綜合性醫院患者護理滿意度調查的實踐與效果觀察

練 敏 陳湘玉 王 毅

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價［1］。患者滿意度可較客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”［2］。為進一步完善護理管理檢查與控制體系，2010年1～6月我院著力于患者滿意度調查的各環節管理，促進服務質量的改進，經過探索與實踐，取得良好的效果。現報道如下。

1 調查對象

選擇2009年6～12月住院患者819例，男420例，女399例。年齡21～72歲。門診患者380例，男198例，女182例。年齡24～70歲。對其進行問卷調查，調查患者對護理工作滿意度。根據患者反饋意見進行質量改進后，選擇2010年1～6月患者進行相同問卷調查，其中住院患者802例，男402例，女400例。年齡20～74歲。門診患者382例，男190例，女192例。年齡25～71歲。分別比較不同時期住院患者與門診患者滿意率。

2 患者滿意度調查方法

2.1 調查表內容

病區滿意度調查表的內容包括護士的服務態度、護理技術水平、對患者的關愛溝通、環境管理、健康教育、基礎護理等維度，共20個條目。門診滿意度調查表的內容包括護士的服務態度、就診環境、主動協診、主動服務意識、健康教育5個維度，共10個條目。另設置了最滿意服務護士、最滿意技術護士、不滿意護士及意見欄。

2.2 調查方式

調查采取無記名方式，主要分為現場調查與追蹤調查兩種形式:病區及門診的患者滿意度調查表現場發放，現場收回;對某些特殊科室的患者，如ICU、產房、介入室患者等，采取追蹤回顧性調查。采取第三方調查的方式，調查者是護理管理的實習生。調查前，事先經過統一指導，調查時，向患者說明調查者身份、目的、意義和保密性，耐心向患者解釋調查項目和內容，取得配合、理解和支持，在調查過程中，被調查科室的護理人員盡量回避，不干預調查者和被調查者，保證調查結果的客觀性和真實性。

2.3 調查的管理流程

滿意度調查的管理流程:(1)了解患者的需求。采取參與患者座談、病友沙龍，設立意見征集箱等活動貼近患者，從而了解患者的需求。(2)以患者需求為導向，設計滿意度調查問卷。根據患者的需求及護理服務標準，結合科室的工作特點，在質量控制委員會上討論研究制訂問卷內容。(3)試發調查。(4)修訂調查表。征求臨床科室的意見，修訂和完善調查表。(5)實施調查。(6)對調查結果進行統計，重點分析單項滿意度低的項目，發現護理服務中存在的問題和不足。(7)反饋。在護士長會上，反饋各護理單元的滿意度調查結果、護理工作中的問題及對護理工作的意見和建議，提出重點整改，同時，對表揚票＞2票的護士提名表揚。(8)調查結果與績效考核相結合。(9)整改。護理單元采取針對性整改，改進護理服務。(10)評價整改情況，持續改進。

2.4 評價方法

比較實施前(2009年7～12月)和實施后(2010年1～6月)患者滿意度變化。調查表采用分5級Likert標度法，很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分［3］。基本滿意率=(很滿意+一般滿意)/(很滿意+滿意+一般滿意+不滿意+很不滿意)×100%。

2.5 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件包，對質量改進前后患者滿意率比較采用配對χ2檢驗。α=0.05。

3 結 果(表1，表2)

表1 實施前后病區患者滿意度比較 例(%)

表2 實施前后門診患者滿意度比較 例(%)

4 討論

4.1 完善滿意度調查的環節管理，為護理質量的持續改進提供方向

患者滿意度調查是一種信息反饋渠道，美國TARP調查統計發現:未提出抱怨的顧客重購率為9%，提出抱怨但未得到解決的為19%，提出抱怨并得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的，其重購率達到了82%［4］。因此，保持溝通渠道的通暢，及時有效的反饋信息，針對性的整改問題顯得尤為重要。進行滿意度調查的目的是及時發現問題，有針對性地改進服務質量，樹立以病人為中心的服務理念［5，6］。我們滿意度調查的流程管理實際上是引入了PDCA管理循環理論，以患者反饋的信息作為改進質量的突破口，并將管理的重點放在及時針對性解決問題，達到持續改進目的的動態管理。

4.2 完善滿意度調查的環節管理，以患者需求為導向提供優質服務

冰山理論提示，人們只說出了10%的外置需求，是冰山一角，還有90%是隱含需求。對患者實施感動服務，貼近患者，使其樂于反饋親身感受，發掘患者滿意度的內在驅動因素，滿足患者的隱藏需求。然后根據患者的需求提供患者滿意的服務，以患者滿意為依據來指導實際工作，滿意度調查的設計尋找影響患者滿意的因素，服務項目內容的設定圍繞患者的需求，而不是從醫院的觀點來出發分析患者的期望;服務質量評價指標的設計從患者角度出發，而不是以醫院護理服務或上級主管部門所應達到的要求為標準。應根據不同時期患者的需求的變化，不斷調整工作思路，以患者滿意指導實踐，提高護理質量。

4.3 滿意度與績效考核相結合，增強了護理人員的主動服務意識

作為醫療服務接受者的患者對服務質量的評價是最有發言權的，國外已有國家把患者滿意度列入從業人員的薪酬考核，如英國有總計達7 200萬英鎊的紅利津貼由患者滿意度調查支配［7］。將滿意度結果與績效考核相結合，增強了主動服務意識，使整體化護理得到有效的貫徹落實，改善服務態度，提高服務質量。

5 小結

醫院要挖掘患者滿意度調查的應用價值，完善滿意度調查的各環節管理，與績效考核相結合，真正發揮滿意度調查的督促作用，增強護理人員的主動服務意識，進而提高患者滿意度。我們實施的滿意度調查是在患者住院期間進行，患者還處在就診、治療、康復中，有的患者顧慮較多，就有可能產生趨同效應［8］，故如何更加客觀、真實、有效的反映患者的滿意度，調查的時段與方式需繼續探討，另外如何選擇合適的調查頻度，既不給護理人員造成心理壓力，又能客觀的反映患者的真實情況，是值得探討的問題。

［1］ Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care［J］.Evaluation and Program Planning，1993，6:185 －210.

［2］ Urden，LD.Patient satisfaction measurement:Current issues and implications［J］.Outcomes Management，2002，6(3):125 －131.

［3］ 馮志英，王建榮.應用專家咨詢法設計患者對醫院護理工作滿意度量表［J］.護理管理雜志，2007，7(2):6 －9.

［4］ 于坤章，田亞琴.服務補救因素與消費者滿意關系探討［J］.現代管理科學，2006，6:55 －57.

［5］ 劉香愛，吳海云.患者滿意度調查中護理工作存在的問題及對策［J］.齊魯護理雜志，2006，12(4B):682.

［6］ 魏桂金.門診患者滿意度調查及整改措施［J］.齊魯護理雜志，2008，14(13):93 －94.

［7］ 王 琨，李 紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17(6):550 －552.

［8］ 孫海云.有效開展病人滿意度調查的實踐與研究［J］.護理研究，2009，23(10 上旬):2599－2600.