基于讀者視角的高校圖書(shū)館館員服務(wù)細(xì)節(jié)自律

沈江波

（九江學(xué)院圖書(shū)館，江西 九江 332000）

1 細(xì)節(jié)服務(wù)與圖書(shū)館管理的啟示

高校圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)，對(duì)提升大學(xué)的科研能力、保障課程教學(xué)、促進(jìn)學(xué)生素養(yǎng)提高、推廣校園文化等具有非常關(guān)鍵的作用。西方大學(xué)圖書(shū)館界有這樣的名言：“教授是大學(xué)的靈魂，圖書(shū)館是大學(xué)的心臟”。因此，基于讀者視角對(duì)這個(gè)“心臟”的功能——圖書(shū)館讀者服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于高校圖書(shū)館從新的角度優(yōu)化讀者服務(wù)工作，特別是從細(xì)節(jié)做起，提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)。

圖書(shū)館的一切工作都離不開(kāi)其服務(wù)對(duì)象——讀者。雖然技術(shù)進(jìn)步豐富了圖書(shū)館服務(wù)手段，擴(kuò)展了其服務(wù)內(nèi)涵。但是，任何技術(shù)進(jìn)步都不能完全代替館員與讀者之間“社會(huì)成員交際”這樣一種最基本的圖書(shū)館管理途徑。圖書(shū)館價(jià)值目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，圖書(shū)館精神的最終體現(xiàn)，圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)品牌的最終創(chuàng)立，都必須要通過(guò)讀者主觀閱讀活動(dòng)的真實(shí)感受得以完成。而讀者親身體驗(yàn)感受最深的往往就是通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)感受圖書(shū)館的內(nèi)涵和品質(zhì)。圖書(shū)館的任何原則、精神、價(jià)值目標(biāo)與規(guī)范制度，只有通過(guò)圖書(shū)館員的細(xì)致性工作，通過(guò)館員的職業(yè)自律行為，給讀者以細(xì)節(jié)常態(tài)化感受，才能真正得以實(shí)現(xiàn)。

圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)涉及制度建設(shè)、藏書(shū)建設(shè)、技術(shù)建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等方面，本文擬從館員服務(wù)工作實(shí)踐中的細(xì)節(jié)自律方面，對(duì)圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行概括總結(jié)與探討。

細(xì)節(jié)管理源于企業(yè)的精細(xì)化管理理念。這一管理理念對(duì)于圖書(shū)館具有深刻的啟示，并被應(yīng)用于圖書(shū)館的管理范疇。圖書(shū)館在加強(qiáng)制度建設(shè)、技術(shù)手段建設(shè)、館舍建設(shè)同時(shí)，常常困惑于服務(wù)水平未能得到實(shí)質(zhì)性的提高，讀者評(píng)價(jià)屢有怨言。究其原因，其實(shí)就在于細(xì)節(jié)服務(wù)的缺失。細(xì)節(jié)存在于圖書(shū)館工作的各個(gè)方面，對(duì)細(xì)節(jié)的忽視常常導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感降低,也造成圖書(shū)館工作的被動(dòng)和口碑的下降，“細(xì)節(jié)決定成敗”這一名言不僅適用于企業(yè)管理，同樣適用于圖書(shū)館服務(wù)管理。

圖書(shū)館實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)，要求以讀者需求為中心，在現(xiàn)有條件下，利用現(xiàn)有文獻(xiàn)資源和閱讀環(huán)境，通過(guò)日常工作的細(xì)節(jié)化，滿足讀者個(gè)性化的基本閱讀需要。圖書(shū)館工作現(xiàn)代化，離不開(kāi)技術(shù)現(xiàn)代化，但更離不開(kāi)細(xì)節(jié)服務(wù)。用心打造服務(wù)細(xì)節(jié)，努力提升讀者服務(wù)質(zhì)量，是圖書(shū)館服務(wù)工作的需要，是圖書(shū)館自身發(fā)展的需要，也是維護(hù)圖書(shū)館良好形象、創(chuàng)立圖書(shū)館品牌、實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館精神的需要。

2 讀者視角與圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)及其自律

2.1 高校讀者視角與滿意度

與公共圖書(shū)館相比，高校圖書(shū)館的讀者群具有明顯的不同。高校圖書(shū)館讀者主要群體是高校師生，他們知識(shí)涵養(yǎng)普遍較高，自我社會(huì)身份認(rèn)同基本一致且單一，敏感、自尊、細(xì)膩、執(zhí)著，遵守契約規(guī)范，重視精神訴求，自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，是人際交往中具有鮮明社會(huì)特色的群體。因此，高校圖書(shū)館服務(wù)的細(xì)節(jié)更應(yīng)該結(jié)合上述群體基本社會(huì)特征展開(kāi)服務(wù)。

讀者進(jìn)入圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)資料，首先往往具有相同的基本期望，有的研究者將這種基本期望歸納為：省力、便利、滿意。筆者認(rèn)為，上述歸納在邏輯性上略有不足，讀者借閱行為完成的自我期望可以概括為如下幾點(diǎn)：便利（借閱行為的方便省力）；舒適（借閱行為的保障環(huán)境）；自尊（借閱行為的人格保護(hù)）；而滿意度則是讀者的綜合評(píng)價(jià)。以上幾點(diǎn)中，任何一項(xiàng)得不到實(shí)現(xiàn)，讀者的滿意度都會(huì)相應(yīng)地降低。筆者之所以對(duì)讀者的期望如此歸納，是因?yàn)樽x者的“便利”包含了“省力”與文獻(xiàn)滿足的需求；而“舒適”包含了讀者對(duì)借閱環(huán)境與條件的需求，滿足和實(shí)現(xiàn)了讀者閱讀和與他人討論的需求；“自尊”則包含了讀者自我人格保護(hù)和合法權(quán)益維護(hù)的需求。當(dāng)前三項(xiàng)期望都能得到實(shí)現(xiàn)時(shí)，讀者的滿意度也就隨之提升。

讀者的借閱需求在多大程度上得到滿足，直接關(guān)系到讀者對(duì)圖書(shū)館感受的好壞與評(píng)價(jià)的高低，是讀者滿意度形成的基礎(chǔ)。所謂讀者視角，即立足讀者的親身感受，以滿足讀者閱讀需求為最終目的的視角。讀者的借閱心理期待和借閱需求一旦得到滿足，他們就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生比較高的滿意度和認(rèn)同度。著名圖書(shū)館學(xué)專家黃俊貴先生認(rèn)為，讀者滿意度高，關(guān)鍵是對(duì)如下三個(gè)方面的評(píng)價(jià)和認(rèn)同要高：一是文獻(xiàn)要符合需要；二是圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果要好；三是圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施要充分反映讀者利益與要求。這三方面中，圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力非常關(guān)鍵，直接影響到讀者的滿意度。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的PZB模型，服務(wù)品質(zhì)（圖書(shū)館應(yīng)該以讀者滿意度評(píng)價(jià)為指標(biāo)）=實(shí)際感知服務(wù) （圖書(shū)館服務(wù)包括細(xì)節(jié)服務(wù)）-期望服務(wù)。當(dāng)讀者實(shí)際感知的服務(wù)超過(guò)期望服務(wù)時(shí)，他的感受就是服務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀，反之就是品質(zhì)低劣。感知與期望之間的差距越大，讀者的心理落差就越大，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)就越低。讀者滿意度正是隨著讀者感知的實(shí)際正面差值的增加而升高。由于讀者對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)很敏感，容易從細(xì)節(jié)服務(wù)中獲得真實(shí)感，因此細(xì)節(jié)服務(wù)在讀者滿意度的評(píng)價(jià)中起到了關(guān)鍵作用。

2.2 圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)及其自律

細(xì)節(jié)服務(wù)以其重要性受到了圖書(shū)館界的廣泛關(guān)注和重視，研究者也在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的具體要求加以歸納、總結(jié)。比如，有的研究者認(rèn)為，細(xì)節(jié)服務(wù)要做到“五心”：細(xì)心、耐心、熱心、用心、恒心；有的研究者認(rèn)為，細(xì)節(jié)要體現(xiàn)“人性化”，讀者服務(wù)人性化，讀者培訓(xùn)人性化，規(guī)章制度人性化，充分尊重讀者的權(quán)益；還有的研究者認(rèn)為，圖書(shū)館流通中的細(xì)節(jié)服務(wù)，要有溫馨周到的標(biāo)志，舒適典雅的空間，知心親切的溝通，熱誠(chéng)貼心的服務(wù)，等等。

筆者認(rèn)為，圖書(shū)館的細(xì)節(jié)服務(wù)，除了上述方面之外，還在于圖書(shū)館員的形象和行為。廣大讀者首先是從館員的外在形象認(rèn)識(shí)館員、了解館員，而且館員豐富的思想內(nèi)涵和深層次的信息素質(zhì),也要通過(guò)外在的形象來(lái)體現(xiàn)。所以,館員的形象既滲透了又反映出其內(nèi)在的精神實(shí)質(zhì),而且還能夠反映出整個(gè)圖書(shū)館的文明程度和工作作風(fēng)。圖書(shū)館員是圖書(shū)館服務(wù)的主體，是圖書(shū)館工作的靈魂，既是圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行者，也是圖書(shū)館理念的實(shí)踐者。這意味著館員本身就是細(xì)節(jié)服務(wù)的一部分。圖書(shū)館員的形象既有外在的展示,亦有內(nèi)在的蘊(yùn)含。具有儀表風(fēng)度、語(yǔ)言美的館員，衣著打扮整潔莊重、舉止大方文明、態(tài)度和藹可親、工作勤懇敬業(yè)，會(huì)使讀者感到親切舒服，給讀者以美的熏陶，有助于館員與讀者之間感情融洽。良好的外在形象也體現(xiàn)了館員健康的文化修養(yǎng)和道德觀，是體現(xiàn)館員精神文明的重要標(biāo)志之一，是塑造圖書(shū)館整體形象的重要窗口，有利于在讀者心目中樹(shù)立起良好的形象，并能更好地調(diào)動(dòng)和激發(fā)讀者求知的積極性、創(chuàng)造性，是信息時(shí)代館員所必須具有的重要素質(zhì)之一。由此可見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的圖書(shū)館館員所給予讀者的不僅僅是書(shū)刊、信息和知識(shí)，更重要的是完美的人格魅力和靈魂的塑造。這一切對(duì)讀者都是一種無(wú)形的影響，都是細(xì)節(jié)呈現(xiàn)的媒介，具有管理與服務(wù)的雙重功能。圖書(shū)館員每天在與讀者的接觸中，通過(guò)自己的細(xì)節(jié)服務(wù)，給他們留下最直觀的印象。圖書(shū)館員的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，代表的是圖書(shū)館的精神與文化和圖書(shū)館的辦館理念，體現(xiàn)圖書(shū)館所追求的“以人為本”的價(jià)值目標(biāo)。圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中，注意自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)雙方在認(rèn)知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進(jìn)高校圖書(shū)館良好、和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍的形成。圖書(shū)館精神和價(jià)值目標(biāo)也就在這種細(xì)節(jié)的展示和服務(wù)中得到實(shí)現(xiàn)。

筆者認(rèn)為，在具體工作中，館員應(yīng)該在換位思考的基礎(chǔ)上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細(xì)致、平凡的工作，更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)。服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于整個(gè)讀者服務(wù)的過(guò)程之中。如何在讀者服務(wù)的過(guò)程之中，實(shí)現(xiàn)以人為本，樹(shù)立最優(yōu)的服務(wù)形象，提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在圖書(shū)館員面前一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又迫切需要解決的問(wèn)題。“讀者第一，服務(wù)至上”是讀者服務(wù)工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書(shū)館的各項(xiàng)工作納入到以人為本的軌道上來(lái)，尤其是圖書(shū)館服務(wù)要注重人文關(guān)懷，在讀者服務(wù)中傾注人文情愫，弘揚(yáng)人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這一宗旨就必須把它落實(shí)在具體工作的實(shí)處，體現(xiàn)在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想，增強(qiáng)為讀者服務(wù)的事業(yè)心和責(zé)任感。具體表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問(wèn)候暖心，一份真誠(chéng)服務(wù)，一聲再見(jiàn)相送。對(duì)所有讀者熱心，以博愛(ài)精神關(guān)注每一位讀者，以平等態(tài)度尊重讀者，在讀者服務(wù)中多一點(diǎn)熱心，少一些冷漠，不讓讀者受到冷落。服務(wù)不僅要用知識(shí)，更要用感情。熱心是服務(wù)工作巨大的內(nèi)驅(qū)力，只有熱心才能熱情地為讀者服務(wù)，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關(guān)系和諧融洽，營(yíng)造出一種親密友好的氣氛。針對(duì)不同的讀者或同一讀者的不同需求，工作人員在服務(wù)中要多一分耐心，少一些急躁，不厭其煩地為讀者服務(wù)。因?yàn)樽x者來(lái)圖書(shū)館是希望圖書(shū)館的館藏和服務(wù)能最大限度地滿足自己的文獻(xiàn)信息需求，希望盡可能完整地收集到自己所需的所有文獻(xiàn)并得到完善的服務(wù)，而滿足這一需求的一個(gè)前提條件就是館員的耐心。另外，剛?cè)雽W(xué)的新生與青年教師對(duì)高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料布局不夠熟悉，這就要求圖書(shū)館工作人員對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)，解答他們的問(wèn)題，滿足他們需求，這同樣要有耐心。對(duì)違反規(guī)定或不文明的讀者要有愛(ài)心，在服務(wù)中對(duì)他們多一些寬容，少一些指責(zé)，當(dāng)然這種寬容不是遷就，而是一種責(zé)任。這種愛(ài)心是建立在高度責(zé)任感之上的，是一種在服務(wù)中培養(yǎng)出來(lái)的感情，是具有極大的吸引力、感化力、教育力的愛(ài)心。高校圖書(shū)館不僅僅是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，同時(shí)也是服務(wù)育人的重要陣地，通過(guò)愛(ài)心教育能夠使他們真正認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并以此提高讀者的道德修養(yǎng)，使圖書(shū)館工作真正起到服務(wù)育人的作用。只有全心全意為讀者服務(wù),才能真正樹(shù)立“讀者第一,服務(wù)至上”的思想。除了熱心、耐心、愛(ài)心之外，圖書(shū)館員還應(yīng)做到：（1）守時(shí)。在開(kāi)館時(shí)，要“急讀者所急”，杜絕遲到，而在閉館時(shí)，“想讀者所想”，不要強(qiáng)迫讀者停止正在進(jìn)行的借閱活動(dòng)；（2）體態(tài)語(yǔ)親切。目光盡量正視讀者，說(shuō)話與目光配合，表情自然溫和；（3）環(huán)境優(yōu)美。地面保持清潔，注意防滑，桌面保持干凈整潔，不留雜物；（4）堅(jiān)守規(guī)則與寬容相結(jié)合。堅(jiān)守規(guī)則，嚴(yán)于律己，寬容對(duì)待讀者，等等。當(dāng)然，圖書(shū)館員自身還有很多細(xì)節(jié)需要?jiǎng)?chuàng)意，需要堅(jiān)持，只要圖書(shū)館員努力做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，就能彌補(bǔ)客觀條件的不足，獲得讀者較好的服務(wù)評(píng)價(jià)。

圖書(shū)館只有關(guān)注細(xì)節(jié)，才能在新形勢(shì)下實(shí)踐圖書(shū)館職能，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展。細(xì)節(jié)管理是推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要思想。為此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)充分重視細(xì)節(jié)及細(xì)節(jié)管理問(wèn)題，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性、責(zé)任感和創(chuàng)造力，在日常管理實(shí)踐中控制和把握好各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，這將對(duì)圖書(shū)館事業(yè)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生強(qiáng)大的促進(jìn)作用。

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