引入“民意監督” 維護醫患雙方權利

黃 毅 四川省德陽市人民醫院

近期發生的江西宜黃自焚事件、南平醫鬧事件、昆明“躲貓貓”等多起涉及民生的突發事件，讓公眾和當事者逐漸對政府公信力產生質疑。面對醫院不斷出現的醫患糾紛，一些患者及家屬不再采用法律和醫療鑒定等正規渠道，而是利用社會輿論和公眾對醫療服務的不滿情緒，采用網絡發帖、拉橫幅、發傳單、打砸醫院等醫鬧行為向醫院和政府施壓、制造社會矛盾以迫使醫院就范，索取巨額經濟利益。針對這些嚴重擾亂社會治安和破壞醫療服務環境的行為，政府相關部門和醫院采取多種合法途徑積極應對，但由于醫院自身資源有限，醫務人員工作繁忙，導致參與醫鬧事件的當事者氣焰囂張，甚至出現致醫務人員傷亡等惡性事件發生。鑒于此，作者建議引進“社會民意監督機制”，借助民意的力量引導公眾及時了解醫療服務事件，緩解醫療糾紛矛盾，支持和維護醫院的和諧發展。

“民意監督”顧名思義是通過引入社會力量監督醫院的醫療行為，維護醫院和諧環境，促進醫院良性發展。參與民意監督工作的成員可以在醫院現有醫德醫風監督員的基礎上引入社會各行各業具有代表性的人員參加，其中有必要邀請具備專業知識的醫務人員和律師參加。通過民意監督對醫院醫療行為、服務質量和醫療糾紛的監督管理，以客觀公正的立場引導社會輿論和公眾對不良醫療服務事件的認識，對醫療機構做出公正評價。其可行性和實踐意義做如下分析。

引入“民意監督機制”的可行性

醫療行為是每位民眾參與其中的民生日常行為，社會關注率極高 據國家統計局調查顯示，民眾最關心的社會問題集中在醫療、住房、教育和物價四個方面，而今年國家要實現全民醫保并即將投入大量資金用于補償醫療服務，改善基層醫療服務條件和擴大公共衛生覆蓋范圍，將使民眾的就醫需求得以“釋放”，民眾就醫將成為政府、社會和個人非常關心的社會問題。

醫患之間具備共同的利益和溝通基礎 醫患之間的關系實質是“利益共同體”，因為“醫”和“患”不僅有著“解除病痛、早日康復”的共同目標，而且實現康復的目標既要靠醫務人員精湛的醫術和服務，更需要患者積極的配合和充分的理解。所以，兩者之間從開始是沒有直接利益沖突的。據衛生部調查顯示，患者對醫療服務的關注首先是醫療質量，其次是醫療價格，最后是醫療服務。而大多數醫患關系發生沖突和分歧的原因主要是對醫療服務不滿，所以筆者認為可以通過第三方進行調解使醫患雙方達成一致。

現有監督和調解機制不健全 對于醫療行業的監管和不良醫療事件的調解，我國一直沿用行政主管部門和醫療事故鑒定專家委員會的模式，但兩者無論在行政隸屬關系還是人員歸屬皆與公立醫院存在著緊密聯系，客觀上導致了社會輿論和公眾的質疑，所以在醫療機構監管和不良醫療事件調解問題上，患者認為監管機構和不良醫療事件判定機構與醫院之間有“一家親”和“關起門來好說話”的嫌疑，缺乏公平與公正。同時，現有調解機制程序繁瑣、成本較高，周期較長，也是多數患者不愿采納的原因。

“民意監督機制”的工作實踐

民意監督機制的作用 民意監督員作為親身體會的患者，在就醫過程中可及時發現問題、提出問題，并利用其特殊身份同醫院共同解決就醫流程、服務質量等問題。具備專業知識背景的民意監督員還可以從專業的角度發現“大處方”、“大檢查”、醫療差錯等醫療機構內部問題，不僅協助醫院改善就醫環境，也為醫院與民眾之間的溝通起到橋梁作用。

了解醫療事實真相，維護患者權益現階段醫療糾紛已成為醫院管理者最棘手的問題，患者大多不肯進行鑒定和不愿走法律程序，而且多數患者自認為醫療鑒定和法律程序是政府維護醫院的行為。鑒于此，醫院主動引入民意監督機制，配合患者及家屬對醫療糾紛進行調查或獨立進行調查，通過政府或媒體等途徑向社會進行公示，既能有效緩解患方情緒，又能客觀公正地評估醫療事件事實，最終維護醫療安全環境和患者權益。

參與日常醫療，化解社會矛盾 現階段，大多數醫務工作者工作繁忙，精神壓力大，加之患者疾病發展復雜多變，“看病難、看病貴”社會呼聲日趨高漲等因素的影響，都會加重社會公眾對醫務工作者的不理解。為了化解公眾對醫療工作的負面認識，可以通過民意調查團對醫院診療活動的全面深入了解，使公眾理解醫院和醫務人員的醫療服務工作，從而化解社會矛盾。

引入民意監督機制的社會意義

化解患者與政府機構、患者與醫院的矛盾 民意監督員均為社會各界的代表人士，在監督醫療機構和代表民意調查醫療糾紛等行為中可代表患方利益，正確的建議不僅會得到患方的支持，同時也能夠滿足醫療機構依法、依理、依情的原則解決問題，在調解醫療糾紛過程中，有利于促進醫患和諧關系的建立。實踐證明，現階段鄭州、深圳等地開展的第三方醫療糾紛調解機制已經受到當地媒體和群眾的好評。

簡化程序，節約成本 由于目前訴諸法律解決醫療糾紛成本過高、司法程序復雜，通過鑒定和司法程序解決醫療糾紛的案例呈現減少的趨勢。引入民意監督的機制不僅能及時收集患者對醫療機構的訴求，而且能在司法程序之外建立一套程序簡單、費用較低的醫療糾紛調解機制，起到緩沖醫患矛盾的作用。

引導民眾正確對待醫療機構及醫療糾紛 民意監督員來自民眾，可以客觀、公正地了解醫療機構和醫療糾紛，可以幫助患方正確、客觀地認識疾病的發生、發展過程和診療手段的局限性，通過其客觀的評估和良好的溝通，起到醫療機構與患者、醫療機構與民眾溝通橋梁的作用。

醫患關系的和諧是醫療執業環境的和諧，更是社會的和諧。引入民意監督機制化解醫療糾紛是實現醫患和諧的需要，也是構建和諧社會的重要環節。現階段，醫療機構、司法部門和民間組織正在積極籌備和論證“第三方調解機制”，作為公立醫院管理者，我們更是翹首以盼，希望更多的有識之士關注和參與醫患和諧關系的建設工作。

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2 陳紹輝，周宇燕. 建立多元化醫療糾紛調解機制的探討[J].醫院管理論壇，2006(9)：54-57