對圖書館“一門式”管理服務模式的幾點思考——以河西學院圖書館為例

曹文蘭

（河西學院，甘肅 734000）

隨著高等學校辦學規模的擴大，在教育部對高校本科教學工作水平評估的促進下，各高校圖書館加快了對新的管理模式的探索。近幾年來，高校圖書館普遍實行了“藏、借、閱、咨”一體化全開放服務管理模式，以便最大限度地滿足讀者的需要，使讀者能夠及時、充分、方便地利用圖書館的信息資源。河西學院圖書館（以下簡稱我館）根據國內外圖書館發展趨勢、新館建設的需要和圖書館設備的全面更新，在學校和有關部門的大力支持下，經過一年多的精心籌備，在甘肅省內高校館中率先實行了“一門式”（藏、借、閱、查、咨詢、自習）大開放服務（以下簡稱“一門式”），這種現代管理理念與服務模式深受廣大師生歡迎，也得到同行的高度認可。但是，高度的開放和自由，雖然方便了讀者，提高了館藏利用率，但也給圖書館的管理帶來了一定的難度。在此，筆者就本館在試運行“一門式”服務過程中出現的主要問題談談自己粗淺的看法。

1 “一門式”管理服務的概念

我國傳統的圖書館服務管理模式是“分室管理”——以每個圖書廳室為管理單位，每個借閱廳門口設“守門員”，配備管理臺和檢測系統，讀者出入各室須進行嚴格驗證、登記和檢查，且不允許帶個人書和包入室。

“一門式”管理服務——以全樓為管理單位，全館設立統一的進出口管理，統一驗證登記，統一辦理借還手續，讀者可攜帶自己書包和物品自由進出各借閱廳室，實現藏書、借閱、自習、查閱、咨詢一體化服務，除館外借的書以外，允許讀者帶包和物品入內，我館“一門式”管理限定二樓正門為統一入口，一樓為統一出口并集中辦理圖書借還手續。

2 “一門式”管理服務的意義

2.1 讀者借閱權限擴大

圖書館“一門式”大開放服務集“藏、借、閱、查、咨、自習”于一體，打破了以載體和讀者為對象進行分室管理的傳統模式，讀者的借閱權限不再按身份劃分，只憑圖書館的借閱證，即可平等享用開放空間內所有類型的文獻資源。

2.2 大開間、全開放的“知識超市”型的管理模式

圖書館將由傳統的“以館藏為中心”向“以讀者為中心、以利用為中心”的服務方式轉變，其工作重心體現了由封閉走向開放（閉架——半開架——全開架），由靜態變為動態（實體館藏與虛擬館藏），由單一服務向多元服務拓展（數據庫檢索、網絡導航、虛擬咨詢、在線服務、文獻傳遞、委托服務、用戶培訓、專題講座、影視展播等），由被動服務走向主動服務，極大地方便了讀者，提高了查詢和利用的效率，從而提升了圖書館服務層次和水平。

2.3 舒適的人性化學習環境

“一門式”大開放管理模式下，讀者通過門禁監控系統，經過身份鑒別后，可帶書包等個人物品自由進入各個閱覽區閱覽或自習，還可在專題研究廂進行學術研究，需要帶出館的圖書只需在出館前辦理借出手續即可，給讀者提供了寬松、舒適、自由和愉快的人性化學習環境，彰顯了圖書館對讀者人格的尊重和信任。

2.4 節省人力資源

我館新館有900平方米的借閱廳16個，若按傳統的管理工作方法，全面開放需要配備80多名業務人員；而實行“一門式”管理則只需60名左右的業務人員，減少人員10-20名，大大減少了工作人員的數量，節省了人力資源。

3 “一門式”管理服務面臨的主要問題

隨著我館“一門式”大開放服務的試運行，在讀者和書刊的管理上，一些新的問題和矛盾也逐步呈現出來，給圖書館的管理和服務帶來了新的機遇和挑戰。

3.1 圖書錯架、亂架現象嚴重

原因有二：一是來自讀者。新讀者好奇心強，進入閱覽室東摸西看，邊走邊看，瀏覽后隨意丟放，老讀者圖方便省事，一次性挑了許多自己喜歡的書，看完之后，忘了原來的位置，順手將圖書放在大概的架位上，造成圖書大面積亂架。二是管理不足。閱覽室面積超大，每班一人，顧頭顧不了尾，有的讀者趁工作人員不注意，不使用代書板，任意抽取，隨意亂放，導致圖書嚴重錯架、亂架。

3.2 圖書污損、丟失現象增加

“一門式”服務使讀者在圖書館內享受了更充分的自由，減少了對讀者的約束，讀者可以自由選擇、取閱圖書，便捷的同時也帶來不少問題。如有的讀者取書時猛拉硬拽，歸架時硬擠亂塞，因而導致圖書書脊開線、封皮脫落、書口破損、書角翻卷等。少數讀者對圖書館的書刊毫不愛惜，隨便卷折、在書上亂寫亂畫，圈圈點點、看見書刊中有自己需要和喜歡的就“天窗”和撕頁，更有甚者，將書標和條碼撕掉，再取出磁條，將書刊藏在衣服里趁閉館時讀者擁擠，將書刊攜出館外。

3.3 已外借館藏圖書回流現象不斷出現

圖書館“一門式”服務最關鍵的問題就是讀者已外借的館藏圖書不能再次帶入館內，需要讀者到一樓歸還或寄存在書包柜里方可在二樓刷卡入館，但個別讀者不愿意寄存圖書，仍然喜歡帶著館藏圖書在舒適、方便、安靜的閱覽廳閱讀學習，離館時就會導致檢測通道無辜報警，保安誤認為是竊書，給管理工作帶來諸多的尷尬和不便。

3.4 圖書串類串架、串樓串室

由于借閱冊數有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕借不到了，于是個別讀者有意將書藏在其他書架的隱蔽處或放在其它閱覽廳，以方便自己下次借閱，造成圖書串類串架、串樓串室。還有的讀者選書目標不明確，剛從四樓理工廳選好書，到三樓社科廳又看到更中意的書，就會把手中理工類書順手插在書架上，取走新看中的社科類圖書，造成圖書難以歸類歸架、歸樓歸室。

3.5 其他違規行為

個別讀者缺乏社會公德和道德修養，在閱覽區域隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、聊天、吃零食、抽煙、接聽電話、在墻壁和書桌上亂寫亂畫、破壞桌椅、損壞代書板、食品、水杯隨意亂放、與工作人員爭吵、超量取閱書刊、個人物品滯留占用閱覽座位、隨意啟動防火防盜設備、使用衛生間不沖洗等等，嚴重破壞了閱覽室學習的大環境，干擾了其他讀者的正常閱讀，也給管理人員增添了諸多的麻煩和困惑。

4 解決“一門式”管理中存在問題的具體措施

4.1 分類、分段、分層管理

采用人員流動管理方法調整情緒，把各閱覽廳室的藏書看成一個整體，圍繞圖書架位從A類至Z類分類、分段進行人員輪流管理，層層分解，責任到人，讓每個管理人員明確自己的職責，避免工作中相互扯皮和推諉現象。通過流動崗位的調整，讓工作人員掌握藏書動態，熟悉館藏組織與布局，為讀者提供更好的咨詢服務。輪換崗位采用自由組合，使工作人員在“自主、互動、合作”的精神中心情舒暢地投入書庫管理工作。

4.2 合理配置管理人員

依靠館員消除和防范讀者的違規現象。隨著進館人數的增加，工作人員的工作量也加大，每班一人，嚴重影響員工日常工作的完成，使員工產生厭煩情緒，無暇顧及違規讀者的教育和管理。因此，圖書館要根據在校師生總數、館藏數量、館舍面積、閱覽廳室數量科學安排工作人員比例，及時制止讀者不良行為，指導讀者文明閱覽，正確使用代書板。

4.3 建立與“一門式”配套的管理制度

“一門式”服務的正常運行，離不開規章制度的制約和保障，面對大開放服務出現的新矛盾、新問題，規章制度建設和管理制度應與圖書館發展同步。圖書館制定本館的規章制度應在充分保障讀者權利的基礎上，考慮讀者的反應和接受度來制定，不能一味地埋怨讀者。作為一個服務性機構，應盡量從讀者的立場考慮問題，改進自身的服務質量，去除不合理的規章制度才是解決問題的根本之道。建議讓讀者參與制定規章制度，并保持動態修訂，并階段性地將修訂結果進行公示，不斷收集反饋意見，最終制定出順應圖書館發展也兼顧讀者需要的科學合理的規章制度。

4.4 建立暢通完善的讀者投訴機制

投訴是讀者對圖書館產生不滿后的表現方式，是反映讀者服務工作質量的一面鏡子。正是讀者的意見，使圖書館各種規章制度、各項工作有了檢驗的標準。同時，讀者投訴也是我們把握讀者心態的一個重要窗口，是館員與讀者溝通信息的極好平臺。從讀者投訴中我們可以更好地了解讀者的需求和愿望，有針對性地改善服務工作。因此，圖書館除了在館內設置讀者意見箱、館長信箱、咨詢臺、投訴電話、電子信箱外，還應在圖書館網頁上設立讀者投訴專欄，方便讀者對圖書館的服務不受時空限制地監督，設立圖書館與讀者及時交流的網絡平臺，增進學生讀者對圖書館的理解。

4.5 吸收讀者參與書刊管理

圖書館成立了大學生讀者工作委員會，一是發揮“讀委會”上傳下達的作用，即將圖書館的各種信息轉達給讀者，并積極組織開展形式多樣的讀者活動，將收集到的讀者的建議、愿望和要求及時反饋給圖書館，以供圖書館及時調整和改善工作方法，滿足讀者的需要。二是吸收大學生志愿者和勤工儉學的學生，參與圖書館巡庫、整架工作，這既為學生提供了社會實踐的機會，也緩解了圖書館人員不足的壓力。三是吸收違規讀者來參與書刊管理，讓他們參加義務勞動，使其了解工作人員的工作環境和工作性質，認識到不良習慣帶來的危害，從而理解并尊重工作人員的辛勤勞動，養成文明閱覽的良好習慣。

4.6 與讀者簽訂誠信協議書

“一門式”服務最核心問題對圖書館而言是開放和信任，對讀者而言是自覺和自愛。建議圖書館在讀者辦證時與其簽訂“圖書館利用承諾書”，即在讀者填寫“讀者檔案卡”的同時與其自愿簽訂一份圖書館誠信協議，保證已了解了圖書館的規章制度，并同意在利用圖書館時自覺遵守，若有違反，愿根據規定接受處理，這同時也為館員開展工作提供了可依循的章法。讀者自愿簽訂承諾書的過程是讀者熟悉圖書館規章制度的過程，也是圖書館履行告知義務的過程，同時還可以使讀者對現行規章制度中存在的問題提出意見，對不合理的條款進行及時修改，不斷完善規章制度。

4.7 加強讀者素質教育

可以通過宣傳、講座、參觀、發放讀者手冊等手段讓讀者了解圖書館的資源收藏范圍、館藏分布、服務設施、檢索方式、開展的服務項目等。尤其是新入館讀者要重點進行“一門式”規章制度的宣傳教育，讓廣大新生讀者在辦證前就知道在圖書館應該做什么，不應該做什么，知道如何利用圖書館。另外，在日常的讀者教育工作中，大力宣傳讀者文明閱覽。不僅要在借閱廳室或館內宣傳欄貼上溫馨的提示語，還要定期向讀者宣傳一些先進人物和大學生愛書、護書的事跡，讓這些事跡能潛移默化地影響讀者，使他們自覺抵制不良閱讀行為，養成良好的閱讀習慣，做文明讀者。

4.8 制定嚴格的服務標準

嚴格的服務標準不僅可以規范館員的工作，而且能使圖書館整體服務水平保持統一。新的管理模式首先要制定較為完善的服務內容、服務標準，服務質量，對讀者推出“服務承諾制”，使每個人的行為有章可循，有規可依。其次，要建立良好的讀者對服務質量的反饋機制，把評價工作人員服務質量優劣的發言權交給服務對象，形成足以服眾客觀的考核依據。

4.9 重視館員培訓和激勵

要為讀者提供滿意的服務，必須有一支樂于奉獻、愛崗敬業、熟悉各項業務技能的圖書館員隊伍。這就要圖書館有針對性地對館員進行語言表達、處理人際關系、隨機應變處理矛盾等服務技巧的培訓，減少人為原因引起的館讀矛盾。閱覽室管理工作單調、平凡、瑣碎、波瀾不驚，但要把這項工作做好卻需要愛心、耐心、熱心、細心和寬容之心，更需要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。為了使工作人員始終保持充沛的工作熱情、良好的工作心情，促進服務質量的不斷提高，圖書館應該在考核與激勵方面向一線工作人員傾斜，最大限度地調動工作人員的積極性和創造性。

4.10 不斷完善基礎設施建設

“一門式”大開放服務要求①圖書館出入口具備完備的門禁系統和智能化的報警檢測系統，閱覽區內配備高效率的復印設備、自助借還及充消磁儀、圖書檢測防盜、自動存包、“一卡通”管理、電子監控、消防安全及巡更系統的運行與維護，配電間設備的運行及備用電源的啟用與維護等等；②在走廊、閱覽區等地方種植花木盆景、布置字畫、雕塑、壁掛等，增加圖書館的人文氣息，給予讀者精神上、藝術上的享受與熏陶，這些都是減少和防止書刊丟損的重要保障。

結語

總之，“一門式”大開放服務是對圖書館管理服務能力的考驗，也是對全校師生公共道德的考量，開放中的圖書館管理是一項動態的、變化的、周密細致的工作，只有管理創新，館讀攜手，才能維護正常的運轉。

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（編輯：王靖雯）