醫院全面質量管理初探

劉潔

（溫州醫學院 發展規劃處，浙江 溫州 325035）

醫院質量管理是醫院管理中的核心，良好的醫院質量管理不僅可以給醫院帶來好的聲譽和更好的發展機會，而且還可以達到提高效率、節約成本的目的。如何實現全面醫院質量管理一直是醫院管理者所面臨的主要問題。全面質量管理（total quality management，TQM）理念和方法的提出及其在醫院管理中的應用為成功解決這一問題提供了理論和實踐指導。

1 TQM在醫院管理中的應用

20世紀80年代TQM在日本得到成功應用后，引起全球范圍內的廣泛關注。近年來TQM的理念和方法在醫院質量管理中亦得到了廣泛的應用，并取得了不錯的成績。如：Kaluarachchi等[1]報道了斯里蘭卡城堡街婦女醫院實施TQM后，孕婦死亡率、死胎率、新生兒死亡率和圍產期死亡率等數據得到了全面的改善。夏佳芬[2]報道了德國亞琛的Bethlehem醫院自1999年實行TQM模式以來，在精簡機構、建立標準、科學的質量管理方法、持續質量改進等方面取得了良好的效果。Carman等[3]在對10家實行TQM的醫院進行研究后發現：在醫院實行TQM后，其醫療服務效率、患者滿意率、市場接受程度均有不同程度的提高。

隨著TQM在醫院管理中的廣泛應用，其在改善醫療服務質量、提升醫院競爭力方面的作用已經得到了普遍的認同。如何在醫院管理中更好地實施TQM，成為許多醫院管理專家研究的熱點。

2 影響醫院TQM的主要因素

雖然許多醫院實施了TQM，但執行的情況卻各有千秋，取得的成效也參差不齊。針對這種情況，許多學者對影響醫院TQM的諸多因素進行了深入的研究，歸納起來主要包括以下幾個方面。

2.1 醫院文化 組織文化是指組織成員中得到普遍認同的信仰、價值、標準和行為，它對TQM工作的成功有重要的貢獻。醫院管理文化是影響醫院實施TQM效果的最重要因素之一。James等[3]對10家實施TQM的醫院進行研究后發現：充分授權和持續學習的組織文化更有利于醫院質量管理的提高和員工工作表現的提升。醫院文化不僅對TQM實施有影響，同時TQM的實施亦能改變醫院文化，兩者相互影響[1]。

2.2 高層管理者的支持 高層管理者在醫院實施TQM中扮演關鍵角色，他們對組織文化建設、傳播有重要影響，在實施TQM時，高層管理者對員工的參與和員工授權負有領導責任，并作為員工的榜樣，給員工以指導。Kaluarachchi等[1]的研究表明，醫院實施TQM取得成功的一個非常重要原因是醫院的高層管理者對TQM工作非常重視，并大力推進。Rabih[4]在對多個醫院實施TQM的研究中發現，高層管理者對TQM的態度直接影響著中層管理者和員工對TQM的態度，并對TQM的成敗產生重要影響。

2.3 組織結構 何種組織結構更有利于醫院TQM工作取得成效，許多實證研究得出了不同的結論。如Badrick等[5]在對澳大利亞多家醫院TQM工作的研究發現，小型醫院靈活機動的組織結構相對于大型醫院的專業化官僚組織結構，更有利于TQM工作取得成功。而另外一些研究則表明：中小型醫院開展TQM工作意愿較弱，公立醫院、教學醫院等大型醫院對開展TQM工作有更大的熱情，更容易取得成功。組織結構的復雜程度、資產規模和醫院產權構成等都對醫院組織結構產生重要影響，進而對TQM的成敗產生不可忽視的作用。

2.4 醫護人員的參與程度 在醫院TQM實踐中，保證醫護人員的參與被認為是最有難度的事情，保證醫護人員的參與成為TQM工作成敗的關鍵。要保證醫護人員的參與就必須增強TQM工作程序的合理性和科學性，并讓醫護人員能夠明確自己的目標。James等[3]通過實證分析發現，醫護人員參與TQM工作越早，TQM的成效越顯著。而在TQM體系中明確規定醫護人員的職責則更有利于臨床醫療質量的提高。

2.5 技術因素 技術因素包括醫療服務質量教育和培訓、解決問題的科學方法、信息系統和數據處理系統。在TQM思想中一個重要方面是利用數理統計的方法對操作（服務）流程進行合理化控制。研究發現，技術因素與TQM的實施效果存在正的相關性。在TQM工作中需要建立一個信息技術系統用于收集、處理數據，以幫助管理者做出正確的決策，數據處理及信息系統對TQM的成敗相當重要。

3 推進醫院TQM的幾點建議

當前我國醫院TQM工作仍處于探索階段。建立符合我國國情的醫院TQM體系，應該結合各級醫院的具體情況，在充分調研的情況下，同時注意把握好以下幾個方面工作。

3.1 加強引導和激勵 從很大程度上來說，醫療服務質量問題是一個社會問題，醫療質量的好壞直接關系到患者及其家人的幸福，也關系到社會的穩定、和諧。衛生主管部門應該加強引導，對實施TQM的醫院進行激勵。激勵措施包括給予經費支持、稅費的優惠、醫療服務價格的照顧、嘉獎等。

主管部門有效的引導和激勵，最為直接的結果是能引起更多的醫務人員對TQM的重視。這種重視的間接效果就是管理者因為實施TQM的需要而對組織結構和醫務工作領導方式進行的調整。組織結構和醫務工作領導方式的改變，逐漸會形成一種有效的工作機制，從制度上保證了TQM的持續和穩定。因此，行政主管部門的引導和激勵是醫院實施TQM工作的重要導火索，能迅速推進TQM工作的開展。

3.2 加強醫院質量文化建設 醫院作為實施TQM的主體，其成員對于TQM的理解，對于醫療服務質量的態度，關系到TQM能否順利開展及其工作成效。構建一種強烈的質量責任文化對醫院TQM的意義十分重大。在這種文化氛圍中醫務人員會將醫療質量的好壞作為評價自己工作成效的重要標準，醫務人員會自覺自愿地去完善自己的工作，不斷提高醫療服務的質量。文化的影響是隱性的，但結果卻是顯性的，這種影響具有持續性和傳承性的特點。

要形成強烈的醫療服務質量責任文化，除了需要長時間的培育外，還應該在日常工作中做好以下幾點：首先，通過各種途徑讓醫務人員認同醫療服務質量的重要性，并建立相應的質量評價體系；其次，建立醫療質量自查和檢查工作機制，對出現的質量問題及時進行處理，并加強總結；再次，對質量工作表現出色的個人和集體進行激勵，對不積極參與質量建設的個人和集體予以懲處，并采用適當的方式對質量工作成果與不足進行宣傳，形成質量工作責任氛圍。

3.3 增強醫務人員參與TQM工作的積極性 醫務人員直接面對患者，醫療服務質量的好壞直接與醫務人員參與TQM的積極性有關。沒有醫務人員的熱情參與，醫院TQM就無從談起。要保證醫務人員參與TQM工作的熱情應做好以下幾個方面：首先，建立合理的質量考評機制，強化醫務人員在醫療質量管理工作中的責任；其次，增強質量管理程序的科學性，充分考慮醫務人員的需求，并且建立合適的質量管理目標，讓醫務人員在TQM工作中感到舒服和有成就感；再次，管理中應適當對醫務人員進行授權和加強溝通，及時解決TQM中存在的問題；最后，應對在TQM中表現優異者進行適當的精神和物質激勵。

3.4 建立持續性的TQM工作機制 體現醫院TQM思想的一個重要方面是對醫療服務質量的持續改進，醫院開展TQM的時間越久、越深入，則越有利于醫療服務質量的提升[3]。因此，醫院在實施TQM時，應該著眼于長遠，構建一個穩定、有效的醫療服務質量持續改進機制，以確保醫院TQM的持續性，從而保證TQM更有成效。此外，在開展TQM時，應先解決最突出和最緊迫的問題，并在實踐中培養隊伍，逐步推進，直至對全部業務進行全面質量管理。3.5 重視技術在TQM工作中的作用 醫療服務質量的好壞是一個管理問題，也是一個技術問題。醫療服務具有專業性強、技術含量高的特點。醫務人員的技術水平、設備的先進性等直接對醫療服務質量產生影響。此外，TQM對信息技術的要求比較高，信息化程度的高低也對TQM的實施效果產生重要影響。為了保證TQM工作取得成效，醫院管理工作中應重視技術問題，加大技術改造和技術創新方面的投入，建立有效的技術創新機制。

[1]Kaluarachchi SP. Successful TQM implementation in Sri Lankan public hospitals [J]. Annals of Business Administrative Science, 2009,(8):55-74.

[2]夏佳芬. 德國醫院的全面質量管理[J].護理研究,2004,18(11):1026.

[3]Carman JM, Shortell SM,Carman JM, et al. Keys for successful implementation of total quality management in hospitals [J]. Health Care Manage Rev,2010,35(4):283-293.

[4]Rabih J. TQM implementation in health care:a proposed framework[D]. Montreal: Concordia University,1998.

[5]Badrick T, Preston A. Influences on the implementation of TQM in health care organizations: professional bureaucracies,ownership and complexity [J]. Aust Health Rev,2001,24(1):166-175.