2009年國外圖書館用戶服務研究進展

●楊志剛（中國科學院 國家科學圖書館，北京 100190）

世界經濟的衰退，導致圖書館經費減少。圖書館面對惡化的經濟形勢，該如何發展服務方向，又該如何評價服務的質量，以達到支持和促進社會經濟的恢復與發展、證明自身價值的目標？另一方面，科學研究環境的數字化，使得廣大用戶需要新的服務來支撐他們的科研活動，也需要新的教育提升自身的信息素養。再有，面對多元文化因素和復雜的人際關系，圖書館該如何開展服務，滿足用戶的異質需求、加強同用戶的聯系？2009年，國外圖情界人士針對經濟、信息環境和人文因素的變化，對圖書館服務的發展方向、數字科研環境下的研究型圖書館服務、圖書館多元文化服務、圖書館服務評估、參考咨詢與學科館員服務、信息素養教育等六個主題進行了探討。

1 經濟形勢與圖書館服務發展方向

世界經濟的動蕩引起了高等教育的變化，并直接影響圖書館服務的發展方向。由于高等教育經費逐漸減少，有些學術機構開始質疑大型大學圖書館繼續存在的價值，圖情界人士開始思考經濟衰落時期圖書館服務應該進行怎樣的變革。2009年3月，美國大學與研究圖書館學協會（ACRL） 發布了《新經濟形勢下大學圖書館館員戰略思考指南》［1］白皮書。該書指出，經濟危機給高等教育帶來了巨大影響，各項資金投入明顯減少。在這種新的財政限制下，為了滿足新興的用戶需求，圖書館應當如何創造性地重新設計其功能和服務，以在節約成本的前提下對學生和教職員工提供支持；圖書館員的工作將發生怎樣的改變，圖書館能否為低收入背景或有困難的學生提供支持，使他們走向成功。美國總統奧巴馬指出：全球經濟形勢下，高等教育不再是獲得機遇的途徑，而是前提。知識是最有價值的能力。他呼吁“每一個美國人至少要參加一年以上的高等教育或職業培訓”，這一倡議對于社區學院、營利性教育機構以及四年制大學的生源將產生重大影響。在員工數量不變或減少的情況下，為了給學生提供更多的支持，這些院校的圖書館應當如何制定計劃，圖書館應當如何為跨代（multiple-generation）學生群體服務，在信息富集的網絡環境不斷發展的前提下，圖書館是否應當承擔起幫助學生掌握更加熟練的信息技能的職責。

2 研究型圖書館服務與數字科研環境

學術交流與實踐近年來經歷了劇烈變化，云計算、開放獲取出版和在線社會網絡等的發展影響著研究實踐。對于研究團體來說，數字科研與學術的良好機遇是與巨大挑戰相并存的。研究人員淹沒在海量原始數據和出版信息之中，面對傳播和共享他們研究成果眾多的方式而難以抉擇。這些選擇對知識產權、潛在用戶、績效評估方法、服務再利用和資源長期保存都具有重要影響。與此同時，許多大學圖書館則提供重要的、創新性的服務與資源以支持新形式的研究、出版和信息管理，所以必須重新審視新研究環境下大學圖書館的作用。［2］《米尼奧大學（葡萄牙） 2020年未來發展宣言書》指出，圖書館應該不斷關注對于它們服務的社區成員所提供的信息和數字的附加值。在研究過程中建設、管理和維護數據庫中各種形式和各個階段產生的信息，提升它們的透明度和可獲得性，并保證它們的保存和管理，這些都將是未來研究型圖書館最重要的任務。［3］《OCLC：網絡環境下的學術信息實踐》報告強調，研究型圖書館的服務必須積極地向數字工作環境逐步轉換。除了極少數特殊情況以外，在幾乎所有的領域中，好的圖書館服務將以學術研究人員在其研究工作的各個階段中查找和利用其所需要的數字信息的能力為主要的評判標準。在研究型圖書館相關服務的設計過程中，重要的已不是什么服務需要被數字化，而是怎樣在一個比較長的時期內逐步地將所有服務整合到一個數字化的科研平臺中去。最后，報告還根據發展的有限次序，提出了最值得投資建設的兩種服務類型：（1）最有可能切實促進研究活動的服務，不論是簡化復雜研究任務或者是支持新的數字內容分析；（2）能夠為跨機構、跨學科和多類型信息提供規模經濟的服務。［4］《支持研究過程：大學圖書館宣言》報告中還提出了在迅速變化的學術研究環境中圖書館的10項行動任務。［2］《變革的時代：ARL研究型圖書館發展的戰略環境掃描》也針對當前的數字科研環境提出了6項研究型圖書館在研究、教學和學習中作用的發展趨勢。［5］

3 圖書館多元文化服務

2009年10月在巴黎舉辦會議期間，UNESCO全球大會簽署了《IFLA多元文化圖書館宣言》。宣言指出，面對文化與語言多樣性問題，圖書館服務應該遵守每個人都具有獲取信息與知識基本自由和公平權利的承諾，尊重文化的特性與價值。宣言中還提出了多元文化圖書館服務的原則、任務、核心行動等。該宣言的簽署將有利于多元文化和語言的傳承，與第75屆IFLA大會的主題相呼應，也為圖書館的多元文化服務指明了方向。［6］

4 圖書館服務調查與評估

2008年ARL圖書館評估會議主題是：建立有效的、持續的、實用的評估。會議主旨報告強調圖書館應重視對用戶群體的深入理解，重視開發影響成功的關鍵測評因素。Town提出，圖書館必須與每個用戶保持更“密切”的關系，更多地參與到用戶所屬群體之中。關鍵的評價指標是圖書館在用戶生活和工作流中發揮了多大的作用。理想的評估是：誠摯、有效地接近用戶群體，接近用戶需求、行為和智慧的海洋，邀請用戶參與和分享評估經歷。［7］在具體的圖書館服務調查中，K.Bell等發現圖書館服務類型與電子資源使用情況密切相關，圖書館延伸服務是有效改善、提高和促進資源使用的方式。［8］A.Masson則通過調查，評價圖書館的虛擬學習環境為學習者帶來的增值服務的影響，以及這種效果對圖書館員--研究人員之間關系的作用和利用虛擬研究環境為研究者提供信息服務的作用。［9］研究發現，虛擬研究環境為圖書館員和研究人員建立密切關系提供了機遇。因為大量信息發現和管理工具與服務被植入到工作流和虛擬研究環境中，研究人員比較喜歡這種服務模式。Texas A&M大學圖書館專門設立公共服務圖書館長一職，該職位從用戶視角考察圖書館服務，以用戶視角檢查專著采訪政策、程序和工作流程，發現其中的過時圖書，研究其他行業和圖書館的最佳實踐案例，并加以修改應用到自身圖書館服務之中。［10］

5 參考咨詢與學科館員

（1）經濟因素導致虛擬參考服務處于緊縮階段，控制成本，實行成本-效益分析勢在必行。L.Eakin等描述了一個合作虛擬參考咨詢的成本模型，模型內容包括了圖書館提供虛擬參考咨詢服務時的所有成本。圖書館在控制參考咨詢成本的同時，也要對參考咨詢服務的質量進行提高與評價。［11］S.Kamaralzaman等通過對馬來西亞10所公立大學圖書館參考咨詢服務質量問題進行問卷調查，證明圖書館采用以ISO 9001∶2000標準為基礎的質量管理體系后，其服務質量有了明顯提升。［12］而M.Ishihara則制定了一個參考咨詢服務質量評估框架，包括四個方面：評估構成要素、評估范圍、評估標準和評估方法與措施。［13］（2） Abu Bakar AB通過調查發現馬來西亞高校教學人員更喜歡以電子郵件等電子交流方式與圖書館員溝通。［14］在這種聯系方式下，每一名參考館員都有相對應的負責對象，他們就像是每一個教學人員的專門聯絡員。為此，學科館員們別無選擇，只能提升自身能力，不斷滿足用戶需求，達到用戶所期望的滿意值。ARL《研究圖書館問題》（Research Library Issues） 的第265期集中刊發了5篇以學科館員為專題的文章，討論的主題就是建立新形式的聯系，尤其是與教職員工之間的聯系需求，以適應教學研究人員不斷變化的工作內容，持續改進其學習成果、研究過程以及相關的溝通與交流等。

6 信息素養教育

國外學者對于信息素養的研究涉及到信息素養的定義、概念、教學方法、用戶信息行為和信息素養教育評估等方面。（1） 關于信息素養定義與概念，JT.Nichols提出了“三方向（3Directions）”信息素養概念模型，理解模型，理解學生閱讀、寫作、思考、信息查找與信息素養基本構成要素［15］；T.Koltay強調文摘撰寫能力是信息素養的重要方面。［16］（2） 在信息素養教學方面，P.Godwin認為Web2.0為圖書館員提供了一套提高學生信息素養的工具，為網絡一代提供了新型、互動的參與信息素養的方式。［17］M.Adolphus認為虛擬學習環境中的信息素養教育是事半功倍的教學良方，這種教學方式的出現具有其合理性。很多高校認為讓學生遠離Google是很重要的，但實際上高校教育者們又不太愿意將寶貴的教學時間讓給圖書館員進行信息素養教育。另外，網絡教學也有其優勢。多樣的教學媒介如視頻和動畫，能夠迎合不同的學習模式--視覺的、聽覺的或者動感的。交互式的學習可以測試記憶力、鞏固概念理解、鍛煉實踐能力、提升學習積極性。［18］（3） 關于用戶的信息行為，M.Gross等人利用信息素養測試問卷測試學生的信息意識和信息素養能力水平。結果顯示，學生對于信息素養的一般性觀點集中于結果而不是過程，集中于自身獲取信息能力的認知與意識和信息源偏好，個人興趣是信息查詢成功的關鍵所在。［19］K.Williamson等提出研究“第四年齡”（老齡人口）群體的信息素養需求。他們認為一個人生命周期的所有階段都值得研究，而且“第四年齡”群體的人口規模在發達國家急劇增加。雖然該階段人們的信息需求和使用的信息源都比較少，但是弱勢阻礙目標信息查找的信息環境具有特殊性，研究人員應該從中發現信息素養對這種環境的影響。［20］（4）信息素養教育評估是信息素養研究的重點。2008年圖書館評估會議，信息素養評估是其中一個重要議題，相關人士交流了實施可持續的信息素養評估的經驗。［21］A.Walsh通過文獻梳理，對各種信息素養評估方法進行匯總與評述。［22］

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