住院處護理工作和組織管理

杜爽

住院處是患者辦理住院的第一站，其工作質量的好壞直接反映一個醫院的綜合水平，繼而影響到醫院的社會效益和經濟效益。住院處的工作范圍涉及辦理住院手續、健康咨詢、安全教育、探視陪護制度、患者生命體征的監測、觀察病情變化、護送患者到房間等。

1 存在的問題

1.1 住院手續繁瑣 在住院處消耗時間比較長。由于我院是特殊的三級甲等綜合醫院，除了拿住院證、領住院號、交費，更麻煩的是填寫出院隨訪表。因為我院需要為患者定期發放隨診表，及時了解病情，調查患者存活年率。然而，農村病人不識字的多，填表十分困難，醫院又要求不讓工作人員填表。這是導致患者反映住院手續繁瑣的主要原因[1]。

1.2 導醫服務不到位 經過多年來的工作實踐，發現患者來辦理住院時對住院處的服務流程、所住科室的治療特點以及醫生的特長不是很了解。絕大多數患者表示是稀里糊涂住進醫院。這樣結果使得住院處護士的工作和患者就診需求之間產生了差距。

1.3 護患之間缺乏有效溝通 溝通是一種信息交流，是一門語言藝術，是人與人之間的一種交往形式，具有很強的感情色彩。患者辦理住院手續最先接觸的就是住院處護理人員。長期以來住院處護理人員少，另外，在住院患者出現高峰時，護士沒有更多的時間顧及患者及家屬的情緒與心理，這就有可能導致患者的不滿，甚至引發護患沖突。

2 改進措施

2.1 根據住院處的特點和患者的實際需求，增加了為患者提供健康宣傳資料，選派工作經驗豐富、溝通能力強的優秀護士擔任專職導醫護士。對不同科室的住院患者發放科室簡介，重點介紹醫生技術專長。宣傳醫院的先進設備、新的技術項目、優雅的環境、醫生的高超技術，使患者對醫院有一個初步的了解，增強患者戰勝疾病的信心。

2.2 根據住院處實際狀況，向院領導提出申請，增加工作人員。加強住院處的力量，樹立“以病人為中心”的服務理念，營造護與患“心貼心”的軟環境，樹立醫院良好形象。建立綠色通道，優化工作流程，最大限度地減少患者在住院處等候的時間，遇到垂危及年老體弱的患者，及時與病房取得聯系，備好急救藥品，做好搶救措施。把病人安全護送到病房[2]。

2.3 協助患者認真填寫隨訪表 對文化水平低、不會填寫的患者，由護士代理填寫，由護士耐心解釋填表的實際意義與長遠意義。

2.4 護士長要抓好住院處科室管理工作 全面提高住院處的服務水平。護理管理者的任務就是做好各種協調工作，創造和保持一種良好的環境，使組織成員能充分發揮聰明才智，護士長要遵循一條：不要輕易將護士分為“好的”與“壞的”，要確信每個人身上都有優點和不足，重要的是鼓勵優點，克服缺點。任何時候都不要傷害護士的自尊心，即使有了差錯，也應避免當眾訓斥、責備。并在實際工作中做到以身作則。

2.5 把倡導“人性化”服務作為提高服務質量的切入點 把優質服務融入住院處的工作環節。導醫護士主動向患者及家屬介紹住院流程，做到熱情主動，溫暖親切，語言和藹，舉止端莊。利用辦理住院手續的等候時間，為患者及其家屬進行健康教育指導，介紹住院處的一系列規章制度。牢固樹立以“以患者為中心，最大限度地滿足患者需要”的辦院宗旨。

2.6 加強對住院處護士的業務水平,注重人才培養及梯隊建設,嚴格按照院里的繼續教育要求、有計劃地安排學習活動。通過每周一次“相約星期五”的學習，強化培訓，提高提高工作質量。創造和諧的護理關系和工作氛圍,有利于其在各自崗位上更好地發揮作用,為病人服務,促進護理專業的發展。

2.7 注重與相關科室的溝通，住院處的每位工作人員在平時的工作中應盡可能地了解一些相關科室的工作狀況，掌握工作的主動性。住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反饋；設置“住院處信息傳遞單”,對工作中存在的問題及時進行溝通協調。讓病人感到在這里診療有家的溫馨[3]。

[1]韓忠福,牛曉林,張黎明,等.新形勢下加強護理人員管理時效性的思考[M].中華護理雜志,2000,23：170.

[2]劉興紅.入院處對住院患者管理的模式探討[M].解放軍護理雜志, 2009,26（12b）：62-63.

[3]李麗傳.護理管理[M].北京：科學技術文獻出版社,1998：122.