淺議企業危機管理

于子睿

同濟大學，上海 200092

改革開放以來，中國的企業得到了空前迅猛的發展，國家地方政策的扶持，社會開放的深入，各類人才的培養，基礎設施的完善，協作分工的細化等都為企業的成長提供了必要的支持。同時，成長起來的企業也為國家的經濟，人民的就業，企業自身的協作貢獻著自己的力量，可以說一個企業與國家、社會和其他企業的關系達到了唇齒相依的地步。然而，任何事物都有兩個方面，企業在獲得來自國家、社會扶植的同時，也承受著來自國家、社會和自身的危機考驗，隨著國際利益格局的調整、國家經濟的高速增長、權力體系的變革、社會結構的分化、人口流動的加劇，加之全球文化的交匯與碰撞所引發的社會文化的激蕩、傳統思想觀念的嬗變，造成了企業危機事件此起彼伏，如何應對危機，成為了企業發展中不可逾越的問題，能否妥善處理危機不僅是企業形象和實力的體現，更關系到企業的生死存亡。

一、危機管理理論的起源

1.危機的定義

危機的概念最早在西方被提出，并隨著社會的發展出現了各種各樣的定義，最具代表性的包括以下幾種：

最早提出危機概念的是凱普蘭。他認為，每個人都在不斷努力保持一種內心的穩定狀態，保持自身與環境的平衡與協調。當重大問題或變化發生使個體感到難以解決、難以把握時，平衡就會打破，內心的緊張不斷積蓄，繼而出現無所適從甚至思維和行為的紊亂，即進入一種失衡狀態，這也就是危機狀態。簡言之，危機意味著穩態的破壞。

赫爾曼：危機是指一種情境狀態，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅，且做出決策的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。

福斯特：危機具有四個顯著特征，即急需快速做出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。

羅森塔爾和皮恩伯格：危機對一個社會系統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其做出關鍵性決策的事件。

綜上所述，危機就是在不可預知的情況下突然爆發的并且會造成破壞和損失的負面事件。

2.危機管理的定義

危機出現了，而對于這種有破壞力的負面事件的出現，我們不能任其無限度的擴大、蔓延，所以伴隨著危機的出現就會產生危機的管理，那么什么是危機管理呢？

格林認為：危機管理的任務是盡可能控制事態，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控后要爭取重新控制住。

米特羅夫和皮爾遜認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務。危機發生的最初幾小時（或危機持續時間很長時的最初幾天），管理者應同步采取一系列關鍵的行動。這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”。

薛瀾認為，從最廣泛的意義上說，危機管理包含對危機事前、事中、事后所有事務的管理。在危機到來之前，應當盡量地避免危機；一旦危機發生，則要迅速采取措施阻止危機的進一步發展、擴大，盡量減少危機可能造成的損失；當危機結束后，要迅速進行恢復重建，盡快恢復生產、生活并且進行總結學習。

綜上所述，危機管理就是企業應對各種危機情況所進行的決策、調整、處理及訓練等活動的過程。目的在于降低乃至消除危機帶來的負面影響，最好還可以因勢利導，把壞事變好事。

例如，美國曾經有一位肉食老板，在報紙上看到了一則很不起眼的消息：墨西哥發生瘟疫。他立刻想到墨西哥發生的疫情，一定會傳到美國，而與墨西哥相鄰的美國的兩個州正是美國肉類食品的主要供應地。一旦瘟疫蔓延，肉類食品供應必然緊張，肉價肯定會漲。于是他大量囤積牛和豬。沒過多久，墨西哥的疫情傳到了美國，肉價飛漲，他趁機大量售出囤積的菜牛和肉豬，獲利數百萬美元。

從這個事例來看，危機不僅是可以被管理的，而且如果方法得當，危機也可以轉化為一種特殊的機遇。

二、企業危機形成原因分析

關于企業危機的產生，原因多種多樣，而研究企業危機產生的原因，對于進行正確的危機管理有著至關重要的作用。通過參考企業案例和理論分析，我認為危機產生的原因主要表現在以下三個方面：

1.企業的領導者缺乏危機的管理意識

弗洛伊德曾經指出，任何人都會對具有負面影響的事情產生抵觸情緒，不愿意或懼怕主動面對。有的企業領導者就是出于這種心理，不去考慮危機的存在。而企業的發展與領導者的思維密切相關，領導者的忽視甚至無視帶來的直接后果就是企業對危機的認知少有或沒有。思維決定態度，態度決定行動。作為企業領導核心的管理者沒有危機意識，那么企業肯定缺乏危機管理意識，根本不可能有意識地在企業運營中貫徹危機的預防思想、建立危機管理制度，也不可能控制并消滅危機于萌芽之中。而危機則在領導者的忽視下，制度的缺陷中滋生蔓延，從量變到質變，當超過企業系統所能忍受的臨界點時，系統本身的正常循環被打破，企業系統失去應有的穩定性，危機就爆發了。

2.企業內部缺乏危機的管理機制

由于受到企業發展的資金、規模、人才等因素的制約，有些企業確實很難有條件建立和執行一套完整的內部危機管理機制。對于危機的預防及管理手段僅僅依靠管理者的經驗。而目前企業人員流動性很大，特別是中小型的民營企業，人員流動率高于社會平均水平，隨著管理人員的流動，企業內部的危機控制及管理也會隨時產生變化，忽高忽低，良莠不齊，無法實現正常的積累，更不可能形成全面的體系。而對風險無法確認、預知，就無法采取應變措施，進而也就無法避免企業危機。

3.企業缺乏周密的危機應急預案

有些企業盲目自大，認為只要建立一套完整的內部控制制度，并加強員工的日常管理就可以一勞永逸地將危機遏制在萌芽狀態，而不必再去花費精力在危機的應急上，這種思想造成的最直接的后果就是企業的應急預案形同虛設。而我們通過對危機定義的描述可知，危機是隨時變化的，制度的制定及使用是有時間制約的，任何的制度都有它的使用期限，況且制度的制定還受到人員素質、文字篇幅、思維模式等諸多主觀因素的制約，一個制度從制定、審批再到執行也需要時間，這些都使得控制制度在時效性上大打折扣。

而應急預案正是控制制度的補充與延伸，是危機管理的最后一道防線，科學周密的應急預案不僅能夠降低企業在危機中的損失，而且還會為企業獲得意想不到的收獲，增加社會大眾對企業責任的認同感。美國總統肯尼迪就曾將危機解釋為危險與機遇的并稱，可見企業產生危機并不可怕，可怕的是沒有亡羊補牢的辦法。

三、如何做好企業危機管理，應對企業危機

通過對危機、危機管理概念的介紹，以及對危機產生的主要原因的分析，我們已經對危機有了一定的了解。那么下一步就要考慮，如何做好企業的危機管理，安全的度過危機。

最佳的辦法就是依據危機的發生規律，在危機未發時杜絕危機，在危機發生時限制危機，在危機發生后控制危機。

1.做好企業危機的預測與防范

隨著社會的不斷進步，經濟的不斷發展，各種各樣的情況層出不窮，因此，防微杜漸是企業危機管理的第一步，也是最基礎、有效的一步。將企業臨時應急機制轉變為常設預防機制，變被動應急為主動預防。定期、持續的開展對危機的檢查、評估工作，從而獲得危機應對的主動權。思維角度的轉變，必然帶來工作方法的轉變。

同時還要明確各級人員的責任，責任到人，企業危機的防范不能只依靠管理層，而是企業全員共同合作的結果，是企業凝聚力的體現。

企業的預防機制不同于一般的規章制度，要靈活掌握修改時間，隨時增減內容以適應不斷變化的客觀環境，主觀上還要努力縮短從機制的制定到執行的推進時間，使其真正發揮作用。

2.打造有效應對企業危機的團隊

一支反應迅速、經驗豐富的領導團隊就是應對危機的核心力量，再好的制度也要由人來操縱，而領導層的指揮直接影響到控制危機的效果。西方國家由于是危機概念的產生地，所以企業的危機管理意識非常強烈，員工在進入企業后都要接受危機管理的培訓，熟悉本國、本企業曾經發生的和可能會發生的危機形式及所需要采取的應急程序、方法的知識，大大提高了企業所有員工在危機處理中的應變能力。

中國的多數企業還不具備這樣的自我培訓能力，很多企業的領導層對企業危機的概念知之甚少，高校對于這方面的教育也并不鮮見。然而，可喜的是隨著我國企業危機事件的屢次發生，社會已經開始對危機管理這個課題予以重視，各種相關書籍被編寫出版，民間的培訓機構也有了類似的培訓項目。相信社會力量的推動，將有助于企業自身危機應對能力的彌補。

3.充分利用各方面的資源和媒介

企業在國計民生中發揮著舉足輕重的作用，因此企業所面臨的危機也可能是社會的危機，甚至是國家的危機。在處理這樣的危機時，單靠企業自身的力量是杯水車薪的，這時就要借助社會資源和政府的力量。傳播媒介、科研院所、知名專家、社會團體，甚至國家的檢驗機構、執法機關，都可能在危機發生時成為企業渡過難關的有力支持。

第三方的正確介入將會緩和社會大眾對企業的矛盾，為危機的解決爭取更多的時間，防止負面影響的擴大蔓延。特別是政府的介入，依靠政府在國家管理中的特殊地位，有時可能產生掉轉乾坤的作用，比如雙匯火腿的瘦肉精事件，就是政府的及時介入避免了一個大型企業的倒閉。因此，在處理重大的企業危機時，考慮合理的利用社會和政府的資源是必要而有效的。

4.做好危機處理后的善后工作

危機的處理結果只說明危機已經過去，但是并不代表危機管理工作的結束。危機的善后工作更為重要，它將決定企業今后的持續發展。防止重蹈覆轍，重建社會責任，恢復企業形象都是善后工作的主要內容。如果做得不好，同樣會帶來一系列問題，有時還會引出新的危機，因此必須克服重事態平息、輕善后處理的錯誤做法。

總之，企業危機管理，就是要以企業的管理團隊為核心，以全體員工為基礎，以方案制度為依據，以內部控制為手段，調動社會和政府資源，構筑完整的危機應對網絡，群防群治，協同合作，共渡難關。最終目標是維護企業形象，保證企業持續發展。

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