提升農產品第三方物流增值服務水平的策略研究

向 麗

(賀州學院，廣西 賀州542800)

我國是一個農業大國，在農業生產資料的生產、供給和農產品的加工、儲運、銷售等領域存在巨大的物流市場空間。農產品第三方物流作為現代物流的重要組成部分，將成為我國現代農產品物流產業發展的示范者和中小物流企業資源的整合者，對我國國民經濟發展發揮著日益重要的作用。物流增值服務是社會經濟發展到一定階段的必然需求，也是物流行業成熟的標志之一。我國的現代物流業遠未成熟，因而對農產品第三方物流行業來說，掌握先進的物流理念，提高物流增值服務水平是一條必然的發展之路。

一、我國農產品第三方物流發展現狀

發展農產品第三方物流是提高我國農產品物流組織化程度的前提和基礎，農產品第三方物流由于提供專業化的物流服務，在資源整合、業務整合等諸多方面具有明顯的優勢，能夠促進農產品流通，降低物流成本，增加農業經營者收入，規范農業市場管理，加快農業現代化建設的步伐。但我國目前尚未形成專業化的農產品物流體系，雖然近年來第三方物流企業發展迅猛，但大多為制造業或商業承擔物流任務，為農產品物流服務的專業公司很少，農產品交易過程中一般由買方或者賣方自行承擔物流任務，形成了目前這種農戶和企業“產—物”一體化或者“銷—物”一體化的物流組織模式。我國的農產品第三方物流市場至今還沒有一家企業能夠為貨主企業提供全方位的物流服務，服務內容中以單純運輸所占比重最大，達到45%左右。農產品物流過程被人為地分割成若干階段，使得農產品物流周期延長，農產品被多次裝卸、倉儲、運輸，物流成本大大增加，同時也造成大量的損失和浪費。此外，因農產品物流進入的門檻較低，致使交通、倉儲等行業紛紛涉足。由于彼此間缺乏溝通和協調，從局部利益出發，而局部資源又有限，往往就破壞了農產品物流大系統，再加上發展農產品第三方物流的門檻較低，這種易進難出導致農產品第三方物流的發展陷入低水平的重復建設。

二、我國農產品第三方物流存在問題分析

1.物流硬件設施落后，物流標準化缺失

物流硬件設施落后是制約我國農產品第三方物流企業效率提高的直接因素。我國高速公路和高等級公路還相對較少，農村交通網絡不健全，沒有形成多式聯運交通網絡，致使農產品流通不暢，從而大大增加了物流成本和經營風險;農產品物流專用技術設備短缺，農產品物流設施、設備發展相對滯后。目前我國汽車運輸七成是敞篷卡車，只有三成密封式廂式汽車，而備有制冷機械、保溫箱式冷藏車輛還不到汽車總數的一成，再加上農產品生產的季節性和上市的集中大量性，造成了農產品“賣難”、“豐產歉收”等問題。由于專用資產投資嚴重不足，導致我國物流技術水平和裝備水平與發達國家相距甚遠，嚴重影響了我國農產品在物流過程中的價值保值和增值，影響了我國農產品的市場競爭力。我國農產品物流標準化程度低，不少產品的分類、分級、分等大多憑工人的感覺，誤差很大;產品包裝從材料到管理都沒有統一標準，給農產品的儲存、運輸和加工帶來很大困難，在很大程度上影響物流效率的提高。

2.企業信息網絡系統尚不健全

我國大多數農產品第三方物流企業信息網絡系統尚不健全，存在著信息不集中、信息傳遞面窄、信息質量低、信息無法“進村入戶”等問題，導致農產品信息難以收集、傳遞。目前，我國農產品第三方物流企業缺乏網絡建設的能力，現代科技手段也未能被大多數農產品第三方物流企業有效地利用。有些物流企業購置了必要的設施設備，但卻沒有發揮出相應的作用;或是有一套信息管理軟件，但卻沒有形成一個信息系統技術集成體，只是某一環節起作用，這些都不是完整意義上的信息化。一部分物流企業雖已在某些方面引進了高科技的工作手段，但更多的仍停留在傳統的人工操作階段，由于新技術和新設施往往投資巨大，且要求與客戶之間建立接口，不少企業對此望而卻步。

3.企業缺乏現代物流管理人才

缺乏人才是制約我國農產品第三方物流發展的瓶頸之一。第三方物流作為一新型業態引入不過才10年左右的時間，國內雖有一些專家在對它進行研究，但目前只有北方交大等少數幾所大學開展了物流方向的博士研究生教育，開展物流碩士研究生教育的高校目前也不超過10所;職業教育大多名不符實，沒有真正突出職業教育培養應用型、技能型人才的特色，不能滿足實際需要;培訓市場比較混亂。對現有物流業從業人員開展職業培訓或職業資格認證，缺乏統一的標準和體系。各類物流培訓班遍地開花，但這些培訓往往概念講得多，實際方法研討得少;國外物流發展談得多，國內物流實踐結合得少。大型的物流企業對人才也未引起足夠的重視，從事物流的人員相應地就缺乏業務知識與技能。對于專門從事農產品第三方物流的從業人員來說，更是如此。

4.企業客戶關系管理滯后

現階段，我國的農產品第三方物流企業在客戶關系管理方面，仍未真正地把“以客戶為中心”落到實處。客戶資源在企業內部并未實現共享，導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業，而是“各自為政”的不同部門。許多企業缺乏一套大型完整的客戶信息數據庫，沒有一套行之有效的數據挖掘系統對已有信息進行分析，有的企業甚至連相同客戶的不同定單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化增值服務。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，農產品第三方物流企業決策也只能是基于感性經驗判斷的博弈，缺乏科學性。一方面，客戶關系管理系統作為ERP系統的功能延伸，要求企業在ERP實施成功后再運用客戶關系管理系統，但是在我國ERP應用率普遍較低的情況下，客戶關系管理的成功運用存在很大的不確定性;另一方面，在市場上出現的客戶關系管理軟件一般是通用化的，這和農產品第三方物流企業的實際情況不相匹配，客戶關系管理應以農產品第三方物流企業自身為前提選擇功能模塊靈活的系統，如果不能滿足個性化服務，客戶關系管理將失去意義。

5.企業增值服務能力薄弱

從我國農產品第三方物流發展現狀來看，農產品第三方物流企業之所以缺乏足夠的用戶而成為農產品第三方物流發展的“瓶頸”，很大程度上就在于農產品第三方物流的服務質量跟不上，企業增值服務能力薄弱，從而導致市場供需脫節。目前，我國農產品第三方物流企業提供的仍是傳統物流服務，主要包括:倉儲型服務、運輸型服務及配送中心型服務，而且多以價格作為競爭手段，往往由于過度競爭而降低了服務質量。對于現代農產品第三方物流企業來說，傳統的物流服務已經無法構成企業牢固的基礎。處于供應鏈上連接農產品供應商和銷售商的中間節點，我國大多數農產品第三方物流企業尚未具備為農產品供應商提供專業化服務的能力，不能根據物流需求方在企業形象、業務流程、產品特征、顧客需求特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強的個性化服務。我國加入WTO后，國際知名的大型物流企業搶灘中國，我國農產品第三方物流企業只有增強個性化增值服務觀念，根據客戶的要求和不同農產品的特點，對農產品物流資源進行有效整合，實現專業化、規模化效應，才能有效保證農產品的質量，降低物流成本，從而在競爭激烈的農產品市場上站穩腳跟。

三、提升農產品第三方物流增值服務水平的策略

知識經濟時代，市場競爭已經從有形產品的競爭轉向服務競爭，這無疑對農產品物流服務業提出了更高的要求。物流增值服務是社會經濟發展的必然要求，已成為目前農產品第三方物流服務中不可或缺的部分，是農產品第三方物流企業對抗競爭的有力武器。為提升自身增值服務水平，我國農產品第三方物流企業可采取以下四種策略:

1.實施有效的客戶關系管理

客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指通過對客戶信息的分析、挖掘，深入了解客戶的需求，發現客戶進行交易的規律和價值及客戶的構成規律等信息，從而根據這些信息做出正確決策。對農產品第三方物流企業來說，實施有效的客戶關系管理是企業提升增值服務能力的基礎。這里，客戶不僅是供應鏈的最終節點所指向的成員，還包含生產廠商的營銷部門和制造部門，以及向物流企業提供產品及材料的供應商。農產品第三方物流企業在制訂客戶服務計劃時，必須對客戶的具體需求進行識別，根據企業自身的資源情況制訂最優的客戶服務方案，不斷提升客戶服務滿意度。農產品第三方物流企業只有為客戶提供為其量身定做的服務，才能夠很好地創造客戶價值，有力地支持客戶的市場營銷戰略，使客戶把主要的精力投入到關鍵業務中去。同時，農產品第三方物流企業只要確定基本服務平臺，識別關鍵客戶，針對關鍵客戶的特定需要，開發多樣化增值服務，就可以實現以低廉的成本來滿足客戶較高的期望。因此，以客戶為核心提供多樣化的增值服務的思路應當成為我國農產品第三方物流企業的現實選擇。

2.建立符合企業自身資源的增值服務模式

物流服務是面向客戶的復雜的系統服務，涉及到供應鏈的所有環節。物流服務創新受到諸多因素的驅動，包括企業競爭環境、物流環境和顧客服務需求以及商業模式的變化、社會經濟與信息技術、網絡技術的快速發展以及物流服務商績效改進的需要等。盡管現階段農產品第三方物流企業不可能完全獨自提供全部的增值服務，但是每個農產品第三方物流企業必將通過參與供應鏈部分過程，因此需要針對自己對客戶需求的深入研究，建立起符合企業自身資源的增值服務模式。農產品第三方物流企業在選擇增值服務具體實施途徑時，應對農產品物流市場進行深入細致的分析，結合自身優勢，明確自己的市場定位，選擇能夠給企業帶來最佳經濟效益的模式，提供獨特的物流增值服務，把自己擅長的業務做強做精，做別人做不了的業務，這樣才能獲得超額利潤。農產品第三方物流企業還可以適時向物流解決方案提供商轉變，為客戶提供個性化的增值服務，不僅需要突破人才瓶頸，還應該形成獨特的商業模式，盡快開發出針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，包括物流信息系統解決方案、物流優化配送解決方案、物流供應鏈管理解決方案、一體化物流解決方案等。

3.不斷加強企業增值服務創新

農產品第三方物流企業要在當前競爭激烈的市場上占有一席之地，應對來自國內及跨國物流公司和國外物流資本的挑戰，增值服務將成為影響企業經營成敗的重要因素。增值服務具有不同于一般服務的特點，面對動態、復雜、快速變化的環境，農產品第三方物流企業需要不斷進行服務創新，開發出有利于農產品第三方物流企業發展的增值服務類型。增值服務作為農產品第三方物流企業競爭優勢的重要來源之一，物流增值服務創新的實質就是通過創新實現物流服務的差異化獲得競爭優勢。增值服務真正的難點是創新，并且是持續不斷的創新。復制其他企業已經開發出來的增值服務并不困難，但是如果只是復制增值服務，將很難保證在競爭中取得主動權。因為客戶只有看到確有成效的增值服務創新成果，體會到增值服務帶來的益處，才會提高對農產品第三方物流企業的信任度和可信度，從而放心接受企業提供的其他增值服務，企業的服務范圍因此得到擴展，服務質量和企業的核心競爭力進一步提高，最終才能實現企業與客戶、服務與需求的良性互動循環。

4.樹立企業增值服務特色品牌

目前，國內大部分農產品第三方物流企業處于初級發展階段，品牌意識薄弱，缺乏正確的品牌觀念，企業形象模糊且不穩定。由于優質品牌的培育需要一個漫長的過程，特別是在外國知名物流品牌的影響和競爭下，很多農產品第三方物流企業只停留在低價服務觀念上，一味以低價作為競爭手段，而忽視了優質品牌帶來的超額利潤;企業定位不明確，大眾化多，個性化少，很難給消費者留下深刻的印象;品牌稱謂與內涵不一致，達不到便利的識別性，失去了其應有的作用;品牌建設發展缺乏規劃。因此，農產品第三方物流企業在開展增值服務過程中，應當把樹立企業增值服務特色品牌擺在重要位置。

此外，農產品第三方物流企業在開展增值服務時，還應當把人與自然的和諧發展以及人與社會的協調發展作為企業的道德發展目標，從而實現企業服務的卓越追求。而企業服務的可持續發展應以企業增值服務的綠色化為基本手段。隨著現代企業服務的迅速發展，企業增值服務的綠色化將成為企業服務可持續發展的一個重要標準。綠色時代的到來對企業服務的發展產生了巨大影響，企業服務主體在服務生產和消費過程中越來越關注資源與環境保護。由于企業綠色增值服務能有效實現企業服務效率、消費者利益、社會利益以及環境效率四個方面的平衡，具有重要的倫理道德價值，因此，開展企業綠色增值服務是實現企業服務可持續發展道德目標的基本手段，是企業服務走向卓越的重要條件。無論是提供何種類型的增值服務，農產品第三方物流企業都必須以符合節約資源、減少環境污染、有益于人類健康的原則為服務導向，積極營造一個安全、健康、綠色、文明的企業服務環境。

總之，農產品第三方物流作為一種新生的物流運作方式和服務模式，有著強盛的生命力。可以預見，我國農產品第三方物流企業只要發揮優勢、揚長避短，在政府的高度重視下，通過自身的不斷努力，農產品第三方物流將會有更為廣闊的發展空間。

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