基于Web3.0的數字參考咨詢服務探究

●李桂貞（南京工程學院 圖書館，南京 211167）

1 Web3.0的內涵與特征

1.1 Web3.0的內涵

何謂Web3.0？盡管Web3.0的概念已經提出近3年的時間了，但對此并無統一的定義。Google的CEO Eric Schmidt認為Web3.0是拼湊而成的應用程序，這些應用程序的共同特征是它們都是相對較小，數據以云形式存儲（即存儲于互聯網的真實物理設備上），運行速度快，可定制性強，病毒式傳播（通過社會化網絡、電子郵件等），并且可以在任何設備上運行。[1]有許多人認為Web3.0就是平常人們所談論的語義網，也有很多人認為能使互聯網以新形式表現的技術都可以稱作Web3.0，比如3D虛擬社區等。而瑞達網絡公司（Radar Networks）的創始人諾瓦·斯彼瓦克（Nova Spivak）則認為Web3.0不是語義網的同義語，但它具有極強的語義特征。[2]

我們可以從Web的發展上理解它與Web1.0和Web2.0的不同。簡單地說，Web1.0是讀的問題，是單向的只是把信息掛在服務器上，用戶可以把信息抓下來。Web2.0是雙向的，可讀可寫可以互動，而Web3.0在哲學意義上來說是多向的，可以解決互聯網真正的互聯互通。因此Web3.0的本質是深度參與、生命體驗以及體現網民參與的價值，它跟Web2.0一樣，仍然不是技術的創新，而是思想的創新，進而指導技術的發展和應用，其核心理念是“人性化”加“智能化”。

1.2 Web3.0的特征

1.2.1 平臺個性化

在Web3.0環境下，用戶可以根據自己需求建立個性化的信息平臺，這樣的平臺由微件（Widget）構成，具有定制功能。Widget可以是一個圖像部件（小插件），也可以是圖形背后的一段程序，可以嵌在手機、網頁和其他人機交互的界面（如電腦桌面）上，其目的是幫助用戶享用各種應用程序和網絡服務。平臺根據用戶需求，智能化處理互聯網海量信息，最終聚合用戶個性化的需求。這樣的平臺，將更精準、更智能、更具個性化，平臺上所有的信息完全由用戶自己控制及整合，網站平臺只提供技術支撐和完善服務，每個人通過瀏覽器看到的網頁都按照個人的喜好來提供信息，而那些他們不感興趣的信息將不會顯示出來。用戶在互聯網上擁有自己的數據，并能在不同網站上使用。數據不需要在計算機上運行，可以全部存儲在網絡服務端。

1.2.2 用戶體驗人性化

具有良好的人性化用戶體驗，更好地體現用戶需求，人機交互界面友好，智能化的UI界面。Web3.0模式下的個性化搜索引擎以用戶偏好信息處理為基礎，以用戶進行的各種操作以及用戶提出的各種要求為依據，來分析用戶的偏好。通過偏好系統得出的結論再歸類到一起，在某一內容主題形成一種內容，通過交互界面聚合推送。

1.2.3 終端多樣化

Web3.0將互聯網與通訊服務融合起來，打破了用戶的終端局限，使用戶的信息終端出現多樣化，如個人電腦、固定電話、移動電話、電視等都可以成為智能終端。這樣用戶可以使用這些終端發布信息和享受及時交互的信息服務。

1.2.4 搜索智能化

在Web3.0環境下，搜索引擎實現智能化。用戶不用再分析和試驗組合查詢詞，只需將查詢用自然語言表達。搜索引擎對查詢和用戶的搜索習慣進行解析、整理、挖掘，得出最佳的設計方案，幫助互聯網用戶快速、準確地搜索到自己感興趣的信息內容，避免了大量信息帶來的搜索疲勞。

1.2.5 信息多維化

近幾年隨著網絡資源的豐富，多媒體技術在互聯網上的應用愈來廣泛，但主要集中在一些娛樂領域，比如在線視頻電影、網絡游戲等。實際上Web3.0時代將會出現信息多維化的趨勢。比如目前拍賣網站的商品描述主要通過圖片和文字的形式表現，如果為部分高端商品提供視頻描述，或者三維動畫，不僅可為消費者提供更全面的信息，而且也會提升該商品的品質，從而更有利于商品的出售。[3]

2 基于Web3.0的數字參考咨詢服務

2.1 數字參考咨詢服務人員

2.1.1 隊伍組成結構多樣化

從Web1.0到Web2.0，用戶已經從信息資源的被動接受者轉化為信息資源有效的創造者、組織者和傳播者；到Web3.0，用戶將從“主動參與”變成“習慣參與”，成為參考咨詢館外專家，提供咨詢服務。傳統咨詢中，用戶是來咨詢問題、接受咨詢服務的，但是許多用戶本身也是一個信息寶庫，能提供許多及時、準確、有效的信息。到了Web2.0，用戶信息資源已經進行挖掘和開發，但咨詢服務人員仍主要由圖書館人員組成，許多用戶雖有向其他用戶介紹推廣的意愿，卻難以找到途徑。Web3.0將徹底改變用戶的咨詢者地位，許多用戶由咨詢者轉變為被咨詢者，這些人可能是教學中的學科帶頭人，也可能是社會上的相關專業人員，甚至可能是普通用戶。除了用戶，部分商業咨詢人員和其他圖書館的咨詢專家人員也會加入本館專家隊伍。參考咨詢館員要善于發現咨詢相似問題或相關問題的用戶，利用專業論壇、專家博客、QQ用戶群等工具，讓這些用戶可以對共同的主題進行擴展或者深入探討，參考咨詢館員協助進行某些維護管理工作，并從中開發用戶信息源和專家館員；可利用Wiki技術構建館內多人協作的數字參考咨詢服務系統，該系統雛形類似于維基百科，信息主導權將由圖書館咨詢人員轉向所有參考咨詢人員，最終由咨詢百科轉化為人類知識的網絡咨詢系統；還可創建圖書館維客群，根據用戶咨詢要求的深度和難度，給予必要的報酬，或以“服務換服務”的方式獲得某些商業咨詢人員的服務等等。參考咨詢館員需充分利用各種Web技術建設用戶信息庫，通過建立、整理、分析和處理用戶信息檔案開發用戶資源；同時采取相關措施激發用戶向咨詢館員轉變的興趣，使那些承擔圖書館參考咨詢館員角色的用戶轉變成真正的參考咨詢館員，在圖書館參考咨詢館員的組織下，這些館外專家也將利用 Blog、RSS、Wiki、SNS、IM、Podcast、網絡社區等工具提供咨詢服務。[4]

2.1.2 咨詢工作細化，形成各種類型的參考咨詢館員網絡

如上所述，現在圖書館參考咨詢人員主要由少數幾個專家學者組成，Web3.0可以使得參考咨詢方式在統一的界面下，有更多學科的專家學者充當咨詢人員，這些人可能是非圖書館工作人員，也可能是本地區以外的圖書館工作人員。除了直接解答問題的專家咨詢者，還會出現一批對用戶提交的各種問題進行解讀分析的普通咨詢館員和管理專家信息庫的管理館員。分析館員的主要任務是劃分用戶群、類分用戶問題和決定這些問題，用戶問題經過他們的處理，會以問題描述專業、回答要求詳細的形式出現，也會決定這些問題是否需要其他圖書館工作人員的幫助或是要利用他們的館藏資源。管理館員的主要任務是將專家咨詢者與他們擅長的問題聯系起來，并挖掘和發現新的專家，不斷充實和完善專家信息庫。因此，參考咨詢人員隊伍的重心不再是建設專家隊伍和擁有自己的專業人才，而是將用戶和這些專家聯系在一起的中間環節和中間人員的建設。這些中間環節會慢慢發展并趨于完善，最后將形成自己的網絡。[5]

2.2 數字參考咨詢服務方式

2.2.1 直線式咨詢向立體式咨詢轉變

目前的數字參考咨詢不管是Email還是表單，不管是被動服務的“拉”，還是主動服務的“推”，咨詢服務僅限于咨詢者與咨詢人員之間的一種線性聯系。Web2.0時代，Blog、Wiki等新技術的應用改善了數字參考咨詢的服務方式，服務手段日趨多樣化，因為用戶的參與，服務過程的交互性大大增強。但總體來說，這種服務還是一種直線式或平面式的服務。而Web3.0從哲學意義上來說是多向的，可以解決互聯網真正的互聯互通。Web3.0有良好的人機交互、智能化界面，仿真程度越來越強，用戶體驗度高。這種技術的運用，是對當前開源軟件、資源共享、廣泛參與等因特網觀念的升華，是本體技術以及知識組織觀念在網絡空間中的延伸和深入發展。

Web 3.0的核心技術是人工智能，而智能化的核心是虛擬化和可視化。Web 3.0應用了驚人的圖形、平滑的動畫、高清晰度的音頻和視頻，以及3D的內容，所有的這一切都是在同一個網絡瀏覽器里得到體現。這就使數字參考咨詢的內容和其展示的情境更完美地反映真實世界，展示真實情境，構筑起咨詢人員與用戶之間、咨詢人員與咨詢人員之間、用戶與用戶之間“真實”的多向交流平臺。另外，Web 3.0應用Mashup以及一定的聚合技術，對數字參考咨詢以及用戶生成的內容信息及其標簽進行更富特征性的有序整合，進一步提高信息描述的精確度，便于用戶的有效檢索。對于UGC的篩選性過濾和在信息的同步、聚合、遷移的基礎上加入信息平臺集中效驗并分類存儲，也將確保數字參考咨詢內容的質量。[6]我們能否設想一下，Web3.0下，當一個用戶打開數字參考咨詢系統，將自動進入其個性化平臺，而當其進入系統，則可以其特有的身份（職業、學歷、研究領域等）游弋其中，途中可以遇到FAQ知識庫、各種信息社區、各層次的咨詢人員、登記用戶、游客等，用戶可以檢索FAQ，可以參觀信息社區、也可以與咨詢人員和用戶交流。系統則會對每次用戶的使用信息進行進一步的分析整合，并存入用戶信息庫中，以備更好地為用戶服務。

2.2.2 終端平臺的開放與普適

現有的Web2.0只能通過PC終端應用在互聯網單一平臺上，而新的移動或智能終端的開發應用層出不窮，Web3.0技術融合互聯網與通訊服務，能使圖書館的數字參考咨詢實現不同智能終端（如WAP手機、PDA、機頂盒等）的兼容，使得各種終端的用戶群體可以進行便捷的搜索查詢，或與數字參考咨詢服務人員及其他用戶進行即時的互動。

2.2.3 離線咨詢的可能和優勢

目前的網絡參考咨詢只限于在線，一種為生成離線網絡應用軟件而開發的開源技術Google Gears允許用戶在脫機狀態進行網絡應用，為離線的數字參考咨詢提供了可能。它通過JavaScriptAPI來實現其對在線服務的離線功能，即本地存儲及處理應用程序資源，存儲和搜索相關數據庫中的數據，運行非同步腳本來改進應用程序的互動，從而解決在沒有網絡連接、網速過慢或連接不可靠的前提下如何離線閱讀、存貯或瀏覽網上信息問題。[7]在圖書館數字參考咨詢的服務平臺上，如何研發一定的應用程序嵌入這項技術，將給用戶特別是移動終端的用戶帶來一定的方便和效益。

2.2.4 聯合參考咨詢的完善與發展

聯合參考咨詢基于各成員館或情報機構的協作關系，采用分布式多咨詢臺的合作咨詢服務模式，實現了彼此間信息資源和服務優勢的共享。聯合參考咨詢突破了信息服務的時空限制，對網絡技術的依賴性更強。如文獻的遠程傳遞，信息管理軟件的兼容性，統一的開放標準和咨詢系統的使用，各成員館資源與服務的融合和有效利用，以及自助式服務中用戶如何在問題庫或數據庫快速地上傳和下載等，Web 3.0的發展無疑會為此提供更好的支撐。

2.3 數字參考咨詢服務用戶

Web3.0實現了更加“智能化的人與人和人與機器的交流”功能的互聯網模式。在Web3.0的時代里，數字參考咨詢不僅僅是按照用戶要求提供服務，更關鍵的是，系統可以提供基于用戶偏好的個性化聚合服務。

2.3.1 用戶咨詢門戶智能化

在Web3.0時代，作為參考咨詢用戶，每個人都能看到的同樣一個模式的咨詢門戶將不復存在。比如，人們看到的系統主頁內容將是這個人感興趣的信息，而那些他們不感興趣的信息將不會顯示，而這些個性化的聚合完全依賴于強大的智能化識別系統，以及長期對于一個用戶咨詢行為規律的分析和鎖定。這種個性化聚合的模式將會顛覆傳統的綜合門戶。在Web3.0時代，咨詢不僅僅是創建信息服務平臺，按照用戶需求提供檢索、定題等服務，更關鍵的是，要提供基于用戶偏好的個性化聚合服務。搜索引擎的個性智能化使得用戶不用分析和試驗如何組合關鍵詞語，只要把想要的東西列出，與個人的偏好和背景連接，搜索引擎就能把適合的數據提供出來，更快捷地搜索信息、解決問題；同時用戶可以自由訂制搜索聚合結果，系統可以根據每個用戶的習慣，自動地聚合用戶的信息，類似個人的門戶，每個人的系統首頁都完全是按照這個人關注的學科范圍、行為習慣來進行組合的，體現高度的個性化。

2.3.2 用戶行為和習慣個性化

Web3.0下的數字參考咨詢系統既是工具又是平臺，可以節約用戶大量的時間，將獲得大量用戶的青睞，與此同時，它也將慢慢培養一批新生用戶的咨詢習慣，他們不再滿足于僅僅發郵件、填寫表單、檢索FAQ等傳統的咨詢方式，用戶自己選擇咨詢的方式和關注的方向，而個性化將是用戶最喜愛的方式。因此，Web3.0時代真正能夠贏得用戶青睞的咨詢方式，一定是基于用戶行為、習慣和信息的聚合而構建的模式，滿足個性化需求設計、人性化的設計、友好的界面、簡單易用等是用戶體驗的核心元素，基于用戶需求的信息聚合是Web3.0時代咨詢重要內容和趨勢。

2.3.3 用戶主動性進一步增強

Web3.0背景下的數字參考咨詢強調對用戶需求的主動提取、分析和處理，借助知識庫和服務人員的回答給出所需要的資源。隨著圖書館功能、服務的拓展和完善，數字參考咨詢中的自助式服務可由用戶基于個人的知識和經驗，對圖書館提供的答案作出正確的補充。在信息的創建方面，用戶可充分運用Blog（博客）、Wiki（維基）、RSS（新聞聚合）、Folksonomy（分眾分類）、Tag（標簽）、Podcasting（播客）、SNS（個人社會網絡）、Social Bookmarking（社會書簽）、IM（即時通訊系統）、P2P（高效的傳輸技術）與Ajax等技術。

另外對于信息咨詢的規范以及質量的評價也會有很大的影響，Web3.0下，由于用戶的參考性進一步增強，對信息咨詢的質量評價將會更客觀，從而對咨詢的規范起到促進作用。

3 Web3.0實現的技術障礙

Web3.0為數字參考咨詢服務帶來了美好的愿景，但為了實現這一愿景需要克服一些技術障礙，盡管Web3.0更多的是理念而非技術的革新，但毋庸置疑，它建立在技術之上并將帶動技術的發展。與數字參考咨詢相關的技術有信息推送技術、數字存儲技術、多媒體技術、自動分類技術以及其他有關圖書館的數字化存取、轉換、分析、共享等應用技術。要實現我們上面所述愿景，Web3.0在技術上需在以下方面有所突破。

3.1 語義網

語義網技術可用于智能檢索、知識管理、Web服務等方面，因此可以說是Web3.0的核心技術，但是語義網目前仍停留在研究階段，其內涵、技術支撐及其應用實現亟待發展。

3.2 TAG

Web3.0下，用戶可以跨越應用平臺來共享不同社區的信息資料。這種共享需要利用TAG（標簽）的方式進行相互鏈接，但是現有的TAG技術只能做到對站內的關鍵詞進行關聯。

3.3 智能化搜索

Web3.0環境下，用戶可以利用智能搜索引擎快速有效地解決問題，用戶只需提供個人信息，并將想要的東西列出。這需要在網絡信息的基礎上建立起一個目錄更少但導航更為有效的智能層，這個智能層能夠代替人去進行思考，但至今尚未有科學研究能夠給出有效的解決方案。

[1]劉暢.“網人合一”：從 Web1.0到 Web3.0之路[J].河南社會科學，2008（2）：137－140.

[2]Michael Baumann.Web 3.0：The next step for the internet[J].InformationToday，2009 （5）：1，46.

[3]徐璐，等.Web2.0技術應用及Web3.0發展趨勢[J].中國傳媒科技，2008（5）：50－52.

[4]葉偉.Web3.0下的圖書館服務拓展[J].圖書館工作與研究，2009（7）：59－60.

[5]方昂.Web3.0環境下的圖書館工作[J].高校圖書館工作，2010（2）：53－55.

[6]熊回香，王學東.面向Web3.0的分眾分類研究[J].圖書情報工作，2010（3）：104－107.

[7]吳良波，金連甫.離線應用本地數據存儲設計與實現[J].計算機工程與設計，2010（6）：1239.