒適、安慰等多元化的需要。創建優質護理服務活動以來，責任護士每天早晨進入病房的第一件事就是問候患者，了解患者夜間情況，并反復向患者進行自我介紹，宣傳責任護士護理包干制度，讓患者有事時能第一時間找到自己的責任護士，及時解決患者的問題，一改以往患者有事不知找哪位護士的現象。

3.4 夯實基礎護理，保障護理質量 護理學被認為是最具人文精神的學科，護士是最富人情味的職業[2]。然而這個最富有人情味的職業在當前市場經濟條件下，和暫時不能提高護理費的條件下，護士不僅要做好基礎護理，而且要細化基礎護理，這無疑是對護士價值觀的考驗。質量是醫院管理的第一要素，護理質量的高低直接影響到醫療質量的優劣[3]。創建優質護理服務活動以來，責任到人，責任護士需要更加細致、全面地掌握患者病情，及時發現患者的病情變化并報告醫生采取措施，保證患者安全，如護士為頸椎手術患者行口腔護理時發現患者頸部腫脹明顯，報告醫生，經過醫生判斷為傷口出血，血腫，立即在床邊拆除縫線清除血腫，防止了因頸部血腫壓迫氣管而致患者呼吸困難的發生。根據我科大多數為臥床患者，生活完全不能自理或部分自理的特點制定詳細的基礎護理項目：面部清潔、足部清潔、梳頭、手清潔、口腔護理、床上擦浴、床上洗頭、床上使用便器尿管護理、倒尿、整床、協助進食、翻身、叩背等，責任護士每做一項基礎護理就在相應欄內記數并簽名，護士長每天收表統計基礎護理工作完成量并抽查基礎護理完成的質量，確保護理質量。

3.5 設置溝通平臺 護士長給每個責任小組設一本患者留言本，使患者與護士之間有了一個溝通平臺，采取自愿的原則，患者可以在留言本上發表感受、對護理工作提出建議等，增進了護患之間的溝通，拉近了護士與患者之間的距離。

3.6 健康教育貫穿始終 責任護士將健康教育貫穿于患者入院、手術前后、出院及出院后，并為患者建立出院后電話隨訪手冊。患者出院后責任護士電話回訪1～2次，既方便了患者咨詢，提高了患者的遵醫行為和自我護理的能力，也增進了患者與護士之間的感情，提高了滿意度。

4 小 結

創建“優質護理服務示范工程”活動中，護士在為患者提供整體護理過程中能力水平得到發揮，不僅滿足了在當前市場經濟條件下，患者對醫療護理服務的需求和期望值，而且滿足了患者多樣化的需要，使患者生理、心理、精神都得到最大程度的恢復，滿意度明顯提高，也確實感受到了護士的職業文化，充分體現護士自身的價值。

[1] 陸 皓,張 華,李 娟,等.開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志,2010,27（8B）:1206-1231.

[2] 林海燕.在臨床帶教中提高護生人文護理技能的體會[J].護理學雜志,2006,21（增刊）：165-166.

[3] 田梅梅,段 霞,施 雁,等.護理管理專家篩選護理質量關鍵指標的質性研究[J].護理學雜志,2011,26（10）:12-16.