圖書館員的角色沖突及其調適研究

吳碧霞

（廣東海洋大學，湛江 524088）

1 引言

在提供讀者服務過程中，圖書館員扮演著指導、咨詢、借閱、檢索等服務的良師益友，集教育者、管理者、服務者、協調者、研究者于一體的角色。隨著扮演角色的增多，圖書館員的角色壓力逐漸增強，加劇了角色沖突。關注圖書館員的角色沖突，完善館員角色定位，對提高讀者服務工作的積極性和館員的身心健康具有重要作用。本文依據角色沖突的理論，結合圖書館員服務過程中角色沖突原因及表現，從圖書館員個人、社會、圖書館三方面著手，提出相應的調適措施。

2 認知角色沖突

2.1 角色沖突

角色沖突（Role Conflict）是當一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同角色時，由于不能勝任，造成不合適宜而發生的矛盾和沖突[1]。正如社會學家安德烈耶娃認為，所謂角色沖突，是指占有一定地位的個體與不相符合的角色期望所發生的沖突情境[2]。又如美國學者威爾遜（B.R.Wilson）認為，所有對他人高度負責的角色，都要經受相當多的內在沖突和不安全感[3]。隨著網絡信息化的發展，圖書館服務業務的不斷拓展，圖書館員越來越多地承擔著多重讀者服務角色，對時間、精力和資源的難以調和的現狀更加突出，更易產生角色沖突。角色沖突大體可以分為角色間沖突和角色內沖突兩類。

2.1.1 角色間沖突

角色間沖突是指個體必須同時扮演不同的角色，由于缺乏充分的時間和精力，無法滿足這些角色提出的期望而產生的沖突[4]。角色間的沖突主要表現為空間時間上的沖突和行為模式內容上的沖突。

（1）空間時間上的沖突是指一個人同時扮演不同的角色，而不可避免地產生在時間和空間上同時對個體提出履行角色行為的要求，造成難以勝任并在時間與精力上出現緊張感，亦稱“角色緊張”（Role Strain）[5]。

（2）行為模式內容上的沖突是指兩個角色同時對個體提出相反的角色行為要求，也是說一人改變了舊角色，擔任了新角色，并且新舊角色有性質區別而產生的角色沖突。

2.1.2 角色內沖突

角色內沖突，主要是角色定位要求與所具有人的特質之間沖突，是指同一個角色，由于社會上人們對于角色承擔者的期望與要求的不一致，或者角色承擔者對這個角色理解的不一致或模糊不清，在角色承擔者內心產生的一種矛盾與沖突[6]。此外，角色間沖突也往往通過轉化為角色內沖突的形式來表現和完成。

3 圖書館員角色沖突的原因及表現

3.1 圖書館員的角色間沖突

在圖書館讀者服務角色中，由于服務角色的多樣性、利益資源的緊缺性、自我角色定位的不準性等因素影響，導致圖書館員扮演著多種服務角色，而產生難以勝任性。角色的多樣性和難以勝任性，又導致圖書館員在滿足讀者需求時，易出現時間和精力無法滿足角色提出的期望，而產生角色間沖突。角色間的沖突原因及表現，主要存在于溝通、利益、組織結構的層面上。

3.1.1 溝通障礙（Communication Barrier）

在讀者服務過程中圖書館員往往扮演著多重服務角色,由于角色的多樣性，導致在傳遞和交換信息過程中受到地位性障礙、觀念性障礙、失真性障礙、認知性障礙、語言性障礙、心理性障礙的影響和干擾，使溝通受到阻礙[7]。

溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。

地位性障礙是指由于職務、職稱、學識水平不同而產生的障礙。在溝通時會特別謹慎，生怕自己說錯了什么，被人瞧不起。

觀念性障礙是指不同觀念對同一事物會作出不同的判斷,產生新舊觀念的正確性選擇處于兩難決斷境況。

失真性障礙是指通過一定的渠道對信息進行收集和整理，在收集和整理過程中人為地增加信息傳遞的層次，可能導致信息失真和流失。

認知性障礙主要是指在管理崗位上扮演管理者，對信息的接受和處理受到原有背景的制約，而引起溝通設置的障礙。

語言性障礙是指在提供服務過程中,由于語言表達不清,語意不明確，語句不恰當，而引起溝通上的障礙。

心理性障礙是指由于不同的個性傾向與個性心理特征所造成的溝通障礙。

3.1.2 利益資源配置不合理

由于資源的有限性，難以支撐個體、群體與組織的期望，為了維護各自的利益和滿足需要，勢必會對有限的資源展開激烈的爭奪，在爭奪過程中必然會引起各自相互間的沖突產生。利益資源的沖突主要受所得報酬期望的影響，體現在報酬制度公平與否的認同制約。正如美國行為學家亞當斯的公平理論認為，人們不僅關心自己所得報酬的絕對值，而且更加關心自己的報酬與付出和他人的報酬與付出之間的對比關系，即報酬的相對量，而報酬實際上是指個人所得報酬的期望，即利益資源[8]。作為圖書館，如果存在收入分配不公平、晉升機會不均等、工作量化不準，都將會直接影響圖書館員的工作積極性，以及產生不滿意情緒，加劇個體間的沖突。

3.1.3 組織結構設置不合理

組織結構（Organizational Structure）是指一個組織內各構成要素以及它們之間的相互關系，是一個組織實現戰略目標和構造核心競爭力的載體，又是組織員工發揮各自優勢獲得自身發展的平臺[9]。由于個體、群體與組織這一對角色，都在追求利潤最大化、個人成就最大化、圖書館效益最大化等不同類型的期望，但是在設置職務范圍、責任、權利方面所形成的結構體系，又無法按預先的最大化來設計規范行事，導致組織結構設置的不合理，而產生角色間的沖突。

3.2 圖書館員的角色內沖突

3.2.1 角色期望不同引發的角色內沖突

圖書館員在讀者服務的諸因素中始終處于最活躍因素，其主要職責是幫助讀者獲得所需的文獻,解決讀者面臨的問題[10]。圖書館員所產生的角色內沖突，其主要原因在于面對不同專業、不同層次、不同需求的讀者，以及服務接觸的頻繁性等因素的影響，造成讀者對于角色承擔者的圖書館員期望與要求具有不一致性，在角色承擔者內心產生一種矛盾與沖突。在讀者調查中的內沖突表現，主要指工作人員服務態度不好，對讀者的詢問不理會或回答不耐煩，敷衍，說話語氣強硬，出言不遜，業務不熟練，服務不主動，服務工作效率低，不能迅速、準確地為讀者提供所需文獻、信息，在出現服務差錯時，推卸責任，推諉扯皮，不了了之等；在圖書館員調查中的內沖突表現，主要指圖書館員對圖書館服務理念還未能從傳統服務模式中解脫出來，部分圖書館員缺乏掌握角色期望的服務技能，存在服務手段和服務內容的模糊性，導致服務低效、滿意度低下[11]。

3.2.2 服務結果無形性引發的角色內沖突

由于服務成果的無形性，致使圖書館員個人很難說清楚自己在讀者服務方面究竟取得了哪些確切的成果，形成了圖書館員對角色期望的服務結果的理解模糊不清，引發角色內沖突。

3.2.3 自身局限性引發的角色內沖突

由于人事制度未能有效改革，還是沿著傳統的計劃經濟管理方式引進人才,照顧對象特多，導致圖書館專業不對口的人才占有相當比例，影響圖書館員角色應具備的服務能力和服務素質要求，加上圖書館員的培訓機制缺陷，角色期望在短時間內不能有效地轉化到位，與讀者的角色期望存在一定的差距。尤其在自身服務價值觀念與讀者享受服務價值觀念相對立時，圖書館員既要維持自身服務價值觀念，又不得不對讀者享受服務價值觀念表現出某種寬容與理解，而引發一定的角色內沖突。

3.2.4 角色責任與個人發展方向引發內沖突

面對服務方式和手段的變化，提高自身服務能力，成了每位圖書館員不得不關注的問題。但在現有服務體制下，圖書館員一直都在服務崗位上扮演著角色，難以顧及業務學習，況且全身心地投入工作，也沒有帶來業務能力的顯著提高，反而原有的提高業務能力的決心，卻在每天重復的工作中漸漸消失。這就使圖書館員角色面臨著兩難的處境，一方面對讀者服務需求出現的大量問題急需解決；另一方面處理這些問題費心勞神又有悖于個人事業的發展，產生角色內沖突。

4 圖書館員的角色調適途徑

角色調適是針對同一主體的兩種或多種角色在扮演中所產生的不適應與沖突而進行的調適。角色調適是促進各角色向和諧統一方向發展的一種行為，但受角色調適能力的強弱影響。所謂角色調適能力是指面對角色的不適應與沖突所進行的調整，而去適應角色要求的能力。目前還沒有固定統一的措施防止角色沖突,但可通過自我調適、社會調適、圖書館調適來調整角色期望。

4.1 自我調適

所謂自我調適是指人為了不斷地提高自身的社會適應能力,以及完成一定的適應任務對自身的認識、情感、行為等心理因素進行調整的過程[12]。由于圖書館員個人所處的社會環境影響不同，對自己應該定位于什么角色，具備哪些素質，存在著不同的認識和理解，所以在不斷提高自身角色適應能力時，更需要正確認識自我和評價自我的缺失，進而決定角色取舍。

4.1.1 認識自我、準確定位

認識自我就是要認識自我的缺失。老子曾說過：“知人者智也，自知者明也”[13]。認識自我、準確定位，主要是通過對自己品質、性格、能力的客觀分析，結合閱歷、經驗、能力、素質和發展潛力的綜合考慮，形成一個真實、全面、正確的評價，給自我準確的角色定位。因此，為了認識自我、準確定位，可從以下幾方面進行自我定位調適：

（1）在品質上認識自己。是吃苦耐勞還是好逸惡勞；是誠實守信還是背信棄義；是造福大眾還是自私自利等。

（2）在性格上認識自己。是為人謙遜還是為人自負；是沉穩內斂還是張揚外向；是果斷決絕還是優柔寡斷；是雷厲風行還是拖泥帶水；是不溫不火還是急躁易怒；是團隊至上還是個人主義；是直接面對矛盾還是膽怯懦弱等。

（3）在能力上認識自己。是管理型人才還是技術性人才；是可塑性人才還是普通型人才；是領導型人才還是執行型人才；是適合服務領域還是適合研究領域等。

4.1.2 提高自我專業素質水平

在角色沖突中，同樣的挫折，因人的認知差異,具有不同的心理體驗和情緒反應。如有些人容易情緒低下，有些人會將壓力與矛盾轉化為自身發展的內驅動力。為此，作為圖書館員，在讀者服務過程中隨著扮演角色的增多，角色壓力增強，角色沖突劇增，如何適應角色、如何將角色壓力轉化為內驅動力，這需要圖書館員具備組織協調能力、綜合實踐能力和抗挫折能力，面對壓力能正確認識和及時進行自我調適的能力。而這些能力的提升，關鍵在于不斷學習，有計劃、有目標地培養自我的專業知識理論水平和專業技能，提高自我專業素質水平。

4.1.3 提高自我溝通能力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情通暢[14]。作為圖書館，溝通意味著圖書館員與讀者之間的信息交流加強，彼此之間增進信任、認同，甚至在相互吸引、相互激勵中建立感情，共同合作完成組織目標。溝通對于圖書館員來說，能及時了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求；溝通對于讀者來說，能及時了解圖書館的館藏文獻信息、服務內容和項目、借閱規則,以及館員服務能力、服務水平等。溝通作為減少角色間的沖突，關鍵應掌握傳遞與接受信息的技巧，提高自我溝通能力，實現與讀者溝通暢順。因此，可從以下幾方面進行調適：（1）重視同事間的交往，建立同事、領導和讀者等相互信任的發展關系，保持和外界溝通聯系的穩定，遇到角色間沖突，可主動尋求支持。（2）選擇適宜讀者的溝通方式，如紙質宣傳冊頁、電子屏幕、書面文件、面對面交談、電話、E-Mail等溝通形式。（3）在溝通過程中，表達語言詞句應準確明晰、毫不含糊，雙方容易理解。（4）主動專注讀者所傳遞的信息，并及時做出信息反饋。（5）學習和掌握計算機知識、網絡技能、圖書專業知識和專業技能，真正成為圖書館現代化管理者，提高圖書館員與讀者溝通能力。（6）盡量避免不適當的自我肢體動作的語言表現，同時注意對方肢體動作的語言表現，善于捕捉對方沒有說出的信息。

4.2 社會調適

所謂社會調適主要指調整社會為個人所提供的角色地位，以提出新的符合社會實際和個人條件的角色期望，或改善條件以創造一個適合個人發展的角色環境[15]。也就是說調整社會對圖書館員提出的角色要求，以及調整扮演圖書館員角色中出現的與社會對角色要求相沖突的現象，從而向符合社會實際和適合圖書館員條件發展的角色環境來調適。但在現實圖書館員角色發展中，普遍存在職業地位低下的社會認知意識，導致社會投入圖書館的資源少，利益資源配置緊缺等問題。因此，為了減少角色沖突，可以從以下幾方面來進行調適：（1）與提高社會教育意識密切聯系在一起，增加資源投入，提高圖書館員的地位。（2）改革圖書館人員配置制度，確保館員隊伍的綜合素質水平。（3）建立和健全適合本地的圖書館法規體系，明確規定各類圖書館員的資格、地位和待遇，達到保證圖書館員的資格，保障圖書館員的地位，保護圖書館員的權益，消除圖書館員角色的失落感。（4）建立圖書館員利益資源分配公平制度，讓圖書館員感到收入分配的公平性，晉升機會的均等性，提高工作的積極性和滿意度，降低角色間的沖突。

4.3 圖書館調適

圖書館的管理制度還處于靜態管理模式中，缺乏動態管理模式，難以適應讀者和圖書館員的角色期望，易產生角色沖突，成為制約圖書館調適的瓶頸。針對管理模式，圖書館調適可從組織管理層面上進行。主要通過建立引導機制和激勵機制，以組織管理調整圖書館員的角色關系，減輕圖書館員過重的角色負擔，消除圖書館員的角色緊張[16]。為此，圖書館調適角色沖突可從以下幾方面進行：（1）加強角色培訓，使圖書館員明確自身角色的價值所在以及服務規范要求；幫助圖書館員提高角色認知，適應圖書館服務平臺的多元化發展，縮小角色期望差距。（2）圖書館應根據實際運作經驗，結合圖書館員的角色活動能力，合理安排圖書館員崗位。（3）在角色活動過程中，應具有隨時調整角色任務以及運用組織權力對角色的活動進行適當制衡的機制。（4）對時間和精力較大尺度分離性的多角色兼職應進行嚴格限制，以減少和避免角色沖突。（5）應構建圖書館員角色活動的機制、強化公平競爭機制，營造圖書館員角色活動氛圍。

5 結語

圖書館員所面臨的角色沖突，實質上是理想與現實、個人與社會、環境與個性交融與摩擦的結果，是各種綜合因素的產物。這些沖突一方面促進圖書館員敬業愛崗、努力工作；另一方面也帶來了負面效應，它不僅影響圖書館員的身心健康、生活質量和自身進一步的發展，也影響到讀者服務質量和讀者滿意度，應該予以更多關注。

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