CASHL與NSTL文獻傳遞服務及用戶體驗之比較研究

張藝繽，郭勁赤

（華東師范大學，上海 200062）

文獻傳遞服務，是為了滿足用戶對圖書館未收藏文獻的需求而開展的服務，是把用戶需要的文獻從文獻源提供給用戶的一種服務。具體來說，是多種方式地利用各種類型和來源的外部文獻資源，在適當的時間，將用戶所需文獻的復制品，以快速方式與合理價格，直接或間接傳遞給用戶的一種服務?；谖墨I傳遞服務已日漸成為一個非常重要的發展領域，本文對我國兩個大型文獻中心CASHL與NSTL的文獻傳遞服務，根據華東師范大學圖書館多年的實踐經驗，從用戶體驗的角度，從文獻傳遞服務所依托的資源、獲取步驟、檢索方式、服務承諾等方面入手，進行全方位的比較分析與探討。

CASHL全稱為“中國高校人文社會科學文獻中心”（China Academic Humanities and Social Sciences Library），是國家教育部“哲學社會科學繁榮計劃”的重點項目之一，于2004年3月正式啟動。CASHL由具有學科優勢、文獻資源優勢和服務條件優勢的17個高校圖書館組成的虛擬信息服務機構，通過有計劃、系統地引進國外人文社會科學期刊，并利用網絡提供文獻傳遞服務，從而為全國高校乃至其他科研單位提供高水平的文獻保障，是全國性的惟一的人文社會科學外文期刊保障體系。

NSTL全稱為“國家科技圖書文獻中心”（National Science and Technology Library），于2000年6月正式成立，是國家科技部聯合幾大部委共同建設的國家級的科技文獻信息服務機構，按照“理、工、農、醫”四大支柱組建，由九家科技信息機構組成。旨在收集和開發理、工、農、醫等學科領域的科技文獻信息資源，面向全國提供文獻信息服務，為促進政府科學決策、科學技術研究、人才培養、高新技術產業發展提供服務。

CASHL與NSTL有共同的目的：在網絡環境下，最大限度地實現文獻資源的共建共享；利用網絡平臺，為用戶提供文獻服務，實現文獻申請和提供的網上交互。CASHL與NSTL文獻傳遞的一般流程和操作是基本一致的，但是有各自的特點。本文比較分析兩者的異同與特點，是期待CASHL與NSTL從資源上相互補充，從服務上相互促進，共同發展。

1 文獻傳遞所依托的資源

文獻傳遞服務所依托的資源，是文獻傳遞的基本保障，“巧婦難為無米之炊”，只有依托豐富的文獻資源，才能為用戶提供更全面的文獻傳遞服務。

從學科范圍來看，CASHL包涵人文社會科學的各學科；NSTL涉及工程技術和自然科學各專業領域，并兼顧社會科學和人文科學。

從文獻資源的來源看，CASHL的資源由兩個全國中心、五個區域中心和十個學科中心構成；NSTL由九家科技信息機構組成。

從文獻資源的類型來看，CASHL整合了外文期刊、電子期刊、外文圖書（館際互借40.00元/本）等資源；NSTL的資源種類很豐富，有中外文的期刊、會議論文、學位論文、科技報告、標準以及專利等，但不包括圖書。從外文期刊（文獻傳遞的主要資源）種類來看，目前CASHL已收藏有11796多種國外人文社會科學領域的核心期刊和重要期刊；1799種電子期刊以及28萬種早期電子圖書；52萬種外文圖書。其中，被SSCI及AHCI收錄的核心期刊3000多種（CASHL標識為“核心”）。NSTL收錄了1995年以來15,000多種（1200萬條）外文學術期刊（占國內引進品種總數的2/3以上，包括日文1101種75萬條、俄文378種31萬條），部分文獻有少量回溯。每年增加論文約百萬余篇，每周更新。

華東師范大學是一所涵蓋文理多學科的綜合性大學，圖書館文獻收藏豐富，讀者的文獻需求量大，圖書館經費投入很大，但隨著學科的發展，仍然存在著資源不足的情況，讀者迫切需要文獻傳遞，解決教學科研的資源困難。CASHL與NSTL是圖書館推薦本校師生利用的主要文獻資源。

華東師范大學圖書館訂購了800多種外文期刊（紙本），2000多種電子期刊。其中，訂購了少量的日文、俄文期刊，沒有日文、俄文的電子期刊，文獻傳遞是對館藏的一種很好補充。

2 獲取文獻的步驟

CASHL與NSTL獲取文獻的基本步驟相似，主要是：先成為注冊用戶，然后通過檢索或瀏覽，查到所需文獻的篇名目次信息，提交文獻傳遞申請。

（1）注冊用戶

CASHL與NSTL的注冊用戶，都分為團體用戶與個人用戶兩類。

（2）注冊用戶（團體）

CASHL目前已擁有600家成員單位，包括高校圖書館和其它人文社會科學研究機構。機構（團體）用戶逾3000家。成為CASHL成員館，需向CASHL管理中心提出申請；CASHL管理中心負責審核該圖書館的人員、軟硬件等方面是否符合條件；簽訂CASHL文獻傳遞服務協議書。CASHL成員館要負責對本校讀者在CASHL系統中注冊用戶進行信息核實、身份驗證以及用戶確認。CASHL成員館只有管理權限，不能直接提交文獻請求。

NSTL將團體用戶稱為集團用戶。集團用戶須簽訂《集團用戶服務協議書》，注冊并交納文獻請求預付款，同時提供從屬用戶名單，以及分配給每個從屬用戶用于文獻請求的費用額度信息。集團用戶只有管理權限，只可為從屬用戶設置文獻請求許可，不能直接提交文獻請求。

（3）注冊用戶（個人）

CASHL個人用戶注冊：需要文獻傳遞服務的用戶，先進行用戶注冊。注冊完成后，持注冊時填寫的有效證件到本校圖書館進行確認。確認后，即成為CASHL的合法注冊用戶（個人）。CASHL個人用戶近50000多個。

NSTL個人用戶注冊：用戶按系統提示進行注冊。

（4）注冊用戶案例

本館2004年4月成為CASHL的成員館（團體），已發展本校個人注冊用戶705個。個人注冊用戶可自行到CASHL的系統上提交文獻傳遞申請，無須圖書館審核。圖書館作為CASHL的成員館，在CASHL的系統上管理本館用戶，自行獲取本館讀者申請的統計信息等。獲取的文獻可以直接傳遞給用戶，也可先傳遞給圖書館，再由圖書館轉發給用戶。這種方式，圖書館僅介入用戶管理，工作量相對較小。但是，由于用戶提交申請無須本圖書館審核，容易造成失控、經費濫用等情況。圖書館可利用系統提供的保證金和透支管理功能約束本館用戶的傳遞請求。

本館2003年12月成為NSTL的注冊用戶（個人）。本館的所有讀者文獻傳遞申請均由圖書館審核后，由圖書館代用戶提交申請給NSTL。獲取的文獻也由圖書館轉發給用戶。這是基于本館用戶1995年以后的理科文獻需求量不大的實際情況。而且，這種統一管理本館用戶的方式，圖書館對讀者的文獻傳遞申請，可在本地資源中進行審核、查詢，確認本地無收藏后再向NSTL提交，避免資源浪費和經費的濫用。

（5）檢索方法

提供既便捷功能又比較強勁的檢索方法，是從檢索技術上保障用戶查詢到所需文獻，使文獻傳遞順利、有效地進行。

CASHL與NSTL檢索方法的比較，以共同的文獻類型——外文期刊為例，詳見文后的附表。以下側重具有特色的檢索非英文期刊、默認檢索方法與用戶習慣，進行比較分析。

①檢索非英文期刊。NSTL的期刊檢索，特別提供了日文、俄文期刊檢索。進入期刊檢索，先選擇期刊類型（西文、日文、俄文），再進行刊名檢索或刊名瀏覽。在目前國內的日文、俄文期刊收藏少、數據庫很少購買的情況下，為用戶利用日文、俄文期刊提供了非常好的資源和檢索途徑。相比較而言，CASHL的外文期刊檢索，沒有明確是否可以日文、俄文檢索，在實際使用中，能檢索到少量的日文、俄文論文，但數量的確很少，沒有成為CASHL的特色。

②默認檢索方法與用戶習慣。CASHL默認的是刊名檢索，檢索字段僅有刊名、ISSN；NSTL默認的是普通檢索，檢索字段有全部字段、關鍵詞、作者、標題、文摘、分類號、文獻出處、作者單位。從用戶的檢索行為特征來看，用戶一方面習慣于利用系統提供的默認狀態進行檢索；另一方面，用戶最傾向使用的檢索字段為篇名、關鍵詞、作者等。顯然，NSTL默認的是普通檢索，更符合大多數用戶的檢索習慣，更能被用戶認同。

③提交申請。CASHL與NSTL都可以網上直接提交申請。CASHL用戶提交文獻傳遞請求：查到所需文獻的篇名目次信息（沒有文摘）；點擊“發送文獻傳遞請求”按鈕，輸入用戶名和口令，即可提交文獻請求。如不知文獻來源，也可以直接提交文獻傳遞請求。NSTL用戶可以在檢索的基礎上，先選擇所需文獻（可以免費瀏覽文摘），再選擇訂購方式，提供用戶信息，選擇付款方式，最后提交申請。也可通過目次瀏覽途徑，自己填寫文獻申請。用戶在提交申請過程中，CASHL有時會出現這樣的情況，查到所需文獻的篇名目次信息后，沒有出現館藏單位，也就無法點擊“發送文獻傳遞請求”按鈕。這時，大多數用戶不了解仍然可以提交原文傳遞請求，一般的反應是覺得白費工夫，由此可能對CASHL產生質疑。NSTL提供免費文摘，以及取消訂單、恢復訂單等功能，用戶在使用過程中可以獲取較為詳細的信息，更清楚地明確這篇文獻是否是自己真正需要的，為用戶最終獲取文獻提供了捷徑。

④支付費用。CASHL與NSTL的付費方式、收費標準各有特色。CASHL是先使用再結算。個人用戶直接與所在圖書館結算，不與CASHL發生費用。CASHL成員館（團體用戶）定期與CASHL管理中心結算。NSTL一般是先交預付款（網上支付、郵局匯款、銀行轉帳、直接付費），也可以訂購時網上即時交付。一般用戶習慣于“貨到付款”，CASHL的先使用再結算，符合文獻傳遞量少的用戶群。文獻傳遞量多的用戶群，則認為NSTL的預付款方式更為方便。以共同的外文期刊的文獻傳遞為例，用戶幾乎都是選擇以Email等網上傳遞的方式，CASHL與NSTL都是0.30元/A4。其中，CASHL補貼成員館每篇文獻費用的50%，NSTL對西部地區用戶實行半價優惠。需要明確的是，從CASHL館藏范圍之內獲取文獻，執行CASHL的收費標準；從CASHL館藏范圍之外獲取文獻，執行借出館的收費標準。CASHL比NSTL有明顯的價格優勢，而且，CASHL每年每月都有優惠，是免費獲取文獻；全國各大行政區輪流的地區優惠月，每篇文獻僅收取0.15元的費用。價格優勢吸引了大量用戶提交申請，但是，由于全國優惠周的文獻申請量過于集中（一周的量占一學期的80%左右），嚴重影響了用戶獲取文獻的時間，以及用戶的滿足率。

3 服務承諾

CASHL承諾：

（1）普通文獻傳遞請求在3個工作日內送出文獻，遇節假日順延。

（2）優惠活動期間的文獻傳遞請求在5個工作日內送出文獻，遇節假日順延。

（3）加急文獻傳遞請求在1個工作日內送出文獻，遇節假日順延。

（4）如不知文獻來源，也可以直接提交文獻傳遞請求。但是，提交CASHL收錄期刊以外的文獻申請不能保證一定滿足。

NSTL承諾：文獻請求服務在用戶發出請求的24小時（加急為12小時）內處理完畢，節假日順延。

本館成為CASHL成員館已有7年，成為NSTL用戶近8年，比較明顯地感受到：本館用戶向CASHL提交的申請量比較大，但是獲取文獻的時間比較長，有時提交申請成功并較長時間等待后，仍然沒有收到文獻；向NSTL提交的申請量較少，但是獲取文獻的時間較快，一般當天提交，當天就能獲取文獻（不超過6小時），2小時就收到文獻也比較常見，用戶對NSTL的高效率特別滿意。至今，本館在NSTL文獻傳遞的滿足率是100%，遠高于CASHL?？梢?，快速、滿足率高比價格更讓用戶滿意。

4 相關服務

CASHL與NSTL都提供了文獻傳遞的相關服務，讓用戶以最方便快捷的方式獲取文獻。

CASHL在2008年4月改版后，新增文獻傳遞的相關服務有：全文下載（暫未開通）、代查代檢。NSTL已提供文獻傳遞的相關服務有：免費全文、代查代檢、外文期刊聯合目錄查詢（由國家圖書館、上海圖書館、NSTL、CALIS聯合建立）等。其中，代查代借，是當用戶在CASHL或NSTL網上查不到的文獻，CASHL與NSTL都提供一站式服務。這對用戶查詢疑難文獻，提供了極大的幫助。

NSTL比CASHL提供更全面、詳盡的在線用戶幫助，這使用戶在利用過程中，能獲得及時、直觀、便利的幫助信息。在筆者的多年工作實踐中，發現這樣的幫助是十分有必要，也是很有成效的。

5 CASHL與NSTL的發展建議

上述是從用戶體驗的角度，感受CASHL與NSTL帶來的便利，發現CASHL與NSTL的不足，在此基礎上，提出CASHL與NSTL發展的建議，期待CASHL與NSTL更完善。

5.1 加強CASHL與NSTL的戰略合作

通過比較可以看出，CASHL與NSTL在資源上各具優勢與特色，互為補充；在服務模式上也各有千秋，互為促進。加強兩個系統之間互通與聯系，實現資源協調和共享，服務集成，發揮各自的長處，必將為全國用戶提供更加全面的文獻支撐，使用戶得到更多的實惠。

5.2 大力構建文獻資源的國家保障體系

CASHL的宗旨是建設成為高校人文社會科學外文期刊的文獻資源保障體系，NSTL的發展目標是構建國家科技文獻信息保障服務體系。因此，CASHL與NSTL需要繼續完善外文文獻（紙本）資源建設，加強數字資源建設，如：有選擇地訂購回溯數據庫，解決某些學科文獻歷史缺失；以學協會文獻為重點，引進現刊數據庫。

5.3 強調文獻利用的就近原則

CASHL與NSTL的文獻傳遞服務都直接面向用戶，用戶使用的過程是自助的，當沒有圖書館工作人員的幫助時，往往會造成過分依賴CASHL與NSTL，而忽視本圖書館的文獻資源，造成資源、人力、財力的浪費。建議CASHL與NSTL，在用戶提交申請的過程中，提示用戶利用本館資源，甚至是提供本地館藏鏈接。

5.4 提高資源揭示的深度與廣度

CASHL與NSTL的資源揭示與報道的全面、準確，需要進一步完善。如：及時修改部分館藏不準確的信息，CASHL的目次庫增加文摘部分……

NSTL于2007年12月開通了新的檢索手段——引文檢索，包括了1182種優秀西文期刊，2006年來源數據為33萬條，引文數據為1085萬條。目前還處于試驗階段，用戶可以檢索，不能直接請求原文。引文的檢索和原文獲取，將為用戶提供相關度高的學術文獻，建議CASHL與NSTL能盡快實現這樣的功能。

NSTL的目標，不僅是提供全文，而且是深入揭示文獻。愿景是：如果用戶在NSTL找不到全文，NSTL可以告知用戶在哪里找到全文。這也是用戶對CASHL與NSTL的期望。

5.5 控制超量定購，保護知識產權

CASHL與NSTL都重視對知識產權的保護，但保護知識產權的措施，不僅是在顯著位置提示用戶，而且應該從技術上有效控制超量定購。

CASHL與NSTL實現了全國用戶可以無地區差別、平等地獲取文獻。我國各系統之間的多層面務實合作也漸成發展趨勢，作為文獻資源共建共享中一個重要發展層面的文獻傳遞服務期待有進一步改進、完善和提高。

[1]中國高校人文社會科學文獻中心.http://www.cashl.edu.cn/2008-5-31.

[2]國家科技圖書文獻中心.http://www.nstl.gov.cn/2008-5-31.

[3]郝春云.NSTL網絡服務系統用戶檢索表達式研究分析[J].圖書情報工作,2007，（6）.

[4]楊曉秋.館際互借與文獻傳遞服務用戶認識與實踐的發展規律研究[J].圖書館學研究，2007，（9）.

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[7]高俊芳.基于互聯網的人性化文獻傳遞服務探討[J].圖書館學研究，2006，（12）.

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[9]李軍凱.從CASHL和NSTL看我國文獻傳遞服務的模式和發展趨勢[J].大學圖書館學報，2004，22：（6）.

[10]李 朵.CASHL可持續發展運行機制探討[J].圖書與情報，2005，（6）.

[11]郭勁赤.中國大陸文獻傳遞服務的現狀及發展[J].圖書與資訊學刊（臺灣），2004，（5）.

（編輯：朱愛瑜）