讀者服務工作的提升與拓展

李羽瀟

（眉山市圖書館，四川眉山 620010）

讀者服務工作的提升與拓展

李羽瀟

（眉山市圖書館，四川眉山 620010）

通過分析讀者服務工作新的發展趨勢，探討在新形勢下圖書館要從提高館員素質和創新服務兩個方面入手來提升與拓展讀者服務工作的思路。

讀者服務；提升；創新

美國圖書館大師謝拉曾說過：“服務，是圖書館的基本宗旨。”服務作為貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀〔1〕。近年來，隨著信息技術的飛速發展，信息獲取的渠道日益增多，圖書館服務的內容、價值和定位都面臨著巨大的挑戰。面對新時期讀者多層次、多樣化和個性化需求的發展趨勢，圖書館要建立“以讀者為中心”的現代圖書館核心競爭體系，提升圖書館工作人員的服務素質和服務技能，努力縮小讀者對圖書館期望服務和感知服務之間的差距，為讀者提供更好、更完善的服務。

一、讀者服務工作新的發展趨勢

（一）服務觀念轉變：從“以藏為主”到“以人為本”

隨著社會信息化和網絡化程度的不斷提高，人們可通過網絡、書店、專業信息公司等不同渠道查詢到更多的信息，圖書館已經不再是用戶唯一的選擇。面對時代發展，圖書館要摒棄傳統陳舊的“以藏為主”的服務觀念，建立將信息資源全面向用戶開放的觀念，加強服務的人本理念，工作立腳點從藏書向讀者轉移〔2〕。以開放、平等、免費的服務理念接近讀者，堅持“以人為本”，滿足讀者的新需求。只有本著這種新理念開展服務工作，才能發揮圖書館在人們終身教育中的作用。

（二）服務對象延伸：從“到館讀者”到“互聯網用戶”

過去圖書館的服務對象主要是到本館的館讀者。可隨著網絡和通信技術的廣泛應用，讀者通過網絡，可實現足不出戶享受到網上下載、閱覽、參考咨詢、信息推介等服務，在這種情況下，圖書館的服務對象延伸至更廣泛的層面，即“互聯網用戶”。圖書館也必須重視這部分讀者，建立完善的網絡服務手段，保證用戶不受時間、空間限制利用圖書館的網絡資源和服務。

（三）服務內容拓展：從“文獻服務”到“知識服務”

傳統圖書館只通過館藏文獻資源向讀者提供外借、閱覽、咨詢的服務方式，在新時期已經遠遠不能滿足讀者日益增長的文化需求，多元化的知識服務成為圖書館拓展服務內容的首選〔2〕。不僅公益講座、知識圖片展覽、親子樂園等新開發的服務項目構成了多元化知識服務，而且圖書館通過網絡提供的電子出版物和數字化館藏的利用服務，更是根據讀者需求，不斷拓展的新的服務內容。

（四）服務手段發展：從“手工化”到“電子化”

圖書館傳統的工作方式都是采用手工操作，服務效率低、服務面窄。但是，先進技術的應用，讓圖書館服務手段日益自動化、智能化、便捷化，圖書館邁入了自動化服務階段。圖書管理軟件的應用，不僅簡便了讀者的借還書手續，而且在書目查詢和館藏管理上，更是顯現出極大的優勢。借助網絡等信息技術的發展，圖書館利用網絡提供用戶預約借書、網上續借、參考咨詢、網上資源推介等全面的信息服務，拓寬了服務面。

（五）服務方式創新：從“接納式服務”到“推廣式服務”

公共圖書館過去的服務方式是坐等用戶上門，屬于接納式服務。在服務至上的今天，圖書館應強調的是主動服務，采取推廣式服務來吸引讀者〔2〕。通過對讀者需求的了解和調查，將信息資源主動的送到讀者手中，采取流動服務、特殊群體服務和現代信息推送等多種方式，真正做到服務到人、服務到戶。而圖書館定期開展讀書講座和讀書活動，更是推廣服務的重要形式，能更好地宣傳圖書館，吸引讀者。

二、提升館員素質，轉變服務理念

讀者服務工作作為圖書館工作的核心，是衡量圖書館工作質量的重要尺度。隨著圖書館工作的不斷發展，讀者水平的日益提高，不僅改變了圖書館的服務方式，也提出了新的服務理念。在新的形勢下，圖書館員要成為知識的導航員，為讀者提供優質服務，只有通過不斷學習，更新知識結構，加強自身素質和能力的培養，提高綜合素質，成為新型的復合型人才，才能適應圖書館工作的發展。

（一）加強職業素養，提升職業精神

圖書館員的職業素養，是圖書館員在從事圖書館職業中表現出來的綜合品質，是職業精神和專業能力的結合〔3〕。加強職業素養，是做好讀者服務工作的前提。職業精神作為圖書館員的內在素養，表現在對圖書館職業的認知、從業的心態和目標等方面，是圖書館員價值追求、社會責任、職業信念的體現。

圖書館員作為聯系信息及與讀者的橋梁和紐帶，要積極加強自身的職業素養和提升職業精神，只有熱愛圖書事業，具備良好的事業心，堅持讀者第一、服務至上的宗旨，才能為讀者提供優質服務。

（二）全面學習，提升業務技能

當今社會，科技發展日新月異、知識創新和更新速度不斷加快。新時期的圖書館員要順應時代要求，服務高水平的讀者群體，只有不斷學習新知識，解決新問題，才能提高讀者服務的質量和水平。

要提升圖書館員的業務技能，圖書館要通過開展業務知識學習、學習座談會和學習心得交流會等有效的學習形式，集中學習和培訓館員，使其知識技能得到更新和提高〔4〕。在工作實踐中，理論聯系實際，把學到的知識轉化為解決問題的能力，發現問題、提出對策、總結經驗、開創新局面。圖書館要讓館員積極參加各種業務培訓，通過專業的業務學習來提升業務技能，組織參觀學習，加強館際交流，多看多學，吸取別人的先進管理經驗和業務工作經驗，提高自身的業務和管理水平。

（三）轉變服務理念，提升服務質量

讀者是圖書館服務的主體對象，讀者服務能力是圖書館員基礎的專業能力。隨著圖書館服務從“書”到“人”的轉變，服務理念的轉變已成為提升讀者服務質量的基礎。

首先，在讀者服務過程中，要樹立開放服務的理念，圖書館不設置任何門檻，任何人都可以走進圖書館，享受到圖書館的各種服務。其次，在圖書館讀者服務工作中，人本服務理念是最重要的服務理念。因此，圖書館員要樹立以讀者為根本的服務理念，尊重讀者，關心、愛護讀者，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供高質量的服務，讓讀者在服務中感受溫暖。

面對圖書館服務發展的新趨勢、新變化、新要求，圖書館建立新的服務理念已經成為一種必然，只有在新的服務理念的指導下，讀者服務工作才能煥發出新的生機與活力。

三、創新服務，開拓服務新渠道

（一）加強宣傳力度，打造圖書館新形象

服務作為圖書館生存的基礎，服務宗旨、服務項目、服務方式是讀者最為關注的。因此，圖書館要加大讀者服務宣傳力度，一方面展示圖書館形象，提高圖書館的地位，普及圖書館知識，使社會關心圖書館，重視和支持圖書館；另一方面使更多的人也能夠認識圖書館，了解圖書館，走進圖書館〔5〕。

今年“4·23”世界讀書日來臨之際，眉山市圖書館向廣大市民發放了新印制的宣傳單，詳細介紹了本館的概況、服務內容和服務方式，并推介新推出的我館功能。在本館的網站上，有專人負責館情動態欄目，及時更新介紹新的館內動態和開展的活動內容，這也是積極進行宣傳服務的有效方式。

通過宣傳，不僅能使圖書館的形象深入人心，廣大市民對圖書館的服務內容也能有初步了解，能吸引更廣泛的讀者來到圖書館。

（二）開展讀者活動，拉近讀者距離

要更好地貫徹“讀者第一”的服務理念，除了在平時的陣地服務工作中切實做好基礎讀者服務工作外，定時定期開展一系列的讀者活動，更能在圖書館和讀者之間架起友誼的橋梁，締結一條溝通的紐帶。

從2010年開始，眉山市圖書館在讀者中開展“讀者之星”評選活動，根據讀者到館次數和外借數量綜合評定出“每月讀者之星”和“年度讀者之星”，獲獎讀者都能獲得一份獎品。而且每年都會利用“4·23”世界讀書日、全國圖書館服務宣傳周和寒暑假開展不同形式的讀書互動活動，如北京奧運知多少知識競賽、“文軒杯”讀書征文活動、向小讀者推薦好書等形式豐富的讀書活動。

通過活動的開展，提高了讀者閱讀的積極性，增進了讀者對圖書館的信任，也為圖書館帶來了不少的新讀者，圖書館也加深了對讀者的了解，進一步拉近了與讀者之間的距離。

（三）打造特色文化服務，豐富服務內容

面對新時期多元化的讀者需求，圖書館在服務內容上要不斷豐富創新，積極拓展服務面，根據館情，策劃出特色的文化服務。

以眉山市圖書館為例，在館舍面積局限的情況下，充分利用走廊，打造文化宣傳長廊，先后開展了奧運知識圖片展，世博會圖片展，感動中國和人民英模雙百人物圖片展，建黨90周年圖片展等宣傳展覽，吸引了眾多讀者駐足參觀，達到了良好的文化宣傳效果。此外，還積極發揮公益職能，圍繞社會主義精神文明建設、公民道德建設和政府中心工作，走出館去，舉辦了各類公益圖片展，弘揚了時代主旋律，豐富了市民精神文化生活。在一年一度的送文化下鄉活動中，圖書館利用了信息資源優勢，搜集了最新的農副業技術資料，發放到農民朋友的手中，帶領農民走上科技興農的新道路。而連續三年在城市廣場舉辦的春節燈謎有獎競猜活動，成為春節里廣受歡迎的群眾文化活動，擴大了圖書館在廣大市民中的影響力。

公共圖書館是城市文化的一個窗口，圖書館服務的質量關系到讀者的學習和提高，更關系到社會文明的進步。時代已經賦予了圖書館新的責任和使命，只有樹立與時代發展相適應的服務意識，把滿足讀者需求作為圖書館服務的最高標準，切實做好讀者服務工作，才能更好的發揮圖書館在保障人民文化權益方面的作用，促進新時期圖書館事業的進步與發展。

〔1〕李映嫦.創新服務理念，拓展服務空間：東莞圖書館的實踐與思考〔J〕.圖書館論壇，2010（2）：59-61.

〔2〕束漫.公共圖書館服務研究〔M〕.北京：國家圖書館出版社，2009：145-150.

〔3〕趙厚洪.全面提高圖書館員素質的根本途徑〔J〕.四川圖書館學報，2010（5）：35-37.

〔4〕蔡冰.圖書館讀者服務的藝術〔M〕.北京：國家圖書館出版社，2009：5-8.

〔5〕王彥萍，范敏.圖書館員職業素養：職業精神與專業能力的結合〔J〕.四川圖書館學報，2011（1）：31-33.

（責任編輯 袁登學）

Study on the Improvement and Expansion of Reader Service Work

LI Yuxiao
（Meishan City Library,Meishan,Sichuan 620010,China）

This paper describes the new trend of reader service work,and explores the idea that the library should upgrade the qualities of librarians and innovation services to promote and enlarge reader service work in the new situation.

reader services;upgrade;innovation

G252

B

1672-2345（2011）10-0050-03

2011-08-18

李羽瀟，助理館員，主要從事圖書館管理研究.