論加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)患溝通教育

羅 萍，楊 宏

(1.昆明醫(yī)學(xué)院黨委宣傳部，云南 昆明 650500；2.昆明醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院，云南 昆明 650118）

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，已經(jīng)成為社會(huì)普遍關(guān)注的現(xiàn)象。導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的原因復(fù)雜多樣，據(jù)有關(guān)資料顯示，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總數(shù)的三分之二[1]。可見(jiàn)，醫(yī)患溝通不夠是造成不和諧醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。因此，在醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育中必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，從而為提高醫(yī)患溝通的效果，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好基礎(chǔ)。

1 醫(yī)患溝通教育的內(nèi)涵

所謂醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)療實(shí)踐的過(guò)程中，醫(yī)患雙方圍繞患者的健康問(wèn)題及診斷治療進(jìn)行的信息交流，所交流的信息既包括疾病診治的直接內(nèi)容，也包括同疾病診治相關(guān)的心理、社會(huì)等因素。醫(yī)患溝通教育就是通過(guò)各種形式的教育活動(dòng)引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)工作者樹(shù)立科學(xué)的醫(yī)患溝通理念，提高醫(yī)患溝通的技能[2]。

溝通技能的培養(yǎng)是醫(yī)患溝通教育的核心，它是醫(yī)學(xué)教育的基本要求。國(guó)際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)提出了本科醫(yī)學(xué)教育的“全球最低基本要求”，其中一項(xiàng)就是“溝通技能”,提出的溝通技能包括八個(gè)方面：①注意傾聽(tīng)，收集和綜合與各種問(wèn)題有關(guān)的信息，并能理解其實(shí)質(zhì)內(nèi)容；②學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧，對(duì)病人及他們的家屬有深入的了解，并使他們能以平等的合作者的身份接受醫(yī)療方案；③有效地與同事、教師、社區(qū)、其他部門以及公共媒體之間進(jìn)行溝通和交流；④通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與涉及醫(yī)療保健的其他專業(yè)人員合作共事；⑤具有教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度；⑥對(duì)有助于改善與病人及社區(qū)之間的關(guān)系的文化的和個(gè)人的因素的敏感性；⑦有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通；⑧建立和妥善保管醫(yī)療檔案。

2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)患溝通教育的必要性

2.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)務(wù)工作者的需要

1987年，英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)就已將對(duì)醫(yī)生交往能力的評(píng)估作為醫(yī)生資格考試的一部分[3]。世界醫(yī)學(xué)聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”1999年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)等國(guó)際性組織也把交流溝通技能作為全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求之一。1977年提出的新的醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)療工作必須從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變到“以患者為中心”。這些都對(duì)醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的要求，一個(gè)合格的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人才僅僅具有相應(yīng)的臨床專業(yè)技能是不夠的，與患者交流溝通的能力也是其不可或缺的專業(yè)素質(zhì)。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的需要

古希臘名醫(yī)希波克拉底有一句名言：“了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要”。醫(yī)患交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程：醫(yī)生從中掌握與疾病相關(guān)的資料，為下一步的檢查和診治打下基礎(chǔ)；病人也可以正確了解自身疾病，學(xué)會(huì)如何在生活中處理自身與疾病的關(guān)系、怎樣調(diào)解心理感受和生理機(jī)制的不平衡。通過(guò)溝通，不但能全面地獲取正確的臨床信息，施行正確的臨床診治，而且能在交流溝通的過(guò)程中，進(jìn)行分析、疏導(dǎo)、釋放、宣泄，使患者身心處于良性狀態(tài)，更好地達(dá)到康復(fù)目的。因此，醫(yī)患交往、醫(yī)患溝通的過(guò)程不但是診斷、治療等醫(yī)療信息共享、交流、達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，也包含著患者向醫(yī)務(wù)工作者尋求某種心理上或情感上的“需求”。臨床工作中有效的醫(yī)患溝通意識(shí)和技巧，不僅有助于醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病本身及相關(guān)內(nèi)容的觀察了解，而且能進(jìn)一步的提高醫(yī)療質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，人們的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)。在醫(yī)療實(shí)踐的過(guò)程中，患者的參與性越來(lái)越強(qiáng)。有調(diào)查表明，相當(dāng)比例的醫(yī)患糾紛，其根本原因并不在于醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療水平低下或是醫(yī)德滑坡，而是因?yàn)闇贤ú粫场贤ú怀浞郑t(yī)患之間對(duì)于診斷和治療存在誤解。1986年在倫敦召開(kāi)的首屆“醫(yī)患關(guān)系國(guó)際研討會(huì)”認(rèn)為，在現(xiàn)代科學(xué)和當(dāng)代意識(shí)不斷發(fā)展的今天，在醫(yī)學(xué)模式從“生物醫(yī)學(xué)”轉(zhuǎn)向“生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)”的時(shí)代，通過(guò)學(xué)習(xí)和掌握與病人交流溝通的技巧是通往成功的一條理想途徑[4]。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要途徑和最簡(jiǎn)單可行而有效果的手段。

3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)患溝通教育

3.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革需要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德建設(shè)。傳統(tǒng)的醫(yī)療過(guò)程，醫(yī)生擁有絕對(duì)的診療權(quán)利，而患者基本處于被動(dòng)狀態(tài)，醫(yī)生很少考慮患者的需求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)已認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)的對(duì)象是人，而人是有思想、有感情的，健康與疾病并非受單一生物因素影響，而是受到心理、社會(huì)因素等多方面的相互作用。對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷理念的教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者正確認(rèn)識(shí)新時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)務(wù)人員在思想上認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性。讓他們認(rèn)識(shí)到一個(gè)“良醫(yī)”不僅僅是有好的醫(yī)術(shù)，更要有好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，善于與患者交流溝通，想患者之所想，急患者之所急，改變?cè)袉我坏募兗夹g(shù)服務(wù)理念，形成崇尚醫(yī)患溝通的文化氛圍。使醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療實(shí)踐中學(xué)會(huì)尊重病人、理解病人、包容病人、體貼病人，有誠(chéng)心和耐心，重視患者的心理需要，通過(guò)人性化的服務(wù)，構(gòu)建人性化醫(yī)療服務(wù)的新理念。醫(yī)生的治療，也要從以往的重視看機(jī)體的病，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱从胁〉娜耍匾暬颊叩那榫w和對(duì)疾病的認(rèn)知，進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)，才能提高治療效果。

3.2 把醫(yī)患溝通納入醫(yī)學(xué)臨床繼續(xù)教育

高效的醫(yī)患溝通技能不是與生俱來(lái)的，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。醫(yī)患溝通技能教育在西方國(guó)家的醫(yī)學(xué)院校中已有較長(zhǎng)的歷史，西方醫(yī)學(xué)院校非常重視培養(yǎng)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力，他們通過(guò)開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通系列課程，傳授醫(yī)生醫(yī)患溝通的知識(shí)和技能。在我國(guó)，醫(yī)學(xué)高等教育雖系統(tǒng)地講授過(guò)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等涉及醫(yī)患溝通問(wèn)題的人文課程，但很少系統(tǒng)開(kāi)展醫(yī)患溝通教育，使得在醫(yī)療實(shí)踐中溝通意識(shí)和溝通技能缺乏，不能滿足復(fù)雜醫(yī)患關(guān)系處理的需要。醫(yī)學(xué)臨床繼續(xù)教育是為了不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)工作能力和業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化其醫(yī)德修養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。必須把醫(yī)患溝通教育作為一個(gè)重要內(nèi)容納入醫(yī)學(xué)臨床繼續(xù)教育，通過(guò)多種不同途徑增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)和溝通技能。如可定期舉辦醫(yī)患溝通專題講座，內(nèi)容包括普通溝通技巧、溝通基本原理、有效的溝通策略、醫(yī)患溝通心理學(xué)、如何與特殊病人交流等，從理論上使醫(yī)務(wù)工作者了解、掌握醫(yī)患溝通的理念、方法和技巧，從而全面提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。也可邀請(qǐng)資深的臨床專家與醫(yī)務(wù)人員面對(duì)面的進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，用自身的真實(shí)經(jīng)歷講解醫(yī)患溝通的技巧。

3.3 建立考核評(píng)價(jià)制度

為了讓醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展醫(yī)患溝通的重要意義，重視并自覺(jué)加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力的訓(xùn)練，醫(yī)院應(yīng)建立“醫(yī)患溝通”評(píng)價(jià)考核制度。考核可定期或不定期進(jìn)行，考核的內(nèi)容應(yīng)具體化，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該明確，考核的方式各醫(yī)院可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行制定。每一次考核后，應(yīng)集中進(jìn)行講評(píng)，把醫(yī)患交流溝通中易犯、常犯的錯(cuò)誤提出來(lái)進(jìn)行討論，并督促其改進(jìn)。教學(xué)管理人員要認(rèn)真檢查各科教學(xué)計(jì)劃是否有醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容以及計(jì)劃落實(shí)情況，定期收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的反饋意見(jiàn)，以保證醫(yī)患溝通教育效果的落實(shí)。

3.4 充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化病人”在醫(yī)患溝通教育中的作用

標(biāo)準(zhǔn)化病人又稱模擬病人，即選擇正常人或患者，經(jīng)過(guò)一定的專業(yè)規(guī)范化訓(xùn)練，能模仿病人的臨床癥狀、體征和病史[5]。標(biāo)準(zhǔn)化病人作為教學(xué)媒介進(jìn)人醫(yī)學(xué)教學(xué)領(lǐng)域，通常用于教學(xué)、考核查體及采集病史等，以提高臨床技能。標(biāo)準(zhǔn)化病人也可用于模擬由于缺乏溝通而引發(fā)醫(yī)療沖突的場(chǎng)景的病人或病人家屬，讓醫(yī)務(wù)人員在此場(chǎng)景中利用所掌握的醫(yī)患溝通知識(shí)與“標(biāo)準(zhǔn)化病人”進(jìn)行溝通，提升醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)患溝通技能。在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化病人進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的過(guò)程中，可使用情景模擬與角色扮演等方法，要求醫(yī)務(wù)工作者靈活運(yùn)用各種語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，提高與病人交換信息的質(zhì)量，了解病人的真實(shí)想法，掌握了對(duì)方的心態(tài)，全面提升自我覺(jué)察與分析問(wèn)題的能力，最終提高了自身的溝通能力。同時(shí)，通過(guò)角色扮演與“標(biāo)準(zhǔn)化病人”的培訓(xùn)，可使醫(yī)務(wù)工作者學(xué)會(huì)換位思考，站在病人的立場(chǎng)體驗(yàn)、了解和領(lǐng)會(huì)患者的感受和需求，培養(yǎng)對(duì)患者的人文關(guān)懷。

[1]趙 慧,楊姣姣.加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2007,9(1):91-92.

[2]周 爍.關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通教育的探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2010,23(3):100-101.

[3]張 慧.對(duì)提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的探討[J].西北醫(yī)學(xué)教育,2006,14(4):362,382.

[4]陸松鶴,張英梅，門 可,等.關(guān)注醫(yī)學(xué)教育中對(duì)學(xué)生交流溝通技巧的培養(yǎng)[J].西北醫(yī)學(xué)教育,2007,15(5):810-811.

[5]邵永祥.標(biāo)準(zhǔn)化病人教學(xué)方法在醫(yī)患溝通實(shí)踐教學(xué)中的探索[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2010,23(3):90-91.