患者對保潔人員工作評價系統的應用

(長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院物業管理科，湖北 荊州434000）

保潔工作是現代醫院工作中不可缺少的一部分，保潔質量直接或間接影響到醫院的整體形象。為提高醫院保潔質量，我院物業管理辦公室與計算機網絡中心聯合在醫院HIS系統的基礎上開發了患者對保潔人員工作質量的評價系統，經半年的臨床應用取得了較好的效果，現報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象

我院是一所三級甲等醫院，有床位1500余張，2000年與同濟保潔公司簽訂合同，現有保潔人員117名，其中男性23名，女性94名；年齡27～67歲，平均46．5歲。

1．2 方法

物業管理辦公室與計算機網絡中心聯合在醫院HIS系統的基礎上開發了患者對保潔人員工作質量的評價系統，評價系統終端設置在出院處。數據處理后臺設置在計算機網絡中心，每月5號由計算機網絡中心人員將投票導出，傳輸給物業管理辦公室有關人員處理。在患者入院時由臨床科室管床護士適時為患者及家屬介紹我院開發保潔人員工作質量患者滿意度評價系統的目的與使用方法，患者痊愈出院時按自愿的方式在評價系統終端對所住院的科室保潔員工作質量進行評價，以協助我院提高保潔質量。

2 結 果

患者對保潔員工作的滿意度由原來的70．48%上升到了98．9%；100%滿意科室由原來的6．67%上升到了66．67%(20／30），患者參與投票率由60．2%上升到了98．9%；書面表揚信由以前的每月1～2次上升到了每月7～8次；紅牌警告科室由以前的每月3～4個科室減低到了零；因保潔員工作引起的糾紛和投訴明顯減少。

3 討 論

3．1 促進了保潔員注重自身建設和自我形象的維護

剛開始使用患者對保潔人員工作質量滿意度評價系統時患者滿意率較低，對此我們與患者進行面對面的溝通，找出了患者對保潔員工作不滿意的項目，如著裝不規范、不整潔、在病房服務時與患者無語言溝通，進入病房掃掃地面、擦擦桌子就走人的現象。對此我們對外包的保潔公司提出具體要求，對保潔員統一著裝、佩戴胸牌，并進行服務禮儀知識和保潔操作規范培訓。通過培訓大多數保潔員認識到了以往工作中的不足之處，并在工作中逐步實踐著裝禮儀和溝通禮儀，提升了保潔員自身素質，其工作也逐步被患者關注和認可。因此參與保潔員工作評價系統的患者越來越多，從近期考核結果看保潔員的工作已被多數患者及家屬理解和認可。

3．2 改善了保潔員服務態度

如以往保潔員為住院患者打開水只要發現瓶內有水，不論是否還有溫度一般不會主動更換，導致不在病區過夜的患者第2天來院治療時喝不上開水。通過開發患者對保潔人員工作質量滿意度評價系統，保潔員由被動的為患者打開水變為了主動為患者提供開水，在患者需要幫助時也能適時給予必要的幫助，使保潔員與患者的關系變得更融洽。

3．3 提高了保潔員工作質量

如以往床單位靠墻的墻壁角落總存在衛生死角，患者和病區護士長提出此問題時，保潔員會找出存在此問題的很多理由，對周轉快的病床床單位終末清潔與消毒有時也得不到落實。但通過開發患者對保潔人員工作質量滿意度評價系統后，保潔員主動想辦法、科學安排保潔時間和預見性做好工作安排，有效解決了上述長期存在的問題。

3．4 減少了因保潔員的原因引起的投訴和糾紛

開發患者對保潔人員工作質量滿意度評價系統后，紅牌警告科室由以前的每月3～4個科室減低到了0個，相反書面表揚信由以前的每月1～2次上升到了每月7～8次，患者對保潔員的表揚和夸獎增加了。如患者出院時遺留在病房的物品，保潔員為其做好標識，貼上患者床號、姓名、出院日期，然后存放起來，并報告護士長聯系患者或家屬來取。她們所做的雖然只是一些小事，但是給患者以感動，同時也為醫院贏得了信譽。

3．5 提高了保潔管理人員的工作效率

開發患者對保潔人員工作質量滿意度評價系統前，對保潔員工作進行滿意度調查需要印制大量的調查表，并配專人進行發放和收集，然后還需用大量的時間進行統計、匯總和分析。而該系統后臺可按照設計時間的要求統計、導出數據和制表，大大節約了材料和人員成本，顯著提高了保潔管理員的工作效率和效果。